Buenas tardes, queremos dejar constancia de como se sucedieron los hechos para poder reclamar la devolución del importe de la reserva:
Teníamos una reserva con Booking realizada con bastante antelación para las fechas 23 de junio hasta el 25 de junio de 2027. El día antes del inicio del hospedaje, Booking nos notifica que la reserva es cancelada, y nos dirige a buscar una nueva estancia por nuestra cuenta. Por esa razón, en fecha 22 de junio nos disponemos a buscar y reservar el alojamiento Luxury Apartment in Puerta del Sol. Rápidamente, Booking informa que la reserva está confirmada.
Pocos minutos después llama la empresa gestora del apartamento (mediante un número de teléfono donde se avisa que es llamante no deseado-sospecha) y nos informa que no se cumplen sus requisitos para hospedarse en el apartamento y que no aceptan nuestra reserva. Se nos dirige a pedir a Booking la cancelación. Por nuestra parte, las condiciones no se habían encontrado previamente a hacer la reserva y más tarde descubrimos que hay un apartado muy al final del anuncio y escrito en inglés donde específica que solo aceptan estancias de mínimo 30 días y que solo por motivos de trabajo, estudio o salud. Decidimos contactar con Booking para solicitar la cancelación tal y como se nos pidió. En esta llamada des de Booking se reconoce que ha estado un error permitirnos reservar una estancia por debajo del límite que establece el alojamiento y muestra su acuerdo de solicitar una cancelación amistosa. Queda pendiente que el alojamiento en un periodo de 48h de respuesta.
Se vuelve a llamar a la empresa gestora del alojamiento para avisar que se ha tramitado la solicitud de cancelación, con el objetivo de que el trámite pueda ser ágil y no perjudique a ninguna de las dos partes. Indican que será revisada y consultada.
Queremos dejar constancia que estas gestiones se realizan en un período de tiempo de unos 30 minutos. A las 18:36 se confirma la reserva; a las 18:44 nos llama el establecimiento para dirigir a que solicitemos la cancelación; a las 19:02 se llama a Booking; y a las 19:12 se vuelve a contactar con el establecimiento para avisar que el trámite se había hecho.
Posteriormente, decidimos también enviar un mensaje por la aplicación de Booking al establecimiento (adjuntamos conversación mantenida).
En fecha 23 de junio, se vuelve a llamar a Booking antes de la hora del check in (llamada realizada a las 12:19). En la llamada señalamos que ha habido errores en la gestión del calendario de reservas por parte del apartamento, ya que nos dejó reservar 2 noches cuando ellos especifican un mínimo de 30 días. Apelábamos a que se gestionara una cancelación donde ninguna de las dos partes saliera perjudicada. En esta llamada, Booking contacta con el apartamento, y este propone dejarnos estar las dos noches y nos preguntan si cumplimos con la condición de viajar por salud, trabajo o estudios (propias de una larga estancia que no se estaba realizando).
Como clientes, y ante la primera llamada donde nos indicaban que no aceptaban nuestra reserva, ya se había gestionado una de nueva para asegurar el viaje, por lo tanto, observamos que esta solución seguía dejándonos en una situación de vulnerabilidad y de perdidas. El trabajador de Booking afirmó que el establecimiento no aceptaría la cancelación amistosa. Ante nuestra inconformidad, la llamada fue cortada por el trabajador que nos atendía de repente y sin previo aviso.
Tenían 48 horas para ofrecer una respuesta formal, y no ha sido recibida en ningún momento. A día de hoy, sigue apareciendo que la cancelación está pendiente de respuesta.
Como usuarios habituales de la plataforma Booking aceptamos que no nos habíamos topado con las condiciones excepcionales del apartamento. El anuncio des de un principio parece anunciarse como turístico, y los comentarios así lo reflejaban. Las condiciones especiales estaban escritas en inglés, cuando el resto del anuncio estaba en castellano. Consideramos que esto causa un perjuicio al cliente al no ser un anuncio claro y transparente. Por estos motivos, y teniendo en cuenta que el servicio contratado en un inicio no ha sido disfrutamos por parte del cliente, remarcando que las condiciones de contratación no se cumplían por ninguna de las dos partes, decidimos interponer esta reclamación a nuestro banco.
Agradecemos su atención y si necesitan cualquier otro detalle, justificante, etc. Estamos a su disposición.
Cordialmente,
A.
