Buenos días,
Quiero hacer una reclamación relativa a la cancelación de mis vuelos con destino a Auckland (Madrid-Cantón-Auckland) y de vuelta el pasado 31 de octubre y el 16 de noviembre, respectivamente.
Realicé la compra de dichos billetes a través de la plataforma Lastminute.com el día 26 de agosto. Todo parecía ir bien hasta que el día 21 de septiembre recibí un correo automatizado informándome de que el vuelo había sido cancelado e instándome a esperar un nuevo correo con la información del proceso de reembolso. A consecuencia de este correo, me puse en contacto con Lastminute.com a través de su chat de atención al cliente (un bot de IA), ya que me resultó imposible encontrar un correo de atención al cliente al que recurrir.
En este chat buscaba aclarar la situación, ya que en la página web de la propia Lastminute.com el vuelo seguía apareciendo como confirmado y no se apreciaba ningún problema. Asimismo, quería solicitar una alternativa para poder volar a mi destino si efectivamente los vuelos habían sido cancelados. No obstante, en dicho chat se me instó únicamente a ponerme en contacto con la aerolínea (China Southern Airlines) sin darme ninguna otra herramienta o recurso desde Lastminute.com y tan solo insistiendo en que si la aerolínea había cancelado el vuelo solo podían gestionar un reembolso y no unos vuelos alternativos.
En consecuencia, le escribí un correo a la aerolínea solicitando información, así como una alternativa viable en el caso de una cancelación. La aerolínea me respondió solicitando los números de billete (los cuales aún no tenía) o el número de referencia de la aerolínea, a lo cual respondí con el PNR y no recibí ninguna otra respuesta por su parte.
Dada la opacidad de ambas (tanto la agencia de viajes como la aerolínea), permanecí a la espera, revisando asiduamente la página web de Lastminute.com donde mi vuelo seguía apareciendo como confirmado y viable. Asimismo, continué a la espera de un nuevo correo de Lastminute.com ya que el correo automatizado que había recibido me pedía que permaneciera a la espera de un nuevo correo por su parte. En ningún caso recibí más instrucciones o un reembolso por su parte, solo correos promocionales invitándome a reservar hoteles o actividades con ellos en Auckland.
El día previo a mi vuelo, traté de realizar el check-in online a través de la app de Lastminute.com. En la app todo seguía pareciendo normal y el vuelo continuaba apareciendo como confirmado. La app conectaba directamente con la página de la aerolínea, que no me permitía realizar el check-in, diciéndome que no se podía encontrar mi billete. Por lo tanto, volví a escribirle un correo a la aerolínea con toda la información del vuelo y haciéndoles saber que no me era posible efectuar el check-in online. A este correo sí me respondieron diciéndome que para sus vuelos internacionales el check-in debe hacerse en el aeropuerto; en ningún momento me informaron de que estaba preguntando por un vuelo que ya no existía.
El día de los vuelos me dirigí al aeropuerto con más tiempo del necesario por si surgía algún problema, solo para descubrir que mi vuelo no existía, no había nadie de la aerolínea a quien recurrir y no se me ofrecía ninguna alternativa ni solución.
La única información que pude obtener fue a través del servicio de información del propio aeropuerto, que me dijo que ese mismo día otras personas habían acudido preguntando por el mismo vuelo y habían pasado por una situación similar a la mía.
Desde el chat automatizado de Lastminute.com solo se me insiste en que un reembolso es mi única opción y se desentienden de cualquier otra cosa.
Al tratar de ponerme en contacto con la aerolínea la noche después del vuelo, recibí una contestación de madrugada ofreciéndome vuelos para el día 1 o para el día 3, demostrando que la aerolínea sí que ofrecía alternativas para mi vuelo. Sin embargo, para cuando recibí esta información ya contaba con un vuelo alternativo y no pude emplear estos.
Dada la situación, considero que mi reclamación debería incluir una compensación económica y no solo un reembolso de estos billetes, ya que incurrí en numerosos gastos adicionales a causa de este error en su comunicación y su total falta de disposición a la hora de ofrecerme una alternativa.
Además del reembolso completo por mi vuelo cancelado quiero solicitar la diferencia por el vuelo que tuve que comprar para sustituirlo.
Compensación por cancelación de un vuelo de más de 3500km siguiendo la normativa EU261 ya que, aunque recibí un correo automatizado de cancelación, tanto la agencia como la aerolínea fallaron en ejercer cualquier tipo de comunicación efectiva o incluso responder de manera profesional a mis intentos de aclarar la situación.
Además, compensación por los gastos adicionales en los que incurrí por su culpa, como son: taxi hasta el aeropuerto y vuelta a mi domicilio, cambio de vuelo local ya en Nueva Zelanda, noche de hotel no disfrutada, etc.
Igualmente querría recibir por su parte una explicación por escrito de los motivos por los cuales no fui apropiadamente informado y por qué se me siguió mostrando información contradictoria e, incluso, se me siguieron ofreciendo productos a los cuales no iba a poder acceder sin los vuelos. Esta situación me ha ocasionado una importante cantidad de estrés y frustración en un momento en el que debería estar disfrutando de unas vacaciones.
