compromiso de puntualidad de la grua, no me quieren indemnizar

El día 16/07/2026 solicité asistencia en carretera a través de mi póliza de Qualitas Auto, compañía perteneciente a Admiral Europe. La asistencia fue solicitada aproximadamente a las 15:20 horas. La póliza contempla una compensación de 100 € en caso de incumplimiento de la garantía de «Grúa en menos de 45 minutos». Sin embargo, la grúa no llegó hasta aproximadamente las 17:30 horas, es decir, más de dos horas después de solicitar la asistencia. Durante la espera tuve que permanecer junto al vehículo en unas condiciones de calor superiores a 30 ºC. Dispongo de diferentes pruebas que acreditan los horarios, entre ellas una fotografía realizada durante la carga del vehículo y una publicación realizada en Instagram a las 16:40 en el que aun no se me a recogido y donde ya a pasado el plazo en el que según ellos dicen ya me habían recogido, además de información del seguimiento de la asistencia. Posteriormente reclamé a Qualitas Auto/Admiral Europe el pago de los 100 € correspondientes a la garantía de puntualidad. La compañía inicialmente rechazó la reclamación alegando que el tiempo de espera no había superado el límite establecido. Ante mi reclamación, Protección al Cliente de Admiral indicó posteriormente que el proveedor había aceptado el servicio a las 16:12 y que el albarán de recogida registraba las 16:37. Estos horarios tampoco se corresponden con la llegada efectiva de la grúa, que se produjo aproximadamente a las 17:30. Además, el propio seguimiento de Euro Assistance muestra información registrada a las 17:29, cuando todavía constaba la grúa en ruta y aparecía un tiempo de llegada estimado de 3 minutos. Considero que se está confundiendo la hora de aceptación o gestión del servicio con la hora efectiva de llegada de la grúa al lugar donde se encontraba el vehículo. La cobertura contratada habla de «Grúa en menos de 45 minutos», por lo que entiendo que el plazo debe computarse hasta la llegada efectiva de la asistencia, no hasta la aceptación administrativa del servicio. Covergrup Classic fue el mediador a través del cual contraté la póliza, pero la aseguradora es Admiral Europe y la cobertura corresponde a Qualitas Auto. Tras reclamar por los canales correspondientes, no he conseguido que se reconozca el incumplimiento ni que se abonen los 100 € establecidos en la póliza. Finalmente se me indicó que podía acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), donde también he intentado presentar la reclamación. Solicito que se revise el caso y que se determine si corresponde el pago de los 100 € previstos en la garantía de puntualidad, teniendo en cuenta la hora real de llegada de la grúa y las pruebas aportadas.

Estimado Víctor, Acusamos recibo de la reclamación presentada ante este Servicio de Protección al Cliente en fecha 18/09/2026 y procedemos a comunicarle el resultado de las investigaciones realizadas en relación a los hechos reclamados mediante el escrito presentado con referencia, s/ref sobre la disconformidad planteada. Revisado los hechos expuestos y efectuadas las oportunas gestiones, ha sido posible comprobar que este Servicio de Protección al Cliente no puede admitir a trámite la reclamación. En este sentido, le informamos que es motivo de inadmisión el escrito presentando, de acuerdo con el artículo 29 quater de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Que dispone expresamente “29.2 Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad de la persona reclamante, o no pudiesen escerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por la persona reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior interrumpirá el cómputo del plazo previsto en el artículo 29 bis 3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes: (...) d) Cuando se formulen quejas y reclamaciones quereiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.” Esta misma información se encuentra en el Reglamento de este Servicio de Protección al Cliente de Admiral Europe Compañía de Seguros, SAU (AECS). A este respecto, le indicamos que la controversia planteada fue resuelta por este Servicio mediante el expediente de referencia 27787, cuya resolución fue emitida el 04/09/2026. Asimismo, sus sucesivas réplicas fueron atendidas y contestadas en fechas 11/09/2026, 18/09/2026 y 07/10/2026 todas ellas, a través del correo electrónico declarado en póliza. Le hacemos constar que no se adjuntan copias de dicha resolución ni de las respuestas debido a las políticas de la plataforma de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que prohíben incluir datos personales o sensibles en este canal. No obstante, dispone de un plazo de 10 días naturales para presentar alegaciones con apercibimiento de que si así no se realiza procederemos al archivo del expediente. Un cordial saludo. Servicio de Protección al Cliente Admiral Europe Compañía de Seguros, S.A.U. _________________Admiral Europe Compañía de Seguros SAU (AECS SAU), inscrita en el Registro de entidades aseguradoras de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con n.º de registro C0805. CIF: A87987822. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al folio 31, del Tomo 37.134 de la Sección 8, inscripción 1ª y domicilio social en C/ Rodríguez Marín 61, 1ª planta, 28016 Madrid. Tus datos son tratados por Admiral Europe Compañía de Seguros SAU para la gestión de la relación comercial y tu contrato de seguro. La base legal del tratamiento es la ejecución del contrato, sin embargo, en algunos casos, tus datos serán tratados para el cumplimiento de obligaciones legales o interés legítimo. Tus datos no serán comunicados a terceros salvo obligación legal y serán conservados durante el tiempo necesario para cumplir con la finalidad mencionada. Podrás ejercer tus derechos como interesado escribiéndonos a protecciondedatos@admiral.es . Para más información, consulte nuestra Política de disponible en nuestra web. 28376:1498965

Presento alegaciones a la comunicación recibida en relación con la reclamación 28376:1498965. En la misma fecha en la que he recibido esta comunicación, he recibido también un correo del Servicio de Protección al Cliente de Admiral Europe Compañía de Seguros, S.A.U., relativo al expediente 27787, en el que se indica literalmente: «tras revisar nuevamente su expediente y analizar de forma exhaustiva la documentación aportada, la entidad ha estimado proceder al abono de los 100 € equivalente al Compromiso de Calidad.» Por tanto, existe una aparente contradicción entre ambas comunicaciones. Por un lado, se me comunica a través de la plataforma de OCU que la reclamación no puede admitirse a trámite por haber sido supuestamente resuelta con anterioridad mediante el expediente 27787. Por otro lado, el propio Servicio de Protección al Cliente de Admiral me comunica, también en la misma fecha y haciendo referencia al mismo expediente 27787, que tras una nueva revisión del expediente y de la documentación aportada la entidad ha estimado mi reclamación y procederá al abono de los 100 €. Solicito que esta comunicación sea incorporada al expediente y que se aclare cuál es la situación actual del expediente 27787 y cuál es la resolución vigente, ya que no considero coherente que se me comunique simultáneamente que la reclamación debe inadmitirse por estar ya resuelta y que, tras una nueva revisión del mismo expediente, la entidad ha estimado la reclamación y acordado el abono de los 100 €. Adjunto la comunicación recibida del Servicio de Protección al Cliente como prueba de lo expuesto. Quedo a la espera de que se aclare esta situación.