Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes porque:
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
1.Contratación de terminales y cobro de seguros no consentidos.
En el mes de abril de 2024, Jazztel me ofreció tres terminales móviles gratuitos a cambio de ampliar mi compromiso de permanencia a 24 meses.
Al recibir la factura correspondiente, comprobé que se me estaba cobrando un seguro mensual por cada uno de los móviles, servicio del cual no fui informado ni autoricé expresamente.
Al reclamar dicho cargo, Jazztel afirma que el seguro fue autorizado verbalmente y que existe una grabación, negándose reiteradamente a facilitarme dicha grabación o cualquier documento acreditativo del consentimiento, indicándome literalmente que “no tienen que enseñarme nada” y que “la reclamación no procede”.
Solicité la cancelación inmediata del seguro, a lo que se me respondió que no era posible por haberlo autorizado, sin aportar prueba alguna. Ante mi negativa a aceptar este cargo, Jazztel me amenazó con el corte del servicio, lo que me obligó a seguir pagando un servicio no contratado.
2. Cambio de domicilio cobrado pese a ser informado como gratuito.
En agosto de 2024 solicité un cambio de domicilio, y desde Jazztel se me informó expresamente de que dicho cambio era gratuito.
Posteriormente, al reclamar una factura con importes que no entendía, se me comunicó que el cambio de domicilio había sido cobrado, y nuevamente se me indicó que mi reclamación “no procedía”, pese a haber sido informado previamente de su gratuidad.
3. Deficiencias graves del servicio tras el cambio de domicilio
Tras el cambio de domicilio, el servicio comenzó a fallar de forma continuada durante al menos tres meses.
La conexión por cable funcionaba, pero los dispositivos dejaban de conectarse vía WiFi, pese a ser los mismos dispositivos que había utilizado durante años en el domicilio anterior con Jazztel y sin problema alguno.
Contactar con Jazztel resultó extremadamente difícil, ya que el soporte se limita casi exclusivamente a WhatsApp, medio totalmente ineficaz para resolver incidencias técnicas complejas. Cuando conseguí atención, se me culpó reiteradamente a mis dispositivos, pese a demostrar que el problema no podía ser ese.
Intervenciones técnicas sin solución y cobros indebidos
Jazztel envió técnicos en dos ocasiones:
En la primera visita, el técnico cambió el router por iniciativa propia, indicando que podía estar defectuoso.
En la segunda visita, el técnico indicó que el problema debía elevarse a informática y se marchó sin solucionar nada.
Posteriormente, se me facturó un cargo adicional de 49,99 €, del cual Jazztel me dio versiones contradictorias:
que correspondía a la visita del técnico,
o que correspondía a un router.
Reclamé que:
no se puede cobrar una visita técnica que no soluciona el problema, y que además es un problema de su infraestrutura no mía y que no se puede cobrar un router cuyo cambio no fue autorizado por mí y fue iniciativa de Jazztel, y cuya decisión del técnico fue personal indicando que el router qwue me propiorcionó jazztel podía estar defectuoso.
Todas las reclamaciones fueron rechazadas con la respuesta automática de que “el cargo es correcto y la reclamación no procede”, sin explicación ni atención personalizada, únicamente mediante mensajes de texto.
4. Penalizaciones, falta de ajustes y trato intimidatorio.
Durante los tres meses de incidencias:
Solicité ajustes de factura por no recibir correctamente el servicio contratado.
Solo se realizó un ajuste en una ocasión; las siguientes solicitudes fueron rechazadas sin justificación.
Al devolver un recibo que incluía el cargo de 49,99 €, se me penalizó con 16 € adicionales, pese a haber manifestado que no me negaba a pagar la factura sino dicho cargo añadido indebido e injustificable.
5. Me veo forzado cambiar de compañía y penalización abusiva.
Ante la situación insostenible (seguros no contratados, servicio defectuoso, cobros indebidos, amenazas constantes de corte y absoluta indefensión), decidí cambiar de compañía, aun sabiendo que existía compromiso de permanencia.
Jazztel me informó de una penalización cercana a los 500 €, que me vi obligado a asumir, ya que el cambio se produjo por negligencia continuada de Jazztel y por no prestar el servicio contratado, como demuestra el hecho de que, tras cambiar de operador, los problemas desaparecieron por completo.
6. Acoso por supuestos impagos
Tras la baja, Jazztel me contacta de forma reiterada indicando que existen expedientes por impago, cuando el único importe pendiente corresponde al cargo indebido de 49,99 €, que me niego a pagar por no ser correcto.
La respuesta de Jazztel es que seguirán llamándfome diariamente y aumentando la deuda, lo que considero una forma de acoso y presión ilegítima.
FUNDAMENTOS DE LA RECLAMACIÓN
Cobro de servicios no consentidos (seguros).
Negativa a facilitar prueba del consentimiento.
Cobros indebidos y contradictorios.
Falta de calidad y continuidad del servicio.
Ausencia de atención al cliente efectiva y personalizada.
Amenazas de corte y prácticas intimidatorias.
Cambio de compañía forzado por incumplimiento contractual.
SOLICITO […].
La devolución íntegra de los importes cobrados por los seguros no autorizados de los tres terminales.
La anulación del cargo adicional de 49,99 € y de cualquier penalización asociada.
La devolución proporcional de las facturas correspondientes a los tres meses de servicio defectuoso.
La devolución del importe abonado por penalización de permanencia, al haberse producido la baja por incumplimiento grave del servicio por parte de Jazztel.
El cese inmediato de las comunicaciones intimidatorias y de cualquier gestión de recobro indebida.
