A la atención de Glovoapp Spain Platform, S.L.U.:
Por la presente, me pongo en contacto con ustedes a través de la plataforma de la OCU para interponer una reclamación formal por el cobro indebido de un servicio no disfrutado y la absoluta indefensión provocada por la ausencia de un canal efectivo de atención al cliente.
1. Hechos
Fecha y hora del pedido: 18 de julio de 2026 a las 21:49 h.
Lugar de entrega: Fuengirola (Málaga).
Importe cobrado: 29,75 €.
Hora de llegada efectiva del repartidor: 23:53 h (demora injustificada de más de dos horas).
Durante la espera de más de dos horas, intenté por todos los medios ponerme en contacto tanto con la plataforma como con el establecimiento:
- Contacté mediante la ayuda integrada en la aplicación de Glovo, sin obtener soporte ni respuesta resolutiva.
- Llamé repetidamente al teléfono del restaurante facilitado dentro de la propia aplicación de Glovo, el cual no se encontraba operativo.
- Traté de localizar el establecimiento por vías externas (Google y Google Maps) sin hallar rastro de su existencia ni datos de contacto válidos.
A las 23:53 h, tras la llegada del repartidor, logramos contactar por teléfono con el restaurante gracias a la intervención del propio repartidor. Dada la demora inaceptable, acordamos con el restaurante la devolución íntegra del pedido y la cancelación del servicio, rechazada la entrega en ese mismo instante. El establecimiento aceptó expresamente dicha devolución.
2. Motivo de la reclamación
A pesar de haber acordado con el restaurante la devolución del pedido y no haberme quedado con el producto, Glovo no ha procedido a realizar el reembolso de los 29,75 €.
Desde el día 18 de julio he intentado en reiteradas ocasiones reclamar el importe a través de la aplicación de Glovo. Sin embargo, resulta imposible ser atendido por un agente humano o recibir una solución a través de los canales automatizados de la app, dejando al consumidor en una situación de total indefensión.
3. Fundamentos de derecho
De acuerdo con el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007):
Art. 110: Corresponde al prestador del servicio y a la plataforma la restitución del importe pagado cuando el servicio no se ha prestado conforme a lo pactado o ha sido resuelto por incumplimiento de plazos.
Art. 21: Las empresas deben poner a disposición de los consumidores un servicio de atención al cliente eficaz, identificable y accesible, algo que en este caso se ha incumplido sistemáticamente al no ofrecer respuesta sobre un cobro indebido.
4. Solicitud
Por todo lo expuesto, SOLICITO:
El reembolso inmediato e íntegro de 29,75 € en el mismo método de pago utilizado para realizar el pedido.
La revisión del canal de soporte al cliente para garantizar que las incidencias por demoras extremas y devoluciones acordadas sean atendidas de manera efectiva.
De no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, me reservo el derecho de elevar esta reclamación ante los organismos oficiales de Consumo (Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente) e interponer la correspondiente denuncia administrativo-sanitaria o comercial.
Atentamente,
César Muela Ruiz
N.º de pedido: 101717463391
