Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal relacionada con un pedido realizado a Burger King a través de su web. El día 18 de octubre, solicité un pedido que incluía una hamburguesa “Cheddar Wave 2 carnes”, que figuraba disponible en la plataforma y en su catálogo. Posteriormente, fui contactado por teléfono desde el restaurante para informarme de que dicho producto estaba descatalogado y, por lo tanto, no podían suministrarlo. En su lugar, se me entregó una hamburguesa “que intentaba replicar” la original, modificando ingredientes como sustituir el queso.
Esto supone, en primer lugar, ofrecer en la web un producto descatalogado, y en segundo lugar, cobrarme un precio correspondiente a una hamburguesa premium/especial (11,45 €) por un producto de menor categoría cuyo precio real debería ser inferior. Para contextualizar, el precio medio del resto de hamburguesas que no forman menú completo ronda los 8,50 €.
Además, el pedido llegó incompleto (solicité kétchup y no fue incluido) y frío, lo que refleja un servicio claramente deficiente.
A raíz de esta situación, abrí una reclamación directamente desde la aplicación oficial de Burger King, utilizando su sistema de atención al cliente. Tras generarla, transcurrieron más de 20 días sin recibir ninguna respuesta. Ante la ausencia total de comunicación, contacté nuevamente con la empresa mediante correo electrónico, sin obtener tampoco respuesta.
Ante esta falta de atención, intenté resolver el caso por otros medios. Contacté en varias ocasiones a través de la red social X (Twitter), explicando lo sucedido. Aunque respondieron solicitando que escribiera a la dirección de correo electrónico indicada —cosa que hice de forma inmediata—, tampoco recibí respuesta.
En resumen, la empresa no ha ofrecido atención al cliente por ninguno de sus canales oficiales, pese a mis intentos reiterados.
Considero que se ha producido un incumplimiento claro del servicio contratado, tanto por entregar un producto distinto al solicitado y aplicar un cobro indebido, como por la falta de atención y gestión de incidencias por parte de la empresa.
SOLICITO la mediación de la OCU para que Burger King proceda a:
1. Emitir una respuesta formal a la reclamación presentada.
2. Realizar el reembolso total correspondiente por el producto no entregado y por la diferencia de precio aplicada sin consentimiento.
3. Revisar y corregir, de cara al futuro, la publicación en la web o app de productos que ya estén descatalogados, para evitar situaciones similares.
4. Mejorar la atención al cliente, especialmente en la gestión de reclamaciones realizadas a través de sus canales oficiales.
Agradezco su atención y quedo a la espera de una resolución.
Atentamente,
