Estimados Sres./as.,
Nos ponemos en contacto con ustedes a los efectos de atender la reclamación formulada por Dña. Xóchitl Alicia Méndez Báez, titular del NIF Y-31.550.082-W (caso nº 15043035).
Con carácter previo a valorar el fondo de la reclamación, creemos conveniente aclarar una serie de aspectos:
I.- Nuestra compañía únicamente se limita a poner a disposición de los usuarios una plataforma de intermediación, mediante la que los mismos pueden ofertar y/o contratar una serie de servicios entre sí. Por tanto, cualquier litigio o conflicto interpretativo relacionado con el negocio celebrado entre los usuarios queda al margen de nuestra mera intermediación.
II.- El servicio de intermediación que presta nuestra entidad se lleva a efecto bajo el estricto cumplimiento de unos términos y condiciones que han sido aceptados expresamente por todos los intervinientes. La actuación de nuestra compañía ha ido en todo momento en consonancia con esos términos y condiciones.
III.- Los usuarios de nuestra plataforma aceptan expresamente mantener a Amovens indemne frente a cualquier reclamación o incidencia que surja como consecuencia de los contratos celebrados.
Sentado lo anterior, hemos de poner en contexto la situación. La Sra. Méndez realizó un alquiler entre el 1 de marzo de 2025 y el 3 de marzo de 2025, con un vehículo que fue alquilado por otro arrendatario entre el 3 de marzo de 2025 y el 5 de marzo de 2025. Este último comunicó a la propietaria del coche que, al iniciar su alquiler, había manchas en el interior, aportando las correspondientes fotografías acreditativas. Dicha suciedad aludía a la tapicería, de forma que los papeles que aparecen en las fotografías y mencionados por la Sra. Méndez en su escrito, son aquellos con los que se trató de limpiar el vehículo.
En todo caso, la comunicación de esta incidencia se realizó dentro del plazo previsto en los Términos y Condiciones expresamente aceptados por los intervinientes. En consecuencia, la imputación de la incidencia a la Sra. Méndez no responde a una apreciación unilateral, sino a una secuencia objetiva y temporalmente trazable, y dentro del plazo previsto en las condiciones contractuales para el reporte de incidencias por parte del propietario. Cabe resaltar que, de las comunicaciones mantenidas a través de la mensajería interna de la plataforma entre la Sra. Méndez y la propietaria, se desprende que, en el momento de finalización del alquiler, en la zona del vehículo donde posteriormente se detectó la suciedad, se encontraban sentados un adulto y un menor en su correspondiente silla de seguridad. Ambos permanecían en el interior del vehículo cuando se cerró formalmente el alquiler, lo que impidió comprobar en ese momento el estado de dicha zona.
Por tanto, tras la correspondiente revisión de las fotografías se determinó la procedencia, notificando esta circunstancia a la Sra. Méndez y, en consecuencia, aplicando una penalización de 120 €, importe previsto en los Términos y Condiciones vigentes para supuestos de esta naturaleza, y, en todo caso, proporcional al coste habitual de mercado asociado a una limpieza profesional y una restitución del vehículo a su estado anterior.
Por su parte, debe señalarse que la circunstancia alegada por la Sra. Méndez relativa a que la devolución del vehículo fuese realizada ante una persona designada por la propietaria no desvirtúa la acreditación por medio de fotografías de la existencia de dicha suciedad.
Asimismo, la Sra. Méndez mantuvo impagada la penalización de 120 € durante varios meses, motivo por el cual, conforme al procedimiento habitual de la plataforma para la gestión de deuda, el expediente fue derivado a una empresa externa de recobro. Dicha deuda fue finalmente abonada, si bien ya iniciado el correspondiente procedimiento de recobro. En este sentido, debe indicarse que el bloqueo de la cuenta de usuario constituye una medida prevista en los Términos y Condiciones, los cuales escen el derecho de suspender o no volver a validar perfiles de usuarios que hayan generado incidencias económicas o deudas derivadas de alquileres gestionados a través de la plataforma. En consecuencia, la limitación de acceso a la plataforma no constituye una medida arbitraria ni desproporcionada, sino una facultad prevista ante un eventual incumplimiento de las condiciones contractuales.
Finalmente, a tenor de sus manifestaciones, se le indicó a la Sra. Méndez el cauce interno disponible para plantear una revisión frente a la propietaria, revisión que efectivamente promovió. Tras analizar nuevamente el expediente, se confirmó la procedencia de la penalización, reiterándole que la incidencia había sido reportada por el propietario dentro del plazo previsto, en tanto el arrendatario inmediatamente posterior al de la Sra. Méndez acreditó fotográficamente el estado de suciedad en el que se encontró el vehículo.
Por lo expuesto, considera esta parte que el presente expediente debería ser archivado, habida cuenta de que se ha actuado diligentemente, conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados por la Sra. Méndez y que, en consecuencia, no procede la reclamación formulada, toda vez que las fotografías suponen una evidencia objetiva de la incidencia reportada por la propietaria. Por su parte, la desactivación del perfil constituye una facultad prevista en las condiciones contractuales y adoptada proporcionalmente para aquellos usuarios que hayan generado incidencias económicas o deudas derivadas de alquileres realizados mediante la plataforma.
Reciban un cordial saludo
Bárbara
Customer Care Amovens+34 912 91 63 87ayuda@amovens.comwww.amovens.com
On Fri, May 22, 2026 at 1:45 PM,
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