Cobro Indebido por política de uso razonable

Estimados/as señores/as: Soy titular de una línea de teléfono móvil y en las 2 últimas facturas me han cobrado un suplemento de roaming en el extranjero porque según Vodafone he incumplido su política de uso razonable. Según la descripción que me reiteran una y otra vez al intentar reclamar directamente a Vodafone, y que se puede leer también en la web esta es la descripción de su política de uso razonable: "Cuando se observe que en un periodo mínimo de cuatro (4) meses el consumo y estancia por parte del Cliente/líneas en los citados países prevalezca sobre el consumo y estancia realizados en España." Si bien es cierto que he consumido más datos fuera de España que en España en los últimos 4 meses NO es cierto que haya pasado más tiempo fuera de España que en España. Por lo que no incumplo en su totalidad su política que dice claramente Consumo y Estancia. No dice Consumo o Estancia, ni consumo y/o estancia, es decir, se tiene que dar los dos motivos para que se incumpla. Por otro lado, y por si quedan dudas en su página web en el apartado de atención al cliente, publican textualmente lo siguiente: "Si durante los últimos 4 meses has pasado más tiempo en los países de Zona 1 que en tu país, y el uso de roaming en estos paises supera el consumo en España, Vodafone te informará y tendrás 15 días naturales para modificar tus pautas de uso y hacer prevalecer tu consumo y estancia en España frente a tu consumo y estancia en los países citados." https://ayudacliente.vodafone.es/particulares/tarifas-vodafone/nuevas-tarifas-ilimitadas/existe-limite-de-datos-en-tarifas-ilimitadas/ O sea, queda claro que el tiempo fuera debe ser superior que en España así como el consumo de datos superior tambien para que aplique la política y que por lo tanto yo tenga que pagar el recargo. Cosa que no es cierta así que no procede. Por este motivo, le ruego que adopten las medidas oportunas para que se proceda a las verificaciones necesarias. Espero que, de este modo, se compruebe que la facturación es errónea y en consecuencia les requiero para que me reembolsen la cantidad cobrada por error. Atentamente Sandra MS

Estimada Sra. Mariages, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,en relación a la cuestión que nos plantea relacionada con su servicio Vodafone, en relación a la disconformidad con respecto al uso abusivo de su tarifa de datos. En este sentido permítanos explicarle que, no existe un límite de datos siempre que el uso sea personal (por persona física) y para fines de consumo particular Se revisarán los usos que perjudiquen el buen funcionamiento de la red para todos los clientes, y en caso de uso abusivo Vodafone se vería obligada realizar distintas acciones para impedir ese uso, como bajar la velocidad de navegación o suspender el servicio acorde a su política de uso lícito. Información sobre Política de uso lícito que puede consultar en nuestra pagina web: s:www.vodafone.es/c/conocenos/es/vodafone-espana/quienes-somos/legal-y-regulatorioolitica-de-uso/ Respecto a la Política de uso lícito particulares se informa que el Cliente se obliga a hacer un uso lícito de los servicios contratados con Vodafone, conforme a las leyes, la moral, el orden público y las condiciones generales de contratación de Vodafone. El uso lícito comprende en primer lugar el uso personal (por persona física) del servicio y para fines de consumo particular y para fines razonables teniendo en cuenta la causa y/o fin del contrato a través del que Vodafone pone a disposición el servicio en el mercado. En este sentido, quedan prohibidas cualesquiera prácticas irregulares que supongan un uso no personal y/o con fines de consumo particular, tales como –a título enunciativo, pero no limitativo- las siguientes: El uso del servicio para aplicaciones de vigilancia con video, foto, voz o cámaras web, conexiones “máquina-a-máquina” tales como en máquinas expendedoras, para monitoreo en el hogar o similares. El uso del servicio para llevar a cabo una actividad empresarial, profesional o económica o cuyo objeto sea revender el servicio o explotarlo para otros fines en cualquier forma, quedando prohibida la obtención de un beneficio económico por la utilización del servicio distinto del derivado del Contrato. En concreto, el cliente no podrá utilizar el Servicio para prestar servicios de telemarketing, televenta, cibercafés, reventa a terceros, u otros servicios comerciales como alojamiento de sitios web y otros servicios (portal de descargas o similares). El uso lícito comprende asimismo el uso responsable del servicio de manera que en ningún caso se pueda perjudicar derechos de terceros y/o de Vodafone. En este sentido, quedan prohibidas cualesquiera prácticas irregulares que supongan un uso que atente contra los derechos de terceros y/o de Vodafone, tales como –a título enunciativo, pero no limitativo-las siguientes: La publicación o transmisión de cualquier contenido que, a juicio de Vodafone, resulte violento, obsceno, abusivo, ilegal, racista, xenófobo, difamatorio o contrario, en cualquier otra medida, a la dignidad y otros derechos de las personas. Los cracks, números de series de programas o cualquier otro contenido que vulnere los derechos de propiedad intelectual de terceros. La recogida y/o utilización de datos personales de otras personas sin su consentimiento expreso, o contraviniendo lo dispuesto en la normativa relativa a protección de datos personales. La utilización del servicio con fines de envío de comunicaciones comerciales no solicitadas, así como el envío de grandes volúmenes de mensajes con el fin de bloquear servidores ajenos. El uso lícito comprende el uso no fraudulento del servicio. En este sentido, quedan prohibidas cualesquiera prácticas irregulares y/o fraudulentas, tales como –a título enunciativo, pero no limitativo- las siguientes: El cliente no podrá utilizar el servicio para realizar conexiones a través de routers (a excepción de contrataciones de Vodafone One Conecta) o cualquier otro soporte físico complementario que mediante software o hardware permita el redireccionamiento o levantamiento de la línea de conexión. El cliente no podrá utilizar el servicio para la realización de llamadas o envío de SMS cuyo origen y destino no sea directamente usuarios finales, comunicaciones realizadas desde dispositivos distintos al teléfono móvil o a través de servicios específicos como son, sin carácter limitativo, Red Box, Router y M2M, quedando asimismo prohibido el uso spam, mensajes (sms, mms o similares) enviados de forma masiva. Se excluye expresamente la utilización de la tarjeta SIM sobre la que se presta el servicio como enrutador o pasarela, Sim-box o enrutador masivo de llamadas, u otros elementos de concentración de tráfico telefónico concebidos para la realización de llamadas masivas o para servicios de re direccionamiento de tráfico o que constituyan sumideros de tráfico. El uso intensivo y continuado que pueda provocar o provoque congestión en la red Vodafone y/o que tengan como destino servicios de tarificación especial, de voz, datos y sms tales como números de información de abonados, servicios de tarificación adicional, sms premium, número personales, nómadas o similares. Vodafone recuerda al cliente de que tratará los datos a los que tenga acceso como consecuencia de la provisión de los servicios con el fin de prevenir e investigar los usos no permitidos y que, ante el incumplimiento por parte del cliente o la existencia de indicios razonables de dicho incumplimiento de las obligaciones, Vodafone iniciará las acciones escidas en las Condiciones Generales de Contratación para impedir y/o evitar cualquier uso ilícito. Finalmente, le informamos que hemos varios SMS a su número 6******** 3 donde se ha informado que : “Vf info: Se ha detectado un uso abusivo de tu tarifa de datos, por lo que se procederá a bajar la velocidad. Consulta política de uso en vodafone.es/legal” Le adjuntamos las facturas donde se puede observar que desde junio de 2024 hasta el presente mes se ha realizado consumos de roaming: EEUU, Hungria, Islandia etc... por lo que la facturación es correcta. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma ‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: vie., 14 de feb. de 2025 13:15 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Cobro Indebido por política de uso razonable[Case: 0015XaKPJ7FX5HSN- 00] Cobro Indebido por política de uso razonable ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días Muchas gracias por vuestro mensaje irrelevante. Pero el resumen es que me cobráis por una política de uso razonable que no incumplo según vuestro texto que cito de nuevo literalmente: "Cuando se observe que en un periodo mínimo de cuatro (4) meses el consumo y estancia por parte del Cliente/líneas en los citados países prevalezca sobre el consumo y estancia realizados en España." ¿Se ha comprobado que el un período mínimo de 4 meses el consumo y la estancia en los países citados (EEUU/Islandia/Hungría) por mi parte ha prevalecido sobre el consumo y la estancia en España?? La respuesta es NO: ha prevalecido en consumo, pero no la estancia. ¿Incumplo la política tal y como se cita textualmente? La respuesta es NO. ¿Procede entonces a que me cobréis penalización? La respuesta sigue siendo NO. Por si hay dudas, cito la otra descripción que se puede encontrar publicada en vuestra web: "Si durante los últimos 4 meses has pasado más tiempo en los países de Zona 1 que en tu país, y el uso de roaming en estos paises supera el consumo en España, Vodafone te informará y tendrás 15 días naturales para modificar tus pautas de uso y hacer prevalecer tu consumo y estancia en España frente a tu consumo y estancia en los países citados." ¿Queda claro en este texto que tengo que haber permanecido más tiempo fuera de España que en España para que vuestra penalización proceda? TAMBIÉN Así que no se me puede penalizar porque no he incumplido esa parte que es la condicionante de la otra. Eso no es todo. Si además tal como vosotros comentáis en los SMS que me llegaron y en los que decía: “Vf info: Se ha detectado un uso abusivo de tu tarifa de datos, por lo que se procederá a bajar la velocidad. Consulta política de uso en vodafone.es/legal” ¿Por que se me notifica una bajada de velocidad? ¿Dónde pone que se me cobrará el roaming? No lo leo... y si voy a vuestra web, vodafone.es/legal lo que leo es la política de uso razonable, que como ya comentado no incumplo en ningún momento por no permanecer más tiempo fuera de España que en España. Por lo tanto, no procede y solicito de nuevo el reembolso de las penalizaciones de roaming de mis facturas. Un saludo

Estimada Sra. Mariages, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,en relación a la cuestión que nos plantea relacionada con su servicio Vodafone, en relación a la disconformidad con respecto al uso abusivo de su tarifa de datos. En este sentido permítanos explicarle que, no existe un límite de datos siempre que el uso sea personal (por persona física) y para fines de consumo particular Se revisarán los usos que perjudiquen el buen funcionamiento de la red para todos los clientes, y en caso de uso abusivo Vodafone se vería obligada realizar distintas acciones para impedir ese uso, como bajar la velocidad de navegación o suspender el servicio acorde a su política de uso lícito. Información sobre Política de uso lícito que puede consultar en nuestra pagina web: s:www.vodafone.es/c/conocenos/es/vodafone-espana/quienes-somos/legal-y-regulatorioolitica-de-uso/ Respecto a la Política de uso lícito particulares se informa que el Cliente se obliga a hacer un uso lícito de los servicios contratados con Vodafone, conforme a las leyes, la moral, el orden público y las condiciones generales de contratación de Vodafone. El uso lícito comprende en primer lugar el uso personal (por persona física) del servicio y para fines de consumo particular y para fines razonables teniendo en cuenta la causa y/o fin del contrato a través del que Vodafone pone a disposición el servicio en el mercado. En este sentido, quedan prohibidas cualesquiera prácticas irregulares que supongan un uso no personal y/o con fines de consumo particular, tales como ?a título enunciativo, pero no limitativo- las siguientes: El uso del servicio para aplicaciones de vigilancia con video, foto, voz o cámaras web, conexiones ?máquina-a-máquina? tales como en máquinas expendedoras, para monitoreo en el hogar o similares. El uso del servicio para llevar a cabo una actividad empresarial, profesional o económica o cuyo objeto sea revender el servicio o explotarlo para otros fines en cualquier forma, quedando prohibida la obtención de un beneficio económico por la utilización del servicio distinto del derivado del Contrato. En concreto, el cliente no podrá utilizar el Servicio para prestar servicios de telemarketing, televenta, cibercafés, reventa a terceros, u otros servicios comerciales como alojamiento de sitios web y otros servicios (portal de descargas o similares). El uso lícito comprende asimismo el uso responsable del servicio de manera que en ningún caso se pueda perjudicar derechos de terceros y/o de Vodafone. En este sentido, quedan prohibidas cualesquiera prácticas irregulares que supongan un uso que atente contra los derechos de terceros y/o de Vodafone, tales como ?a título enunciativo, pero no limitativo-las siguientes: La publicación o transmisión de cualquier contenido que, a juicio de Vodafone, resulte violento, obsceno, abusivo, ilegal, racista, xenófobo, difamatorio o contrario, en cualquier otra medida, a la dignidad y otros derechos de las personas. Los cracks, números de series de programas o cualquier otro contenido que vulnere los derechos de propiedad intelectual de terceros. La recogida y/o utilización de datos personales de otras personas sin su consentimiento expreso, o contraviniendo lo dispuesto en la normativa relativa a protección de datos personales. La utilización del servicio con fines de envío de comunicaciones comerciales no solicitadas, así como el envío de grandes volúmenes de mensajes con el fin de bloquear servidores ajenos. El uso lícito comprende el uso no fraudulento del servicio. En este sentido, quedan prohibidas cualesquiera prácticas irregulares y/o fraudulentas, tales como ?a título enunciativo, pero no limitativo- las siguientes: El cliente no podrá utilizar el servicio para realizar conexiones a través de routers (a excepción de contrataciones de Vodafone One Conecta) o cualquier otro soporte físico complementario que mediante software o hardware permita el redireccionamiento o levantamiento de la línea de conexión. El cliente no podrá utilizar el servicio para la realización de llamadas o envío de SMS cuyo origen y destino no sea directamente usuarios finales, comunicaciones realizadas desde dispositivos distintos al teléfono móvil o a través de servicios específicos como son, sin carácter limitativo, Red Box, Router y M2M, quedando asimismo prohibido el uso spam, mensajes (sms, mms o similares) enviados de forma masiva. Se excluye expresamente la utilización de la tarjeta SIM sobre la que se presta el servicio como enrutador o pasarela, Sim-box o enrutador masivo de llamadas, u otros elementos de concentración de tráfico telefónico concebidos para la realización de llamadas masivas o para servicios de re direccionamiento de tráfico o que constituyan sumideros de tráfico. El uso intensivo y continuado que pueda provocar o provoque congestión en la red Vodafone y/o que tengan como destino servicios de tarificación especial, de voz, datos y sms tales como números de información de abonados, servicios de tarificación adicional, sms premium, número personales, nómadas o similares. Vodafone recuerda al cliente de que tratará los datos a los que tenga acceso como consecuencia de la provisión de los servicios con el fin de prevenir e investigar los usos no permitidos y que, ante el incumplimiento por parte del cliente o la existencia de indicios razonables de dicho incumplimiento de las obligaciones, Vodafone iniciará las acciones escidas en las Condiciones Generales de Contratación para impedir y/o evitar cualquier uso ilícito. Finalmente, le informamos que hemos varios SMS a su número 6******** 3 donde se ha informado que : ?Vf info: Se ha detectado un uso abusivo de tu tarifa de datos, por lo que se procederá a bajar la velocidad. Consulta política de uso en vodafone.es/legal? Le adjuntamos las facturas donde se puede observar que desde junio de 2024 hasta el presente mes se ha realizado consumos de roaming: EEUU, Hungria, Islandia etc... por lo que la facturación es correcta. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma ‌ Remitente: reclamar@ocu.org Enviado: lun., 17 de feb. de 2025 11:21 Para: ac_gestionweb@vodafone.es Asunto: Nuevo mensaje de SANDRA M[Case: 0015XaKPJ7FX7B4N- 00] Nuevo mensaje de SANDRA M ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días Vuestra respuesta es un copiar y pegar de la anterior pero no responde a ninguna de las cuestiones expuestas. Así que agradeceré que os leais bien mi mensaje y respondáis adecuadamente. Un saludo