Cobro indebido por pedido a domicilio no entregado

Me pongo en contacto con ustedes porque realicé un pedido a domicilio a través de Just Eat, tal y como consta en las capturas de pantalla que adjunto. Sin embargo, tras confirmar el pedido, la plataforma lo marcó como “listo para recoger”, obligándome a desplazarme a Benicalap pese a encontrarme en el centro de Valencia. Al contactar con el restaurante, se me indicó que existía un pedido mínimo de 25 € para envío, negándose tanto a realizar la entrega como a devolver el importe. Posteriormente, Just Eat confirmó esa versión, afirmando que el pedido había sido solicitado para recogida, lo cual es incorrecto según las pruebas disponibles. Considero que se trata de un cobro indebido por un servicio no prestado, además de una falta de información clara y veraz durante el proceso de compra. SOLICITO la devolución íntegra del importe abonado, así como la revisión de este tipo de prácticas para evitar que se repitan.

- Por favor, escriba su respuesta por encima de esta línea - Sara.F (Just Eat Spain S.L) 6 may 2026, 11:22 CEST Buenos días: Gracias por contactarnos. Nos dirigimos a Ud. en relación con un requerimiento recibido con número de referenciaen la cual se nos comunica que han recibido una reclamación contra nuestra empresa, presentada por L ANTIQUE C. El reclamante realiza el pedido 185073128 en el restaurante La Cueva Pizza Kebab el día 5 de mayo de 2026, en el cualnos informa que lo ha solicitado con entrega a domicilio y al confirmarlo, recibió una notificación que tenía que ir a recogerlo en tienda. Revisando la información registrada en nuestro sistema, confirmamos que el pedido fue realizado con la opción de recogida en el local. Queremos confirmar que el restaurante es el responsable de la preparación y entrega del pedido teniendo un importe de pedido mínimo de 15 € para entrega en domicilio. Por lo tanto, si el reclamante hubiese seleccionado la opción de entrega, el sistema no le habría permitido hacer el pedido, ya que no cumplía con el importe mínimo, y en este caso, habría saltado una alerta. Confirmamos que el restaurante preparó correctamente el pedido y según indica el reclamante, este fue recogido y consumido por el mismo. Lamenmente, en este caso, no podemos proceder con la devolución del pedido ya que se cumplió con el servicio y no podemos gestionarlo sin la autorización del restaurante. Asimismo, sugerimos al usuario que, para futuros pedidos, verifique cuidadosamente los datos antes de proceder con la confirmación. Igualmente, queremos informarle al reclamante que nos gustaría seguir contando con su confianza y que estamos a su disposición con nuestro servicio de atención al cliente a través de nuestro chat en directo para poder resolver cualquier incidencia a la mayor brevedad posible. Agradecemos la atención prestada Sin otro particular, le saluda atentamente, Sara F. Gestora de Atención al Cliente de Just Eat C/ Áncora, 40 (entrada C/Vara del Rey, 1), 28045, Madrid www.just-eat.es Este mensaje es privado y confidencial y solamente para la persona a la que va dirigido. Si usted ha recibido este mensaje por error, no debe revelar, copiar, distribuir o usarlo en ningún sentido. Le rogamos lo comunique al remitente y borre dicho mensaje y cualquier documento adjunto que pudiera contener. No hay renuncia a la confidencialidad ni a ningún privilegio por causa de transmisión errónea o mal funcionamiento. Cualquier opinión expresada en este mensaje pertenece únicamente al autor remitente, y no representa necesariamente la opinión de Just Eat, a no ser que expresamente se diga y el remitente esté autorizado para hacerlo. Los correos electrónicos no son seguros, no garantizan la confidencialidad ni la correcta recepción de los mismos, dado que pueden ser interceptados, manipulados, destruidos, llegar con demora, incompletos, o con virus. Just Eat no se hace responsable de las alteraciones que pudieran hacerse al mensaje una vez enviado. Este mensaje sólo tiene una finalidad de información, y no debe interpretarse como una oferta o solicitud de prestación de servicios ni como confirmación de las mismas. En el caso de que el destinatario de este mensaje no consintiera la utilización del correo electrónico vía Internet, rogamos lo ponga en nuestro conocimiento. [93ELGY-YNVGL]

La respuesta facilitada por Just Eat resulta contradictoria con las pruebas aportadas. En la captura adjunta puede observarse claramente que la aplicación estaba configurada en modalidad “A domicilio” en el momento de realizar el pedido, extremo señalado expresamente en la imagen remitida. Por tanto, la expectativa legítima del consumidor era recibir un servicio de entrega y no una recogida en local. Asimismo, el correo de confirmación recibido tras el pago indica únicamente que el pedido había sido confirmado y preparado, sin advertencia clara, visible e inequívoca de que hubiera sido tramitado como “recogida”. Just Eat afirma que, de no alcanzarse el importe mínimo exigido por el restaurante para entrega a domicilio, el sistema no habría permitido completar el pedido. Precisamente por ello, resulta aún más incoherente que la aplicación mantuviera activa la modalidad “A domicilio” y permitiera continuar el proceso generando una expectativa de entrega. Por tanto, existen únicamente tres posibilidades: 1. Que la aplicación presentara un fallo técnico. 2. Que existiera un defecto de diseño o falta de claridad en el flujo de contratación. 3. Que la información mostrada al consumidor durante el proceso de compra fuera insuficiente o confusa. En cualquiera de los casos, la responsabilidad no puede trasladarse íntegramente al consumidor cuando el propio entorno visual y funcional de la plataforma inducía a pensar razonablemente que se trataba de un pedido a domicilio. Además, solicito formalmente que Just Eat aporte: - Registro técnico completo del flujo de contratación. - Confirmación exacta de la modalidad seleccionada en el último paso antes del pago. - Captura o trazabilidad interna que acredite de forma inequívoca que el usuario aceptó expresamente la modalidad “recogida”. Mantengo mi solicitud de devolución íntegra del importe abonado por un servicio contratado de manera confusa y carente de transparencia suficiente.