Cobro indebido eDreams Prime + incumplimiento del servicio contratado

Quiero presentar una queja formal que refleja mi indignación, frustración, desamparo y exasperación ante el trato negligente y la total falta de resolución mostrada por su eDreams durante los últimos tres meses. El día 21 de mayo de 2025 contraté un paquete vuelo+hotel de Sevilla a Marrakech para el mes de julio, con régimen de media pensión incluido (ID: 22948440194). El 31 de mayo de 2025, al contactar directamente con el alojamiento, constaté que dicho régimen no estaba disponible ni contratado. Notifiqué inmediatamente a eDreams, enviando el correo del alojamiento que lo confirmaba, solicitando que corrigieran el error antes del viaje. Desde entonces, he remitido reclamaciones constantes por todos los medios posibles: chat online, teléfono, formularios web e incluso a la dirección postal de sus oficinas en Madrid, donde envié una carta certificada de 37 hojas con todas las pruebas hasta esa fecha, que fue recibida y recogida. No obtuve ninguna respuesta. En cada ocasión, eDreams ha mostrado una absoluta negligencia y falta de voluntad de resolver, limitándose a repetir que la media pensión estaba “confirmada”, sin verificarlo con el hotel, o pidiéndome reiteradamente los mismos documentos, mientras que la oferta de media pensión desapareció de su web (pruebas disponibles). El viaje se realizó del 22 al 26 de julio de 2025, y, como advertí, el servicio de media pensión nunca fue prestado. A mi regreso, mis solicitudes de reembolso íntegro del viaje fueron ignoradas, y únicamente recibí la respuesta de que “deben comprobarlo con el hotel”, sin ofrecer solución ni fecha concreta. A esto se suma un cobro indebido de la suscripción eDreams Prime, que nunca contraté ni autoricé. He proporcionado extractos bancarios, capturas de pantalla, datos ARN y toda la documentación necesaria, pero eDreams sigue solicitando los mismos documentos, mostrando desdén y desprecio por la situación. Tras tres meses de gestiones infructuosas, incontables números de referencia y gastos adicionales asumidos por mi parte, queda patente la falta de seguimiento, atención y respeto hacia sus clientes. Por todo ello, exijo de manera inmediata: • El reembolso total del viaje a Marrakech (media pensión no prestada). • La devolución íntegra del importe cobrado indebidamente por eDreams Prime. • Una compensación justa por los daños, perjuicios y gastos ocasionados durante estos tres meses de dilación injustificada. Dispongo de toda la documentación probatoria y la aportaré ante las autoridades de consumo o instancias superiores si eDreams continúa sin proporcionar una respuesta satisfactoria. Estoy dispuesta a enviar la inmensa documentación probatoria de mi testimonio a petición. Tras todo lo expuesto, me siento indignada, defraudada, desamparada y profundamente molesta por la actitud negligente de eDreams. Este asunto es de máxima importancia para mí, y solicito no solo el reembolso y la compensación correspondiente, sino también una disculpa formal por la reiterada falta de atención y los perjuicios sufridos.

Hola, ¡Ya casi estamos! br Seguimos trabajando en tu caso y nos pondremos en contacto contigo a la mayor brevedad posible. br De antemano, te agradecemos una vez más tu paciencia. br Un saludo, br beDreams – Travel Experience Teamb 4236272:195447

Buenos días, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo, eDreams - Travel Experience Team 4236272:195447

Reclamación por incumplimiento contractual – Reserva 22948440194 En relación con la reserva 22948440194 (paquete vuelo + hotel en Marrakech, 22 al 26 de julio de 2025, Hotel Riad 1001 Couleurs), reitero lo que ya indiqué en múltiples ocasiones desde el 31 de mayo: el propio alojamiento confirmó que no ofrece media pensión desde hace más de un año. Aun así, ustedes lo publicitaron, lo cobraron y no lo rectificaron antes del viaje, obligándome a asumir gastos imprevistos durante toda mi estancia. A la vuelta del viaje, tras mis insistentes reclamaciones, su única respuesta fue que “debían verificarlo con el hotel”. Ahora, después de más de tres meses, cambian de versión y dicen que “el proveedor exige tickets de comidas”. ¿En qué quedamos? ¿Van a seguir dando vueltas indefinidamente para no asumir su responsabilidad? Les recuerdo que el incumplimiento es suyo, no mío. Ya en mi escrito del 8 de agosto respondí claramente: no tengo obligación de justificar gastos provocados por un incumplimiento contractual que es exclusivamente responsabilidad de eDreams. Insistir una y otra vez con las mismas exigencias absurdas solo demuestra que no leen mi documentación y que no tienen ninguna intención real de solucionar este caso. Les recuerdo que esta reclamación se encuentra ya denunciada en la OMIC, en la OCU, en el Centro Europeo del Consumidor y, además, la he puesto en manos de FACUA, de la que soy socia, para que lo gestione. A partir de ahora, cualquier nueva prueba o comunicación será enviada únicamente a estos organismos. Exijo no solo el reembolso íntegro del viaje (376,27 €) por incumplimiento contractual, sino también una compensación adicional por daños y perjuicios, derivados de su dejadez y de los más de cuatro meses de gestiones inútiles que ustedes han provocado con respuestas vacías y contradictorias. Patricia Luque "Esta respuesta la he enviado también por correo electrónico respondiendo a su email"

Quiero dejar constancia de que mis reclamaciones abarcan tanto el cobro indebido de Prime como el incumplimiento del servicio de media pensión contratado, dos reclamaciones que están íntimamente relacionadas y deberían ser gestionadas de manera conjunta. Sin embargo, observo que cada una se está tratando por separado, lo que dificulta el seguimiento y evidencia la falta de coordinación interna de la empresa."

Buenos días, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo, Travel Experience Team 4236272:195447

Buenas, Me sorprende recibir, una vez más, exactamente la misma respuesta automática que en ocasiones anteriores. Parece evidente que no están leyendo ni atendiendo al contenido de mi reclamación en su conjunto. Reitero que mi reclamación incluye dos aspectos inseparables: El cobro indebido de la suscripción eDreams Prime. El incumplimiento del servicio contratado (media pensión en el Riad 1001 couleurs). Respecto a lo que insisten en pedirme, quiero dejarlo muy claro: yo no estoy obligada a presentar tickets de comidas ni facturas de restaurantes, ni mucho menos a justificar en qué, cómo o dónde gasto mi dinero en mis viajes. Yo contraté un servicio de media pensión incluida, no un “reembolso sujeto a que luego aporte pruebas de lo que comí o dejé de comer”. Si me hubieran advertido antes de que para reclamar lo que ya estaba contratado debía guardar tickets de comidas, podría haberlo considerado, pero no existe ninguna obligación legal de mi parte en ese sentido. Exigirlo ahora, tres meses después, es una excusa para no afrontar su incumplimiento contractual. Por tanto, les insto a que dejen de dar rodeos y atiendan de una vez mi reclamación en su totalidad: Reembolso íntegro del viaje por incumplimiento del contrato. Compensación adicional por daños y perjuicios ocasionados. Y resolución también sobre el cobro indebido de eDreams Prime, que siguen sin mencionar en sus respuestas. Su estrategia de contestar siempre lo mismo, ignorando la mitad de mi reclamación y desviando la atención a documentos que no tengo obligación de aportar, solo agrava la situación. Espero una respuesta clara y definitiva. Atentamente, Patricia Luque Aguilar

Buenas tardes, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo, Travel Experience Team 4236272:195447

​Buenas tardes, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo, Travel Experience Team4236272:195447

A continuación, copio el correo que he enviado a eDreams en respuesta a su última contestación. Tal como se puede ver, la empresa continúa eludiendo su responsabilidad y no atiende la documentación ni las pruebas que he remitido. Envío esto también a través de la OCU para dejar constancia de mi reclamación y de los hechos de manera pública. Estimados señores, ¡De verdad que no doy crédito a lo que estoy leyendo! ¿Cómo pueden tener la cara tan dura de pretender cerrar mi reclamación con semejante respuesta? Ustedes mismos acaban de reconocer por escrito que mi reserva incluía desayuno y almuerzo y que el hotel no me prestó ese servicio. Es decir, admiten de forma expresa el INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL. Pretenden disfrazar como “compensación” un traslado al aeropuerto que en ningún caso fue ofrecido por eDreams ni por el “proveedor”. Ese traslado fue un gesto personal del director del hotel, ofrecido antes de mi llegada, y que él mismo me indicó que no tenía nada que ver con ustedes. Presentar eso ahora como compensación oficial es una burla y una manipulación intolerable. “Adjunto copia de los correos electrónicos intercambiados con el director del hotel, en los que: – Reconoce que la reserva aparece como media pensión y me indica expresamente que reclame al operador turístico para que tenga un gesto de buena voluntad. – Confirma que el traslado fue un detalle personal suyo y no una compensación oficial. Estos documentos dejan meridianamente claro que ni el hotel ni su director tienen responsabilidad en el incumplimiento, y que ustedes son los únicos responsables frente al consumidor.” El hotel no es responsable, porque yo contraté con ustedes, eDreams, que actúan como intermediarios. En virtud de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), y de la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, el responsable frente al consumidor es siempre el vendedor o intermediario que ofrece y cobra el servicio, independientemente de los acuerdos que mantenga con sus proveedores (en este caso, Expedia). Por tanto, lo repito alto y claro: 1.- Yo pagué por un servicio en régimen de media pensión. 2.- Ese servicio no se prestó. 3.- No ha existido ninguna compensación real. En consecuencia: · Exijo el reembolso íntegro del importe abonado (376,27 €) · Además, exijo una indemnización o compensación adicional por los perjuicios económicos, el tiempo perdido y el daño moral ocasionado tras meses de reclamaciones ignoradas y respuestas evasivas. Les advierto de que este asunto ya está en manos de los organismos oficiales de consumo, incluyendo las autoridades europeas competentes, y utilizaré todas las vías legales necesarias para defender mis derechos como consumidora. Estoy cansada de evasivas, de respuestas automáticas y de que me tomen por tonta. Esto no es una simple “incidencia”, es un incumplimiento flagrante de contrato y no voy a parar hasta que me devuelvan lo que es mío. IMPORTANTE: Todo esto, está más que probado, documentado y enviado a ustedes en innumerables correos desde el 31 de mayo. Atentamente,