Cobro indebido de penalización tras ejercer el derecho de desistimiento y información engañosa

El 17 de julio de 2026 contraté por teléfono un servicio de fibra con Vodafone. Durante la llamada comercial, el agente me aseguró expresamente que, al cambiar mi servicio desde Orange a Vodafone, no tendría que asumir ningún coste ni penalización por permanencia con Orange. Esa afirmación fue determinante para que aceptara la contratación. Posteriormente comprobé que dicha información era falsa, ya que Orange me cobró una penalización por permanencia como consecuencia de la baja. De haber conocido esta circunstancia, nunca habría contratado el servicio con Vodafone. Al descubrir que la información proporcionada durante la venta era incorrecta, ejercí mi derecho de desistimiento. Solicité la cancelación del contrato el 20 de julio de 2026, es decir, apenas tres días después de la contratación y claramente dentro del plazo legal de desistimiento para contratos celebrados a distancia. El 21 de julio de 2026 recibí un correo electrónico de Vodafone confirmando la baja del servicio. Además: devolví todos los equipos dentro del plazo establecido; los equipos fueron devueltos en perfecto estado y sin daños; Vodafone no ha alegado ningún incumplimiento relacionado con los equipos. A pesar de ello, Vodafone me reclama 312 € en concepto de penalización por permanencia. Considero esta reclamación completamente improcedente por las siguientes razones: 1. El contrato fue celebrado por teléfono y ejercí mi derecho de desistimiento dentro del plazo legal. 2. La penalización por permanencia resulta incompatible con el ejercicio válido del derecho de desistimiento. 3. Mi consentimiento para contratar estuvo condicionado por una información comercial que resultó falsa o, como mínimo, engañosa. La afirmación de que no tendría ningún coste por permanencia con Orange fue decisiva para mi decisión de contratar. Por todo ello, solicito: 1. la anulación inmediata del cargo de 312 €; 2. la confirmación escrita de que no existe ninguna deuda pendiente con Vodafone; 3. que no se comunique ni se mantenga ninguna anotación en ficheros de solvencia o morosidad relacionada con esta reclamación; 4. una copia íntegra de la grabación de la llamada de contratación del 17 de julio de 2026, así como de la llamada en la que solicité la baja el 20 de julio de 2026, por ser pruebas esenciales para esclarecer los hechos. En caso de no obtener una solución satisfactoria, solicitaré la intervención de las autoridades competentes en materia de consumo y telecomunicaciones y ejerceré las acciones que correspondan para la defensa de mis derechos como consumidor.

Estimado Sr. Fix, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,si deseba desistir de su contrato, tenia 14 días naturales desde la fecha de contratación o desde la entrega del dispositivo (Router, modem o decodificador),para ello deberia haber consultado y descargado su contrato, en el siguiente enlace, con el objetivo de conocer las características de cada uno de ellos. s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/detalles-de-tu-contrato/tus-contratos/desistimiento-de-tu-contrato/ Asismismo, comunicarle que el derecho de desistimiento finaliza al iniciarse el servicio, que en su caso particular ha sido el dia 16 julio de 2026 aunque el derecho de desistimiento también protege a los contratos de productos de telecomunicaciones, como cuando contratamos una línea móvil o acceso a internet en casa, la mayoría de los usuarios no tiene en cuenta que en ellos se aplica una de las de las excepciones contempladas por la ley (art. 103 a1) que hace que caduque en el momento que se empieza a prestar de forma efectiva el servicio. Este momento es cuando la ejecución haya comenzado, lo que ocurre cuando activamos la SIM o se completa la instalación de internet en el domicilio. También tuvo la opción de desistir rellenando el formulario incluido en la parte inferior de la Carta de desistimiento, siempre que se trate de un contrato sin adquisición de dispositivo y enviarlo a Departamento de Bajas Vodafone, con domicilio en Avenida de América 115, 28042 de Madrid.(página 3/21 del ctto) :www.vodafone.es/c/statics/desistimiento.pdf. Le recordamos que en caso de desistimiento realizaremos el cobro de un importe proporcional a la parte prestada del servicio, descuento incumplidos y, le cobraremos los gastos incurridos por la instalación de fibra si ésta ya se ha llevado a cabo, la cancelación de las cuotas de los terminales adquiridos en la modalidad de pago aplazado, como ha sido en su caso particular.(cláusula 8.3.3. Finalización. del contrato) por lo que la factura YA26-000622712 1/08/2026es correcta. Respecto a la devolución de equipos le informamos que, tras la baja, el cliente recibe un SMS o llamada indicándole que tanto el Router como el decodificador y decodificadores adicionales son propiedad de Vodafone, por lo que tiene que devolverlos. Tras el envío del SMS, en el plazo máximo para la devolución es de 30 días para realizar la devolución de los equipos y en caso contrario se procederá a facturar el cargo correspondiente los Equipos de TV: 120€ ( IVA incluido) y Equipos de Fibra HFC y FTTH 80€ ( IVA incluido), en concepto de incumplimiento de contrato. Finalmente, le indicamos que próximamente recibirá una carta y/o SMS con los códigos de devolución informando de los métodos entre los que optar para devolvernos los equipos, en caso de extraviado de la carta o SMS podrá consultarlo en la web de Vodafone: s:www.vodafone.es/carticulares/es/mas-con-vodafone/carta-bajas/. Le adjuntamos el contrato, las facturas para su estudio. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

No estoy de acuerdo con la respuesta facilitada por Vodafone ni con la interpretación que realiza del artículo 103.a) del Real Decreto Legislativo 1/2007. Vodafone afirma expresamente en su contestación que: “El derecho de desistimiento finaliza al iniciarse el servicio”. Sin embargo, esto no es lo que establece el artículo 103.a) de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Dicho artículo establece que la excepción al derecho de desistimiento se produce, en el caso de prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y siempre que concurran además las condiciones legales relativas al consentimiento expreso del consumidor para iniciar la ejecución durante el período de desistimiento y al conocimiento de que perderá dicho derecho una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato. En mi caso, la prestación del conjunto de servicios contratados no había sido completamente ejecutada cuando solicité el desistimiento. Aunque el servicio de fibra ya había sido instalado y activado, la contratación comprendía también la migración de mis líneas móviles desde Orange a Vodafone, y dicha migración todavía NO HABÍA SIDO COMPLETADA. Por tanto, el proceso de activación del paquete contratado seguía en curso cuando comuniqué mi decisión de desistir. La cronología de los hechos es clara: La contratación se realizó telefónicamente. El 20 de julio de 2026 comuniqué a Vodafone mi decisión de cancelar/desistir del contrato, apenas unos días después de la contratación y dentro del plazo legal de 14 días. El 21 de julio de 2026, Vodafone me remitió un correo electrónico confirmando la baja. En el momento en que solicité dicha baja, LA MIGRACIÓN DE LAS LÍNEAS móviles todavía NO SE HABÍA COMPLETADO. Todos los equipos de Vodafone fueron posteriormente devueltos dentro del plazo establecido y sin ningún daño. Por consiguiente, no estamos ante un servicio “completamente ejecutado” en los términos exigidos por el artículo 103.a). Además, la normativa contempla expresamente la situación en la que el consumidor solicita que la prestación de un servicio comience durante el período de desistimiento y posteriormente ejerce dicho derecho. En tal supuesto, cuando legalmente corresponda, podrá exigirse al consumidor un importe proporcional a la parte del servicio efectivamente prestada hasta el momento en que comunicó su desistimiento. Esto es sustancialmente diferente de aplicar una penalización por permanencia de 312 euros. Por tanto, incluso en el supuesto de que Vodafone hubiera comenzado legítimamente a prestar una parte de los servicios durante el período de desistimiento, el simple inicio de dicha prestación no implica automáticamente la pérdida del derecho de desistimiento, especialmente cuando el conjunto de los servicios contratados todavía no había sido completamente ejecutado. INFORMACIÓN COMERCIAL ENGAÑOSA Existe además un segundo motivo de reclamación, independiente del anterior, al que Vodafone no ha dado una respuesta satisfactoria. Durante la llamada comercial mediante la cual se realizó la contratación, el agente de Vodafone me aseguró expresamente que, al realizar la migración desde Orange a Vodafone, no tendría que asumir ningún coste ni penalización por permanencia con Orange. Esta información fue determinante para mi decisión de contratar. Posteriormente comprobé que la información facilitada por el comercial no se correspondía con la realidad, puesto que Orange me aplicó efectivamente un coste derivado de la permanencia. De haber sido informado correctamente de que el cambio a Vodafone podía ocasionarme ese coste, no habría contratado el servicio con Vodafone. Precisamente al comprobar que la información comercial que había motivado mi contratación era incorrecta, decidí cancelar la contratación apenas unos días después. Por este motivo, solicito que Vodafone aporte a este expediente la grabación íntegra de la llamada comercial en la que se realizó la contratación, incluyendo la conversación mantenida con el agente antes de mi aceptación y no únicamente el contrato, un resumen contractual o la grabación de una aceptación final. Esta grabación permitirá comprobar exactamente qué información me fue proporcionada por el comercial y qué condiciones me fueron ofrecidas para convencerme de realizar el cambio desde Orange a Vodafone. DEVOLUCIÓN DE LOS EQUIPOS Respecto de las consideraciones realizadas por Vodafone sobre la devolución de equipos, esta cuestión no justifica tampoco el importe reclamado. Todos los equipos fueron devueltos dentro del plazo establecido y sin daños. Por tanto, no existe ningún incumplimiento por mi parte relacionado con la devolución del router, decodificador u otros equipos que pueda justificar la penalización reclamada.