Contraté un vuelo a través de eDreams y, durante el proceso de compra, quedé inscrito en una prueba gratuita de eDreams Prime.
Antes de que finalizara el periodo de prueba y antes de que se efectuara la renovación, intenté cancelar la suscripción en repetidas ocasiones tanto desde la aplicación móvil de eDreams como desde su página web.
Sin embargo, el proceso de cancelación daba errores y no me permitía completar la baja correctamente.
También intenté contactar repetidamente con el servicio de atención al cliente mediante el chat. En el chat únicamente conseguía interactuar con el sistema automatizado/AI, que me daba respuestas e instrucciones automáticas que no solucionaban el problema. Intenté numerosas veces que me atendiera un agente humano, pero ningún representante llegó a conectarse conmigo.
Además, en ese momento me encontraba en el extranjero, por lo que contactar por teléfono era especialmente complicado y costoso.
Ante la imposibilidad de cancelar la suscripción, incluso eliminé los datos de mi tarjeta guardados en mi cuenta de eDreams como medida adicional. A pesar de ello, eDreams cargó posteriormente £99.99 en la misma tarjeta por la renovación anual de Prime.
En cuanto detecté el cargo, actué inmediatamente y solicité la cancelación y el reembolso. Quiero destacar que no he utilizado ningún beneficio de la nueva anualidad de Prime después de la renovación.
Después de múltiples intentos de contacto por chat, correo electrónico y teléfono, eDreams únicamente aceptó devolverme £50 a mi método de pago y me proporcionó aproximadamente £45 en un bono de viaje.
Acepté esta solución parcial porque el representante me indicó que era la máxima solución que podían ofrecer en ese momento. Sin embargo, no considero que esto resuelva adecuadamente mi reclamación.
El bono no equivale a una devolución del dinero. Está sujeto a importantes restricciones y, para poder utilizarlo, se me exige realizar una nueva compra de un importe considerable con eDreams. Es decir, para recuperar el valor del dinero que ya me cobraron, tendría que gastar todavía más dinero con la misma empresa.
Posteriormente presenté varias reclamaciones formales a eDreams. La empresa responde que no encuentra una “solicitud de cancelación completada” antes de la renovación.
Precisamente ese es el motivo de mi reclamación: no existe una cancelación completada porque sus sistemas daban errores y me impedían completar el proceso, a pesar de mis repetidos intentos antes de la fecha de renovación.
También resulta contradictorio que eDreams indique que podía cancelar contactando con Atención al Cliente cuando yo intenté repetidamente contactar con un agente humano mediante su propio chat y nunca fui atendido.
He solicitado a eDreams que investigue mis intentos de cancelación y la actividad de mi cuenta, pero hasta ahora se han limitado a remitirse a sus condiciones generales y se niegan a devolver el importe restante.
SOLICITO:
Que eDreams reembolse los £49.99 restantes a mi método de pago original, en lugar de sustituir dicha cantidad por un bono restringido.
Asimismo, solicito que se revise específicamente el funcionamiento del proceso de cancelación y mis intentos de contacto con Atención al Cliente anteriores a la renovación.
Considero que hice todo lo razonablemente posible para cancelar la suscripción antes de que se produjera el cargo y que no debería ser perjudicado económicamente porque los canales de cancelación y atención al cliente de la empresa no funcionaron correctamente
