Buenos días,
Me dirijo a ustedes para interponer una reclamación contra la empresa Enterprise Rent-A-Car, en relación con una incidencia ocurrida durante el proceso de reserva de un vehículo de alquiler.
El pasado día 2 de enero de 2026, realicé una reserva a través de la página web de dicha compañía. Durante el proceso de pago, la operación falló y el sistema me indicó que la reserva no se había completado correctamente.
Ante esta situación, procedí a realizar nuevamente la reserva. Sin embargo, al revisar posteriormente mi correo electrónico, comprobé que se habían generado dos reservas distintas, con el consiguiente doble cargo.
De manera inmediata, cancelé una de las reservas duplicadas. No obstante, la empresa me ha aplicado una penalización por dicha cancelación, la cual considero totalmente improcedente, dado que la duplicidad se produjo como consecuencia de un fallo en su propio sistema, ajeno a mi voluntad o actuación.
Tras detectar esta situación, solicité la devolución íntegra del importe correspondiente a la penalización. Sin embargo, tras múltiples intentos de contacto —tanto por vía telefónica como por correo electrónico— no he recibido una respuesta efectiva. En varias ocasiones se me ha indicado que la gestión debía realizarse por email, pero mis comunicaciones no han sido atendidas.
La falta de respuesta por parte de la empresa durante un periodo de más de tres meses evidencia una clara desatención al consumidor, motivo por el cual me veo en la necesidad de recurrir a la OCU para la defensa de mis derechos.
Por todo lo expuesto, solicito su intervención para la recuperación del importe cobrado indebidamente, así como para la correcta gestión de esta reclamación.
Atentamente,
Gloria Delgado
