Cobro de servicio sin entrega de informe ni justificación escrita del siniestro

A la atención de OCU – Organización de Consumidores y Usuarios, Mediante el presente escrito formulo reclamación contra la aseguradora Tuio por el cobro indebido de un servicio de emergencia que figura expresamente como cubierto en la póliza contratada, sin entrega de informe técnico ni justificación escrita de la denegación del siniestro. El siniestro se produjo como consecuencia de un cortocircuito que dejó a mis inquilinos sin suministro eléctrico en la vivienda asegurada, lo que motivó la solicitud de un servicio de emergencia. Conforme a las condiciones de la póliza, el seguro cubre las tres primeras horas de este tipo de servicios. Tras la comunicación del siniestro, la aseguradora envió un técnico al domicilio debido a la urgencia de la situación. El propio técnico que acudió al inmueble me informó telefónicamente de que el origen del problema era un cortocircuito, pero indicó verbalmente que el seguro no se haría cargo alegando que la instalación era antigua. Esta comunicación se produjo únicamente por vía telefónica, sin que se me facilitara ningún informe técnico ni explicación escrita. A pesar de que se trataba de un servicio de emergencia y de que la póliza cubre expresamente las tres primeras horas, tuve que asumir el pago íntegro del servicio. Adjunto factura acreditativa de dicho cobro. Posteriormente he solicitado por escrito el informe técnico del siniestro y una explicación formal de la denegación. La respuesta de la aseguradora ha sido que se trata de documentación interna que no facilitan, limitándose a afirmar de forma genérica que la decisión está respaldada por una evaluación técnica, sin indicar hechos concretos ni cláusulas específicas de la póliza que justifiquen la exclusión de cobertura. Considero que el cobro de un servicio de emergencia cubierto por póliza, sin entrega de informe ni motivación escrita, así como la negativa a asumir la cobertura inicialmente contratada, vulnera mis derechos como consumidor y asegurado. Por todo lo expuesto, solicito la intervención de OCU para: La devolución del importe cobrado por el servicio de emergencia, al tratarse de una prestación cubierta por la póliza. La entrega de una resolución escrita y debidamente motivada de la denegación del siniestro, con indicación de los hechos, la base técnica y las cláusulas contractuales aplicadas. La revisión de la actuación de la aseguradora conforme a la normativa de protección de los consumidores. Quedo a disposición para aportar cuanta documentación adicional sea necesaria. Atentamente, Carlos Crespo

Estimado Carlos, Lamentamos sinceramente la situación. Desde el departamento de reclamaciones nos hemos puesto en contacto con la empresa de asistencia para esclarecer el asunto. En cuanto tengamos noticias nos pondremos en contacto con usted para informarle. Un saludo, tuio.com [071DPJ-3XLER]

Estimados, Debo reiterar mi profundo malestar ante esta situación, ya que llevo infinidad de correos electrónicos enviados y numerosos mensajes por WhatsApp, sin que hasta la fecha se haya producido ningún avance real. En repetidas ocasiones se me ha derivado a la empresa de asistencia. He hablado con ellos directamente y me confirman que son un servicio externo, que ya han cumplido con su parte, remitiendo toda la información relativa al siniestro, y que no se hacen responsables de la gestión posterior. De hecho, en uno de mis correos ya les copié literalmente la respuesta de dicha empresa, donde así lo indican expresamente. A pesar de ello, volvemos una y otra vez al mismo bucle: ustedes me remiten a asistencia y asistencia me remite a ustedes. Mientras tanto, yo sigo sin recibir el informe ni una solución, pese a que disponen de información más que suficiente, ya que la he enviado en múltiples ocasiones, invirtiendo además una cantidad de tiempo desproporcionada en este asunto. Les ruego que dejen de derivarme a terceros y asuman de una vez la gestión que les corresponde, facilitándome una respuesta clara, definitiva y por escrito a la mayor brevedad posible. Quedo a la espera de una solución inmediata. Un saludo, Carlos

Estimado Carlos, Tal y como le hemos comentado, estamos en comunicaciones con la empresa de asistencia. Queremos ayudarle y no queremos derivarle a un tercero. No se preocupe, en cuanto tengamos noticias le contactaremos para darle una respuesta. Un saludo, tuio.com [27N0VY-GZLR4]

Sí, me preocupo, porque ha pasado más de una semana desde que acudieron a mi vivienda y todavía no he recibido ninguna respuesta ni el informe correspondiente en el que se explique por qué no se cubrió la incidencia. Además, su actuación me ha generado unos gastos mayores. Me habría salido más económico contratar un electricista por mi cuenta. Ustedes acudieron al domicilio, no cubrieron las tres horas que se suponía que incluía la póliza y dichas horas me fueron cobradas a mí a precio de emergencia. No tuve otra opción que aceptarlo, ya que no podía dejar a mis inquilinos sin suministro eléctrico. No entiendo para qué tengo un seguro si finalmente no solo no cubre la incidencia, sino que además me supone un mayor desembolso económico.

Me dirijo nuevamente a ustedes debido a que, a día de hoy, no he recibido respuesta alguna ni el informe correspondiente a la incidencia ocurrida el 15 de enero, en la que se me cobraron tres horas de técnico que, según las condiciones de mi póliza, deberían estar cubiertas. Dicha incidencia sigue sin ser aclarada, pese al tiempo transcurrido y a mis comunicaciones previas, lo que considero una falta de atención y de gestión por su parte. Además, en el día de ayer tuve una segunda incidencia, en la que acudió un electricista por el mismo servicio y sobre la misma instalación, y en esta ocasión no se me cobró ningún importe por el trabajo realizado. Esta situación evidencia una clara falta de criterio y uniformidad, ya que el cobro parece depender exclusivamente del técnico asignado, quedando el cliente a merced de la suerte. Quiero dejar constancia de que no estoy reclamando el coste de los aparatos ni de las piezas utilizadas, sino las tres horas de mano de obra que se me cobraron a 65 euros cada una por parte de la empresa que ustedes enviaron. El técnico, además, no me dejó otra alternativa que abonar dicho importe o dejar a mis inquilinos sin suministro eléctrico, cuando su compañía tiene el compromiso contractual de restablecer la luz en la vivienda. Voy a esperar el plazo que considere pertinente, pero ante la falta de respuesta, el tiempo perdido y la deficiente gestión, procederé a presentar la correspondiente reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Quedo a la espera de una respuesta inmediata y de la aclaración por escrito de los motivos por los que se realizó dicho cobro.

Estimado Carlos, Entendemos la situación y es por ello que estamos recabando toda la información posible contactando tanto con la empresa de asistencia como con el técnico que acudió a la vivienda. Lamentamos que el trámite se esté alargando más de lo previsto, pero estamos haciendo todo lo posible por resolverlo cuanto antes. En los próximos días le daremos la solución definitiva, Un saludo Tuio tuio.com [MRJPZP-EXEK2]

Estimado Carlos, Entendemos la situación y es por ello que estamos recabando toda la información posible contactando tanto con la empresa de asistencia como con el técnico que acudió a la vivienda. Lamentamos que el trámite se esté alargando más de lo previsto, pero estamos haciendo todo lo posible por resolverlo cuanto antes. En los próximos días le daremos la solución definitiva, Un saludo Tuio tuio.com [P0P21W-KJZL1]

Estimados señores, Me dirijo a ustedes porque estoy realmente agotado con esta situación, que se viene prolongando desde hace ya varias semanas, sin que la aseguradora Tuio me haya ofrecido ninguna solución. Adjunto el correo en el que confirman la asistencia realizada, de la cual, a día de hoy, no se me ha reembolsado ninguna cantidad. Sin embargo, sí me están reclamando el pago de otros trabajos realizados en mi instalación, cuando dichos trabajos fueron consecuencia directa de que, en un primer momento, el técnico enviado por Tuio me indicó que el seguro no cubría absolutamente nada. Ante esta situación de emergencia, con mis inquilinos sin suministro eléctrico, y siguiendo la recomendación expresa del propio electricista enviado por Tuio, acepté realizar esos cambios en ese mismo momento. De haber sabido que el seguro sí cubría la asistencia y el restablecimiento del suministro, no habría aceptado ninguna actuación adicional, ya que habría podido contratar a un electricista de mi confianza en otro momento y evitar unos costes claramente elevados, justificados únicamente por la urgencia del servicio. Quiero destacar, además, que Tuio garantiza un servicio de emergencia con un técnico en un plazo inferior a tres horas. En mi caso, este compromiso no se cumplió en absoluto, ya que llamé por la mañana y el técnico llegó a última hora de la tarde, casi por la noche, habiendo transcurrido al menos siete u ocho horas. A esa hora, con la vivienda sin luz y con los inquilinos afectados, no tenía ninguna otra alternativa que aceptar la intervención y las decisiones del técnico que se encontraba en el domicilio. Si posteriormente el propio técnico me indica que deben realizarse más cambios para evitar que el problema vuelva a producirse, me veo forzado a aceptarlos, al no disponer de margen de decisión real en una situación de emergencia. Por otro lado, ha quedado acreditado que existió una segunda incidencia, lo que demuestra que la cobertura del servicio y de las horas facturadas depende exclusivamente del criterio del técnico asignado en cada intervención, aplicándose criterios distintos según la persona que acuda al domicilio. Tuio reconoce que el servicio de localización del cortocircuito y el restablecimiento del suministro forman parte de la asistencia cubierta, y que al menos dos horas correspondieron a la identificación y reparación de la avería que me dejó sin luz. No obstante, considero que deben hacerse cargo, como mínimo, de las tres horas de intervención, ya que he sido directamente perjudicado por un servicio mal gestionado desde el inicio. En definitiva, considero que todos los gastos generados durante esta asistencia, incluidos los trabajos realizados al final de la intervención, derivan directamente de una mala gestión del servicio de emergencias de Tuio y de una información incorrecta facilitada por su propio técnico. Adjunto el correo enviado hoy donde la aseguradora confirma el cobro de servicio incorrecto, para que quede constancia de que, pese a reconocer parte de la cobertura, Tuio se niega finalmente a asumir ninguna responsabilidad, ofreciendo siempre nuevas excusas para no hacerse cargo de los costes. Porque hasta la fecha de hoy no me han hecho ninguna devolución. En el momento que la hagan también seré justo y lo informaré, aunque por el momento seguiré tomando las acciones que sean necesarias hasta que me devuelvan las horas de trabajo que me han cobrado de forma injustificada. Atentamente, Carlos Crespo

Estimado Carlos, Lamentamos esta situación, pero hemos de recordarle que existen dos albaranes del técnico. Un primer albarán de los servicio de rescimiento de la luz (cubierto por Tuio) y el otro, que usted adjunta, con los trabajos que no tienen cobertura (con la mano de obra de esos trabajos sin cobertura). Entendemos la frustración que puede conllevar esta situación, pero debemos ajustarnos a las condiciones del contrato. Un saludo, Tuio tuio.com [ZZ3RGD-70MPN]

Estimado equipo de Tuio, Vuelvo a reiterar que yo no estuve presente durante la intervención del técnico y, por tanto, no recibí en ningún momento ningún albarán. Es la primera vez que se me informa de que supuestamente existen dos albaranes. Hasta su último correo, nunca se me había indicado que hubiera más de un albarán, ni que existiera un documento distinto para el restablecimiento del suministro. Tampoco se me entregó ningún albarán en el momento en el que debía haberse facilitado. Ha transcurrido ya casi un mes desde la intervención y es ahora cuando se me comunica la existencia de dichos documentos, lo cual resulta totalmente improcedente. Insisto, una vez más, en que: – no he recibido ningún albarán por parte de Tuio, – no se me ha aportado ninguna prueba documental de los supuestos trabajos cubiertos, y – el único documento que obra en mi poder es la factura emitida por la empresa técnica, con el total de la intervención facturado a mi nombre. Asimismo, reitero que en un correo previo por su parte se me confirmó expresamente que el restablecimiento del suministro eléctrico era responsabilidad de Tuio. Sin embargo, dicho servicio no ha sido cubierto y se me obligó a asumir su coste íntegramente. El técnico me contactó a última hora del día y, ante la situación de mis inquilinos sin suministro eléctrico, me vi obligado a aceptar la intervención y a pagarla, ya que no se me ofreció ninguna alternativa real por su parte. Esta situación es consecuencia directa de la gestión de la asistencia por parte de Tuio. Mis inquilinos son testigos de la mala gestión por parte del seguro, ya que el técnico me dijo expresamente por teléfono que el seguro no me cubría absolutamente nada, algo que yo no podía entender. Por todo ello, considero que las explicaciones que se me están facilitando en este momento no son más que excusas, ya que no van acompañadas de ninguna documentación que las respalde. Les solicito de forma inmediata: – copia de los dos albaranes que afirman que existen, y – copia completa del expediente del siniestro. En caso de no recibir dicha documentación, continuaré la reclamación ante los organismos que correspondan. Un saludo, Carlos Crespo

Estimado equipo de Tuio, Quiero dejar constancia expresa de que, en caso de que ustedes dispongan de dos albaranes, dicha información no se corresponde con la realidad de la intervención realizada en mi domicilio. Únicamente se llevó a cabo un solo servicio, con una única intervención del técnico, con una duración total de tres horas, que me fueron facturadas íntegramente en una única factura. Por tanto, si el técnico les ha remitido dos albaranes como si se hubieran realizado dos servicios distintos, dicha información no es correcta, ya que no existieron dos intervenciones ni dos desplazamientos. Adjunto nuevamente copia de la factura, en la que constan claramente las tres horas facturadas correspondientes a un único servicio, así como el extracto de mi póliza en el que se indica que se incluyen tres horas de asistencia cubiertas. Reitero que solo se realizó una intervención y que la totalidad del tiempo fue facturada a mi nombre. Quedo a la espera de que me remitan, a la mayor brevedad, copia de los albaranes que indican que existen. Un saludo, Carlos Crespo

Ante la falta de respuesta por parte de TUIO, y hacerse responsables de las 3 horas que me corresponden en mi póliza voy a reclamar a la DGSFP donde adjuntaré todos los correos intercambiados, donde se constata que Tuio se contradice e incluso confirma que me corresponden esas 3 horas. Asimismo dejaré constancia del servicio nefasto que he recibido en cualquier foro donde tenga oportunidad. No se puede permitir que las empresas se aprovechen de los consumidores, incumplan las condiciones contractuales y queden impunes. Este tipo de prácticas generan una clara situación de indefensión para el usuario. Por mi parte, realizaré todas las gestiones necesarias y ejerceré las acciones oportunas para que esta situación no quede sin respuesta.

Estimado Carlos, Tal y como le dijimos la actuación de rescer el servicio la asumió la compañía. Las tres horas de trabajo facturadas y que usted abonó son por los trabajos no cubiertos por la compañía. Sentimos las molestias que esto le pueda ocasionar, Un saludo, Tuio tuio.com [P0M6JR-L329K]