Cobro de servicio sin entrega de informe ni justificación escrita del siniestro

A la atención de OCU – Organización de Consumidores y Usuarios, Mediante el presente escrito formulo reclamación contra la aseguradora Tuio por el cobro indebido de un servicio de emergencia que figura expresamente como cubierto en la póliza contratada, sin entrega de informe técnico ni justificación escrita de la denegación del siniestro. El siniestro se produjo como consecuencia de un cortocircuito que dejó a mis inquilinos sin suministro eléctrico en la vivienda asegurada, lo que motivó la solicitud de un servicio de emergencia. Conforme a las condiciones de la póliza, el seguro cubre las tres primeras horas de este tipo de servicios. Tras la comunicación del siniestro, la aseguradora envió un técnico al domicilio debido a la urgencia de la situación. El propio técnico que acudió al inmueble me informó telefónicamente de que el origen del problema era un cortocircuito, pero indicó verbalmente que el seguro no se haría cargo alegando que la instalación era antigua. Esta comunicación se produjo únicamente por vía telefónica, sin que se me facilitara ningún informe técnico ni explicación escrita. A pesar de que se trataba de un servicio de emergencia y de que la póliza cubre expresamente las tres primeras horas, tuve que asumir el pago íntegro del servicio. Adjunto factura acreditativa de dicho cobro. Posteriormente he solicitado por escrito el informe técnico del siniestro y una explicación formal de la denegación. La respuesta de la aseguradora ha sido que se trata de documentación interna que no facilitan, limitándose a afirmar de forma genérica que la decisión está respaldada por una evaluación técnica, sin indicar hechos concretos ni cláusulas específicas de la póliza que justifiquen la exclusión de cobertura. Considero que el cobro de un servicio de emergencia cubierto por póliza, sin entrega de informe ni motivación escrita, así como la negativa a asumir la cobertura inicialmente contratada, vulnera mis derechos como consumidor y asegurado. Por todo lo expuesto, solicito la intervención de OCU para: La devolución del importe cobrado por el servicio de emergencia, al tratarse de una prestación cubierta por la póliza. La entrega de una resolución escrita y debidamente motivada de la denegación del siniestro, con indicación de los hechos, la base técnica y las cláusulas contractuales aplicadas. La revisión de la actuación de la aseguradora conforme a la normativa de protección de los consumidores. Quedo a disposición para aportar cuanta documentación adicional sea necesaria. Atentamente, Carlos Crespo

Estimado Carlos, Lamentamos sinceramente la situación. Desde el departamento de reclamaciones nos hemos puesto en contacto con la empresa de asistencia para esclarecer el asunto. En cuanto tengamos noticias nos pondremos en contacto con usted para informarle. Un saludo, tuio.com [071DPJ-3XLER]

Estimados, Debo reiterar mi profundo malestar ante esta situación, ya que llevo infinidad de correos electrónicos enviados y numerosos mensajes por WhatsApp, sin que hasta la fecha se haya producido ningún avance real. En repetidas ocasiones se me ha derivado a la empresa de asistencia. He hablado con ellos directamente y me confirman que son un servicio externo, que ya han cumplido con su parte, remitiendo toda la información relativa al siniestro, y que no se hacen responsables de la gestión posterior. De hecho, en uno de mis correos ya les copié literalmente la respuesta de dicha empresa, donde así lo indican expresamente. A pesar de ello, volvemos una y otra vez al mismo bucle: ustedes me remiten a asistencia y asistencia me remite a ustedes. Mientras tanto, yo sigo sin recibir el informe ni una solución, pese a que disponen de información más que suficiente, ya que la he enviado en múltiples ocasiones, invirtiendo además una cantidad de tiempo desproporcionada en este asunto. Les ruego que dejen de derivarme a terceros y asuman de una vez la gestión que les corresponde, facilitándome una respuesta clara, definitiva y por escrito a la mayor brevedad posible. Quedo a la espera de una solución inmediata. Un saludo, Carlos

Estimado Carlos, Tal y como le hemos comentado, estamos en comunicaciones con la empresa de asistencia. Queremos ayudarle y no queremos derivarle a un tercero. No se preocupe, en cuanto tengamos noticias le contactaremos para darle una respuesta. Un saludo, tuio.com [27N0VY-GZLR4]

Sí, me preocupo, porque ha pasado más de una semana desde que acudieron a mi vivienda y todavía no he recibido ninguna respuesta ni el informe correspondiente en el que se explique por qué no se cubrió la incidencia. Además, su actuación me ha generado unos gastos mayores. Me habría salido más económico contratar un electricista por mi cuenta. Ustedes acudieron al domicilio, no cubrieron las tres horas que se suponía que incluía la póliza y dichas horas me fueron cobradas a mí a precio de emergencia. No tuve otra opción que aceptarlo, ya que no podía dejar a mis inquilinos sin suministro eléctrico. No entiendo para qué tengo un seguro si finalmente no solo no cubre la incidencia, sino que además me supone un mayor desembolso económico.

Me dirijo nuevamente a ustedes debido a que, a día de hoy, no he recibido respuesta alguna ni el informe correspondiente a la incidencia ocurrida el 15 de enero, en la que se me cobraron tres horas de técnico que, según las condiciones de mi póliza, deberían estar cubiertas. Dicha incidencia sigue sin ser aclarada, pese al tiempo transcurrido y a mis comunicaciones previas, lo que considero una falta de atención y de gestión por su parte. Además, en el día de ayer tuve una segunda incidencia, en la que acudió un electricista por el mismo servicio y sobre la misma instalación, y en esta ocasión no se me cobró ningún importe por el trabajo realizado. Esta situación evidencia una clara falta de criterio y uniformidad, ya que el cobro parece depender exclusivamente del técnico asignado, quedando el cliente a merced de la suerte. Quiero dejar constancia de que no estoy reclamando el coste de los aparatos ni de las piezas utilizadas, sino las tres horas de mano de obra que se me cobraron a 65 euros cada una por parte de la empresa que ustedes enviaron. El técnico, además, no me dejó otra alternativa que abonar dicho importe o dejar a mis inquilinos sin suministro eléctrico, cuando su compañía tiene el compromiso contractual de restablecer la luz en la vivienda. Voy a esperar el plazo que considere pertinente, pero ante la falta de respuesta, el tiempo perdido y la deficiente gestión, procederé a presentar la correspondiente reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Quedo a la espera de una respuesta inmediata y de la aclaración por escrito de los motivos por los que se realizó dicho cobro.

Estimado Carlos, Entendemos la situación y es por ello que estamos recabando toda la información posible contactando tanto con la empresa de asistencia como con el técnico que acudió a la vivienda. Lamentamos que el trámite se esté alargando más de lo previsto, pero estamos haciendo todo lo posible por resolverlo cuanto antes. En los próximos días le daremos la solución definitiva, Un saludo Tuio tuio.com [MRJPZP-EXEK2]