Cobro de penalización por permanencia

Mi reclamación contra Finetwork es por la insistencia en el cobro indebido de permanencia por el servicio de fibra, internet y 2 líneas móviles que no funcionaron desde el momento de otorgarles la portabilidad. Los antecedentes de ésta reclamación, resumidamente, son los siguientes y están reflejados en los e:mails intercambiados con dicha compañía que se adjuntan y se resumen en lo siguiente: 1- El día 20 /01/2025, se realizó el cambio de portabilidad de 2 líneas móviles y el servicio de fibra e internet de Jazztel, nuestra compañía anterior, a Finetwork. 1- Dos días antes, el 18/01, se presentó el técnico de Finetwork, desconectó el router de Jazztel y conectó el de Finetwork, no pudiendo verificar el funcionamiento del servicio porque el cambio de portabilidad se realizaría el 20/01/2025. 3- Una vez que entró en vigencia el servicio de Finetwork, quedamos totalmente incomunicados desde nuestra vivienda, no pudiendo realizar ni recibir llamadas ni mensajes por WhatsApp. Tampoco pudimos comunicarnos con el Nro. de Atención al Cliente de Finetwork por el mismo motivo, solo se podía hablar desde la calle. También el servicio de internet era muy deficiente, solo tenía señal cerca del router. 4- Ante esta situación insostenible,, nos presentamos en una tienda de Finetwork en Barcelona donde nos dijeron que Finetwork no tenía cobertura en nuestra área. 5- El día 28/01 decidí cambiar nuevamente de compañía, lo que se concretó el día 30/01/2025. A partir de ese momento volvimos a la normalidad, pudiendo comunicarnos libremente desde la vivienda y disponiendo de cobertura de internet en toda la casa. 6- A continuación, di de baja la fibra de Finetwork y devolví el router a conformidad de Finetwork. 7- Finetwork emitió una factura de 16.48€ por el servicio de esos 8 días que duró la vigencia del contrato, la cual fue abonada. 8- A partir de ese momento, Finetwork pretende cobrar la suma de 175€ por permanencia según estipulado en el contrato sin reconocerme el derecho al desistimiento que todas las compañías tienen fijado en 14 días desde la entrada en vigencia del mismo. 9- Los motivos expuestos por la compañía en los reiterados correos intercambiados son absurdos, dicen que no garantizan el funcionamiento de los móviles en el interior de la vivienda, que los materiales de construcción impiden la llegada de la señal y que debería haber desistido antes del inicio de la prestación, según un punto del contrato. Las excusas expresadas por Finetwork son eso, excusas, porque tanto con Jazztel antes como con Másmovil ahora todo funciona correctamente. 10- Por todo lo expuesto, no reconozco el cobro de la permanencia por parte de Finetwork, cambié de compañía porque nada funcionaba correctamente, no porque hubiese recibido una mejor oferta. Atentamente Juana Isabel Llambías Guzmán DNI 41489045-N

Muy Sres. nuestros, Atendiendo a su reclamación oficial n.º 12480939, comprobamos que el día 14/01/2025 se formaliza contrato a través de una tienda distribuidora, ofreciéndole un paquete convergente (fibra+móvil) con permanencia de 3 meses y penalización de 175,00 € (IVA incluido y no prorrateable) en caso de incumplimiento. Revisamos que el día 20/01/2025 recibe la visita del técnico y efectúa la instalación de internet en el domicilio del cliente, quedando activa y funcionando. El día 28/01/2025 cliente realiza portabilidades salientes a otra compañía de sus líneas móviles. Dicha acción conlleva aplicarse permanencia de 12 meses en vez de 3 meses, y al haber solicitado la baja del servicio de fibra y completándose el 04/02/2025, se genera un cargo en concepto por Costes de Instalación, tal y como se indican en las Condiciones Generales de contratación: 1.1. Permanencia en el servicio de convergente (fibra+móvil) En la contratación de packs convergentes fibra+móvil se exime al cliente del pago de los Gastos de Instalación (175,00 €, IVA incluido) siempre que este cumpla íntegramente un tiempo mínimo de permanencia de 3 meses con el servicio activo y al corriente de pago, pues, en caso contrario o también si el cliente cancela el pedido tras la instalación, quedará sin efecto dicha exención y el cliente vendrá obligado a abonar de inmediato el importe íntegro (no prorrateable) de los citados Gastos de Instalación. A estos efectos, si por baja o portabilidad de la línea Móvil se rompiera en cualquier momento este Pack Fibra+Móvil, la permanencia en Fibra pasará automáticamente a ser de 12 meses, en vez de 3 meses. En caso de que cliente presente problemas en el servicio de fibra, lo tiene que comunicar para que podamos gestionar su incidencia, tal y como se indica en las Condiciones Generales de contratación: 2.5. Equipos [...] En caso de que el Cliente detecte una avería en el equipo o un mal funcionamiento del Servicio de Fibra deberá ponerse en contacto con el servicio de atención técnica de Finetwork llamando al número corto 1777 o al 22021. [...] 4.1. Atención al cliente El Cliente cuenta con un servicio de atención e información a través del área privada en www.network.com, en el servicio de Atención al Cliente 1777, en el domicilio social indicado en las presentes Condiciones o por correo electrónico a info@network.com. [...] Cliente solamente se pone en contacto una vez ha solicitado la baja del servicio de fibra y en la reclamación oficial menciona que quiere acogerse al derecho de desistimiento, pero este no aplica cuando los servicios ya están activos, tal y como se indica en las Condiciones Generales de contratación: El Cliente podrá desistir de la contratación telefónica o electrónica realizada a Finetwork dentro de un plazo de 14 días naturales desde que se le entregue el dispositivo o, en caso de servicio, desde la fecha de contratación del mismo. No será aplicable el Derecho de Desistimiento cuando la ejecución o la prestación del servicio haya comenzado. [...] Por todo lo expuesto anteriormente, sentimos informarle que se desestima la reclamación interpuesta por el cliente, al no cumplir los requisitos para la misma. Un saludo. Aviso sobre confidencialidad. Este mensaje y sus archivos adjuntos van dirigidos exclusivamente a su destinatario, pudiendo contener información confidencial sometida a secreto profesional. No está permitida su reproducción o distribución sin nuestra autorización expresa. Si usted no es el destinatario final por favor elimínelo de inmediato e infórmenos por esta vía. Información Básica de Protección de Datos. Responsable: WEWI MOBILE, SL.; Finalidad: prestarle los servicios que nos ha solicitado, atender sus solicitudes de información y enviarle comunicaciones comerciales. Derechos: Tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, indicados en la información adicional, que puede ejercer en protecciondatos@finetwork.com. Información adicional: Puede consultar información adicional y detallada sobre Protección de Datos en s:www.finetwork.esolitica-privacidad. jueves, 10 de abril de 2025, 13:30:24 +0200, reclamar@ocu.org: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

La respuesta a mi reclamación está basada en inexactitudes que dejan sin efecto las consideraciones que expone Finetwork para rechazarla: 1- La contratación fue hecha en forma telemática, no en una tienda de Finetwork. 2- La instalación se realizó el día 18/01/2025, 2 días antes del cambio de portabilidad, por lo tanto no fue posible verificar el correcto funcionamiento del servicio. 3- El problema no fue con la fibra, aunque la señal de internet era deficiente y no cubría toda la vivienda. El problema principal que me llevó a cambiar nuevamente de compañía fue que durante todo el período que duró nuestra relación con Finetwork estuvimos imposibilitados de realizar y recibir llamadas desde las 2 líneas móviles. 3- Desde el momento que entró en vigencia el servicio prestado por la nueva compañía, desaparecieron los problemas y volvimos a estar comunicados. 4- Durante los 8 días de vigencia del contrato con Finetwork, fue imposible comunicarse con Atención al Cliente, hay varios registros de intentos de comunicación que no pudieron completarse por la falta de señal en los móviles. 5- Me presenté en la tienda de Finetwork en Barcelona donde no me ayudaron porque la contratación fue hecha por vía telemática pero la empleada me confirmó que en mi área Finetwork no tiene buena cobertura. Por todo le expuesto, reitero mi rechazo al cobro de la permanencia. Juana Isabel Llambías Guzmán Juana Isabel Llambías Guzmán