EXPONGO:
Que el día 02/04/2026 procedí al alquiler de una furgoneta marca Volkswagen California Ocean, con matrícula [WIRS 1655] y número de reserva [3454148066], en la sucursal de Roadsurfer en Viladecans. El período de alquiler se extendía hasta el día 07/04/2026
Durante el proceso de check-in (recogida del vehículo), se llevó a cabo una revisión exhaustiva del estado de la furgoneta a través de la aplicación de la empresa. Para mi total seguridad y como prueba irrefutable del estado inicial, tomé numerosas fotografías de todos los elementos del vehículo, incluyendo detalladamente el portabicicletas. Dichas fotografías, que demuestran el perfecto estado del vehículo y del portabicicletas en el momento de la entrega, se adjuntan a la presente reclamación (Anexo 1).
El día 07/04/2026, fecha de finalización del alquiler, tras realizar una breve excursión, detectamos la sustracción de la señalización V20 (placa de señalización de carga sobresaliente) que se encontraba atada al portabicicletas. Cabe destacar que en ningún momento utilizamos ni manipulamos el portabicicletas. Al percatarme de este incidente, contacté inmediatamente con el servicio de asistencia en carretera de Roadsurfer para informar del problema y solicitar sus indicaciones. La conclusión a la que llegamos, y que me fue sugerida, fue adquirir una nueva señalización para evitar posibles multas. Adjunto fotografías que envié a la persona de atención al cliente, donde se muestra la nueva señal instalada y se explica que la furgoneta sería devuelta en el mismo estado de recepción (Anexo 2). Estas imágenes, tomadas tras reponer la señal, evidencian que el portabicicletas permanecía intacto y en las mismas condiciones.
Horas después, al realizar el check-out (devolución del vehículo), apenas dos horas después de la reposición de la señal V20, informé al empleado de Roadsurfer sobre lo ocurrido con la señalización. Este empleado, tras una minuciosa revisión de todos los elementos del vehículo (incluido el portabicicletas), confirmó verbalmente que todo estaba correcto y que la fianza me sería retornada íntegramente.
Con gran sorpresa, y posteriormente a la confirmación en el check-out, recibí una comunicación automática por parte de Roadsurfer adjuntando una factura por un cargo de 548€ euros por supuestos "daños detectados en el portabicicletas". Es crucial señalar que en dicho correo se hacía mención a una foto de los supuestos daños que en ningún caso fue adjuntada a la comunicación.
Ante esta inesperada situación, intenté de forma inmediata y reiterada contactar con Roadsurfer para aclarar lo sucedido, pero fue imposible establecer comunicación telefónica (no se dispone de un número de atención al cliente accesible). Envié múltiples correos electrónicos y mensajes a través de su aplicación, tal y como se detalla en las pruebas adjuntas (Anexo 3), sin obtener respuesta ni poder hablar con una persona que pudiera darme explicaciones.
Finalmente, el día 23/04/26, se produjo el cobro de los euros en mi cuenta bancaria sin que se me hubiera ofrecido ninguna explicación ni posibilidad de defensa. Intenté bloquear este cargo a través de mi entidad bancaria, pero me fue denegado, alegando que la tarjeta ya estaba autorizada para cargos relacionados con la reserva inicial (depósito de fianza).
Durante los siguientes días he intentado reiteradamente contactar con roadsurfers. Adjunto comunicación por teléfono a través del número facilitado para asistencia en carretera, ya que era la única manera de hablar con una persona. Allí nos confirman que es imposible hablar con una persona del departamento de daños. Tenemos evidencias pero por peso no se puede adjuntar.
FUNDAMENTOS DE DERECHO:
Principio de la Carga de la Prueba: La empresa no ha aportado prueba alguna del supuesto daño que alega, contraviniendo el principio de que quien reclama un daño debe probarlo. Su comunicación automática, sin fotografía del daño, es insuficiente y carece de validez probatoria.
Vulneración del Derecho a la Información y Atención al Cliente: La imposibilidad de contactar con la empresa y la falta de respuesta a mis comunicaciones constituyen una clara vulneración de mi derecho como consumidor a obtener información y una atención adecuada ante una reclamación.
Contradicción en el Check-out: La confirmación verbal de la inexistencia de daños por parte de un empleado de Roadsurfer en el momento de la devolución, tras una revisión, prevalece sobre una posterior comunicación automática y sin pruebas. Esto genera indefensión y desconfianza.
Carencia de Consentimiento Informado para el Cargo: El cobro se ha realizado sin mi consentimiento expreso e informado para este cargo específico por daños, y sin haber aportado la empresa prueba alguna que lo justifique.
SOLICITO:
Por todo lo anteriormente expuesto, y en virtud de mi condición de consumidor y de los derechos que me amparan, SOLICITO A LA OCU que interceda ante la empresa Roadsurfer para que:
Anule de forma inmediata el cargo indebido de548 euros y proceda al reembolso total de dicha cantidad en mi cuenta bancaria en el plazo más breve posible.
Se ponga en contacto conmigo de manera formal y efectiva para la resolución de este incidente.
Se me proporcione una explicación detallada y documentada sobre el porqué de este cargo, en caso de que, en contra de todas las evidencias, persistan en su postura (lo cual no considero justificado).
Se establezcan mecanismos claros y accesibles de comunicación para sus clientes.
Agradeciendo de antemano su atención y mediación.
Atentamente,
