Asunto: Cobro de 1.052 € sin mi confirmación, contrario a lo garantizado por escrito por Spotahome (reserva ZNREE9V-6Q)
El 19 de septiembre de 2026 a las 23:51 envié una solicitud de reserva en Spotahome (ref. ZNREE9V-6Q). La plataforma indicaba que el propietario tenía 24 horas para responder.
El 20 de septiembre, un agente de Spotahome me garantizó por escrito, vía WhatsApp, que si el propietario no respondía en 24 horas la solicitud se cancelaría automáticamente, y que, aunque aceptara más tarde, no se me cobraría sin mi confirmación ni existiría reserva hasta entonces.
El propietario aceptó el 22 de septiembre a las 11:40, unas 60 horas después y muy fuera de plazo. No se me ofreció ningún paso de confirmación ni confirmé nada, pero se retuvieron inmediatamente 1.052 € en mi tarjeta. Ese mismo día a las 21:15 pulsé "cancelar" bajo protesta, únicamente para detener una reserva que nunca acepté. No he hecho el check-in.
La reserva no fue confirmada por mí, en contra de lo que me indicó el agente, por lo que no considero que la reserva se haya perfeccionado y, en consecuencia, la política de cancelación no es aplicable. Utilicé el servicio confiando en lo que me dijo el agente, y me siento muy decepcionado por la falta de respuesta. La información facilitada por su agente es vinculante (art. 61 TRLGDCU), y el consumidor no queda obligado sin haber confirmado expresamente la obligación de pago (art. 98.2 TRLGDCU; art. 8.2 Directiva 2011/83/UE).
He intentado resolver el problema por todos los canales: he abierto tickets en el Help Center, he enviado una reclamación formal por email y he escrito al agente por WhatsApp. A diferencia de las respuestas rápidas que recibí antes de la retención, desde entonces el servicio de atención al cliente no me responde.
Además, el 23 de septiembre, sobre las 18:30, abrí un nuevo ticket en el Help Center con la cronología detallada de los hechos. Después de enviarlo, el ticket aparecía en mi cuenta. Sin embargo, al comprobarlo ese mismo día sobre las 23:30, el ticket ya no aparecía. Solicito que Spotahome explique qué ha ocurrido con dicho ticket y si ha sido eliminado.
Solicito:
1. Que confirmen por escrito que la reserva ZNREE9V-6Q no se perfeccionó y la cierren sin coste ni penalización.
2. Que liberen la retención de 1.052 € sin cobrarla o, si ya se ha cobrado, me reembolsen el importe íntegro.
3. Que expliquen por qué el ticket abierto el 23 de septiembre ya no aparece en mi cuenta, si ha sido eliminado y por quién, y que lo restablezcan.
4. Que respondan a mis reclamaciones por escrito.
Conservo capturas de pantalla de las conversaciones con el agente, que puedo aportar como prueba. Si el problema no se resuelve, solicitaré el contracargo (chargeback) a mi banco para proteger mis derechos.
