Cierre permanente de cuenta

Hola, soy el propietario de una empresa que lleva 7 años operando en airbnb y que gestiona 40 pisos en Madrid. Hasta marzo tenía 10 empleados y ahora, debido a la situación solo quedamos uno con un ERTE al 50% y yo, es una época muy dura para el sector. El viernes 27 por la mañana nuestro calendario apareció bloqueado en la aplicación. La persona que gestiona las reservas se puso en contacto por teléfono con Airbnb para saber qué pasaba y nadie de atención al cliente supo dar respuesta de por qué ocurría esto. Habló con varias personas que no sólo no supieron dar respuesta, sino que se comprometieron en llamar más tarde para hacer seguimiento y ninguna lo ha hecho. A las 17:30h del viernes recibimos un email que nos comunicaba que nuestra cuenta quedaba cerrada de manera permanente por la sospecha de que habíamos realizado reseñas falsas. En ese momento cancelaron todas las reservas que teníamos de 14 días en adelante. Desde ese momento todos los huéspedes nos han empezado a escribir, además de los propietarios de nuestros pisos, que han ido viendo sus calendarios bloqueados. Airbnb ni se ha dignado a escribir ni contestar a los huéspedes. A partir de ahí he sido yo, director y propietario de la empresa, el que ha contactado con Airbnb para intentar solucionar esto. En el email que nos han mandado nos acusan de un hecho del que previamente no se nos ha notificado ni advertido y además no se aporta ninguna prueba o indicio que lo soporte. Ni que decir tiene que no hemos realizado “manipulación de reseñas, incluidas las reservas aceptadas con el fin de generar reseñas positivas” (citando textualmente el email recibido). Primero y obvio en las reservas que no son aceptadas no se pueden generar comentarios y segundo las aceptadas son fácilmente comprobables hablando con los huéspedes, cosa que dudo que Airbnb haya hecho. Es decir, Airbnb ha cerrado la cuenta de una empresa entera porque “observamos un patrón de sospecha de manipulación de reseñas” una SOSPECHA y no han avisado, contrastado nada, ni aportado pruebas de absolutamente nada. Para nosotros airbnb es nuestra plataforma principal de reservas, el 90% de nuestros ingresos vienen por esta plataforma. Apelando al sentido común, pues no hemos hecho ninguna reseña falsa, y entendiendo que era un error de la plataforma y confié en que lo solucionarían. Hablé inicialmente con una persona, Sandra F. a las 18:05h del viernes que me dijo que no me preocupara, que iba a examinar lo que ocurría y que en un rato se ponía en contacto conmigo vía chat. A las 18:22h me contestó por el chat “Hola de nuevo, Jorge:Soy Sandra F y formo parte del equipo de asistencia a la comunidad de Airbnb. Como te he comentado por teléfono, estaré ayudándote hoy. Dame un momento para que pueda consultar tu caso”. Después de 50 minutos a la espera, a las 19:11h se volvió a dirigir a mí para decirme “Jorge, te voy a remitir inmediatamente al departamento correcto para garantizar que recibas una respuesta adecuada y rápida”. Desde ese momento no he vuelto a saber ni de ella ni de nadie más a pesar de haber escrito en varias ocasiones por el chat y llamado en reiteradas ocasiones. Mi sorpresa e incredulidad fue en aumento cuando todos los agentes de ayuda al cliente me han ido diciendo que no podían hacer nada, ni pasarme con un superior ni hacer otra cosa que enviar otro correo al departamento correspondiente para “hacer push”. De los 9 agentes con los que he hablado del viernes a hoy domingo 29 a las 21:20h, ninguno ha sido capaz de decirme el nombre de dicho departamento ni cuando me iba a contactar. Sólo que tenía que esperar una respuesta y que había un agente asignado a mi caso. Mientras tanto nuestros pisos cerrados sin facturar nuevas reservas, los huéspedes con las reservas canceladas escribiendo y los propietarios cada vez más alarmados. La respuesta de todos los agentes es la misma. No existe ningún número específico con el que hablar, ningún superior con poder o capacidad con el que hablar y no hay manera de ponerse en contacto con “el departamento” encargado. Todos me dicen que hay un agente asignado del departamento específico con mi caso pero que ellos no pueden contactarle. Este departamento se supone que está mirando mi caso y me contactará.¿ Cuándo? Nadie sabe decírmelo. Les he preguntado qué ocurre si llamo diciendo que he encontrado a dos personas muertas en uno de mis pisos. Su contestación ha sido que igualmente me contestarían en 12 a 48h, que no pueden hacer otra cosa, no hay nadie con poder de decisión al que recurrir. Ahora mismo hace 51 horas que contacté por este asunto.¿Es decir, la empresa líder del sector, que aspira a salir a bolsa por al menos 44.000 millones de $ no tiene servicio de atención a sus proveedores? Es inverosímil. No se puede tratar así a las empresas gracias a las cuales además factura. En la peor crisis del sector de la historia, después de tener que despedir a 9 personas en marzo, de sobrevivir a duras penas, airbnb unilateralmente y sin corroborar nada cierra a una empresa y le cancela sus reservas, sin previo aviso y sin prueba alguna? Es la situación más injusta, increíble y frustrante que he vivido en toda mi vida laboral. Jamás me he sentido tan desvalido y desprotegido como proveedor. Ahora se supone que tengo que estar a merced de que un departamento sin nombre, al que no se puede acceder, me contacte y me diga su parecer sin ningún tiempo máximo determinado de respuesta ni interlocución posible. Sin haber podido hablar con ellos, sin haber expuesto mi caso y sin entender por qué ha ocurrido. Mientras tanto mi empresa está bloqueada, se desangra, no podemos recibir nuevas reservas, hemos perdido todas las que teníamos de 14 días en adelante y posiblemente perderemos pisos que gestionamos a consecuencia de esto. Se está jugando con la supervivencia de mi empresa y de sus trabajadores. ¿Cómo se nos va a indemnizar por este error y forma de actuar?Muchas gracias por su atención

[s:a1.muscache.com/airbnb/rookery/dls/logo_standard_2x-c0ed1450d18490825bc37dd6cb23e5c5.png] Airbnb Community SupportValeria U, Thu, 10 Dec 2020 13:45::24 GMTEstimado usuario,Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Por desgracia, no hemos podido encontrar ninguna cuenta de Airbnb que se corresponda con los datos que nos has facilitado. Para que podamos ayudarte, responde a este mensaje y envíanos tu código de reserva, tu identificación de usuario o la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Airbnb. Recuerda que, si has marcado esta reclamación como pública, otros usuarios de esta plataforma podrán ver tu respuesta. Si lo prefieres, puedes contactar con nosotros de forma privada a través de este enlace: airbnb.com/helpUn saludo,Airbnb.ValeriaAirbnb Community supportVisit Help Center Contact Airbnb Sent with ♥ from Airbnb'ŒA'Œi'Œr'Œb'Œn'Œb'Œ,'Œ 'ŒI'Œn'Œc'Œ.'Œ,'Œ 'Œ8'Œ8'Œ8'Œ 'ŒB'Œr'Œa'Œn'Œn'Œa'Œn'Œ 'ŒS'Œt'Œ,'Œ 'ŒS'Œa'Œn'Œ 'ŒF'Œr'Œa'Œn'Œc'Œi'Œs'Œc'Œo'Œ,'Œ 'ŒC'ŒA'Œ 'Œ9'Œ4'Œ1'Œ0'Œ3'Œ

[s:a1.muscache.com/airbnb/rookery/dls/logo_standard_2x-c0ed1450d18490825bc37dd6cb23e5c5.png] Airbnb Community SupportValeria U, Tue, 15 Dec 2020 09:06::51 GMTEstimado usuario,Solo quería hacer seguimiento contigo.Dado que no hemos vuelto a tener noticias tuyas, daremos el asunto por cerrado. Queremos ayudarte en lo que necesites, así que no dudes en porte en contacto con nosotros en cualquier momento.Gracias por ponerte en contacto con el equipo de Asistencia a la Comunidad de Airbnb. Estaremos a tu disposición si nos necesitas en la página www.airbnb.com/help.Un saludo,Airbnb.ValeriaAirbnb Community supportVisit Help Center Contact Airbnb Sent with ♥ from Airbnb'ŒA'Œi'Œr'Œb'Œn'Œb'Œ,'Œ 'ŒI'Œn'Œc'Œ.'Œ,'Œ 'Œ8'Œ8'Œ8'Œ 'ŒB'Œr'Œa'Œn'Œn'Œa'Œn'Œ 'ŒS'Œt'Œ,'Œ 'ŒS'Œa'Œn'Œ 'ŒF'Œr'Œa'Œn'Œc'Œi'Œs'Œc'Œo'Œ,'Œ 'ŒC'ŒA'Œ 'Œ9'Œ4'Œ1'Œ0'Œ3'Œ

[s:a1.muscache.com/airbnb/rookery/dls/logo_standard_2x-c0ed1450d18490825bc37dd6cb23e5c5.png] Airbnb Community SupportMiriam Z, Sat, 26 Dec 2020 13:29::54 GMTQuerido usuario,Gracias por ponerte en contacto con nosotros.Por desgracia, no hemos podido encontrar ninguna cuenta de Airbnb que se corresponda con los datos que nos has facilitado. Para que podamos ayudarte, responde a este mensaje y envíanos tu código de reserva, tu identificación de usuario o la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de Airbnb. Recuerda que, si has marcado esta reclamación como pública, otros usuarios de esta plataforma podrán ver tu respuesta.Si lo prefieres, puedes contactar con nosotros de forma privada a través de este enlace: airbnb.com/helpUn saludoMiriamAirbnb Community supportVisit Help Center Contact Airbnb Sent with ♥ from Airbnb'ŒA'Œi'Œr'Œb'Œn'Œb'Œ,'Œ 'ŒI'Œn'Œc'Œ.'Œ,'Œ 'Œ8'Œ8'Œ8'Œ 'ŒB'Œr'Œa'Œn'Œn'Œa'Œn'Œ 'ŒS'Œt'Œ,'Œ 'ŒS'Œa'Œn'Œ 'ŒF'Œr'Œa'Œn'Œc'Œi'Œs'Œc'Œo'Œ,'Œ 'ŒC'ŒA'Œ 'Œ9'Œ4'Œ1'Œ0'Œ3'Œ