Me dirijo a ustedes para disputar los cargos efectuados en mi cuenta bancaria sin mi consentimiento, realizados en la plataforma de juego online PokerStars, y solicitar el reembolso de los mismos mediante el procedimiento de contracargo.
Estos pagos fueron autorizados sin cumplir los estándares de seguridad establecidos por la normativa vigente, lo que supone una falta de diligencia tanto por parte de la entidad bancaria como de la casa de apuestas.
1. Vulneración del Artículo 29 de la Ley de Servicios de Pago
Según el Artículo 29 de la Ley 19/2018 de Servicios de Pago, las entidades bancarias deben aplicar protocolos de autenticación reforzada para prevenir transacciones irregulares. En este caso:
No se bloqueó una transacción con una tarjeta cuyo titular no coincidía con el de la cuenta de juego, incumpliendo las condiciones de la propia casa de apuestas y la normativa sobre prevención de irregularidades.
No se detectaron patrones de gasto inusuales, a pesar de que las operaciones se realizaron en un corto período de tiempo y en un sector de alto riesgo como el juego online.
2. Falta de notificación y demora en los avisos de seguridad
Según los procedimientos de seguridad del propio banco y la normativa de Medios de Pago, la entidad está obligada a informar de inmediato sobre operaciones sospechosas o inusuales. Sin embargo:
No se envió ninguna notificación en el momento de las transacciones, a pesar de que estas eran inusuales en mi historial bancario.
Los SMS de confirmación llegaron con más de 12 horas de retraso, lo que impidió que pudiera tomar medidas para frenar los pagos a tiempo.
No se aplicó ninguna verificación adicional para importes superiores a 5 euros, lo que contraviene las buenas prácticas bancarias y de seguridad.
3. Incumplimiento de las normativas de Juego Responsable
Las transacciones irregulares se realizaron en PokerStars, una casa de apuestas que ya ha recibido numerosas críticas por su gestión y falta de controles sobre el Juego Responsable. En este caso, la plataforma:
Permitió el uso de una tarjeta cuyo titular no coincidía con el de la cuenta de juego, incumpliendo su propia política interna y la normativa del Real Decreto 958/2020 sobre Juego Responsable.
Autorizó el acceso y juego a una persona inscrita en el Registro de Interdicciones de la Comunidad de Madrid (RIAJ), lo que constituye una falta grave según la Ley 6/2001 del Juego de la Comunidad de Madrid y la Ley 13/2011 de Regulación del Juego.
No aplicó medidas de detección de irregularidades, permitiendo que una persona autoexcluida pudiera operar libremente en la plataforma.
Dado que el banco procesó estos pagos sin verificar las condiciones exigidas por la misma casa de apuestas, ni aplicar protocolos de seguridad adecuados, solicito el reembolso inmediato de los cargos irregulares.
4. Aportación de pruebas documentales
Adjunto a esta reclamación:
Copia de la denuncia presentada ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) por incumplimiento de las normativas de Juego Responsable.
Registro de los movimientos bancarios en los que se reflejan las operaciones no autorizadas.
Capturas de pantalla de las condiciones de uso de PokerStars, donde se establece que los medios de pago deben pertenecer al titular de la cuenta de juego.
Evidencia de que la persona que realizó los pagos estaba registrada en el RIAJ, lo que la inhabilitaba para jugar.
5. Solicitud de reembolso y medidas correctivas
Dado el incumplimiento de los protocolos de seguridad y la normativa vigente, solicito el reembolso de los importes cargados en mi cuenta a través del proceso de contracargo y que se investigue lo sucedido para evitar futuras incidencias.
Además, solicito que:
Se revisen y refuercen los protocolos de autenticación y notificación de operaciones para prevenir transacciones irregulares.
Se inicie una investigación interna sobre la falta de control en la detección de pagos no habituales, para evitar que otros clientes sufran situaciones similares.
Se informe a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) sobre la falta de cumplimiento de la normativa por parte de PokerStars, para que se tomen las medidas oportunas contra la operadora de juego.
Otras entidades bancarias, como Kutxabank, aplican políticas de protección más estrictas, bloqueando automáticamente el uso de sus tarjetas en plataformas de juego online para prevenir irregularidades y conductas de riesgo. Este tipo de medidas están alineadas con las recomendaciones de seguridad financiera y juego responsable, tal como establece la normativa vigente:
Artículo 60 de la Ley 10/2010 de Prevención del Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo
"Las entidades financieras deberán aplicar medidas reforzadas de control sobre operaciones que, por su naturaleza, puedan estar vinculadas a actividades de riesgo o susceptibles de irregularidades."
Artículo 11 del Reglamento UE 2015/847 sobre Transferencias de Fondos
"Los proveedores de servicios de pago deberán contar con procedimientos que permitan identificar operaciones potencialmente irregulares y tomar medidas preventivas para evitar su ejecución."
Artículo 36 del Real Decreto 958/2020 sobre Juego Responsable
"Los operadores financieros deberán colaborar en la detección y prevención del juego problemático, implementando herramientas para el control del gasto en plataformas de juego."
En contraste con estas buenas prácticas, Abanca ha permitido que se realicen transacciones con una tarjeta cuyo titular no coincide con la cuenta de juego, lo que demuestra una falta de control en la verificación de pagos en sectores de alto riesgo.
Listado de operaciones no autorizadas de la tarjeta terminada en XXXX 5835:
03/03/2025 POKERSTARS 20€
03/03/2025 POKERSTARS 100€
03/03/2025 POKERSTARS 55€
03/03/2025 POKERSTARS 75€
03/03/2025 POKERSTARS 39€
03/03/2025 STARS349033597 75€
03/03/2025 POKERSTARS 100€
03/03/2025 POKERSTARS 100€
03/03/2025 POKERSTARS 36€
04/03/2025 POKERSTARS 50€
04/03/2025 POKERSTARS 50€
04/03/2025 POKERSTARS 50€
04/03/2025 POKERSTARS 82€
04/03/2025 POKERSTARS 60€
He realizado también la reclamación en mi oficina gestora de Getafe ref. 202505322 y 202505499.
