Por medio de la presente, formulo una reclamación formal en relación con el cargo de 135 € efectuado con motivo de una gestión de cambio de nombre asociada a mi reserva.
La presente reclamación no se refiere únicamente al importe cobrado, sino a la ausencia de información esencial y de consentimiento informado antes de la contratación del servicio. En particular, no se me comunicó de forma clara, comprensible y previa quién era el prestador efectivo del servicio, qué relación mantenía con Ryanair. Muéstrese en las grabaciones de la conversación telefónica
La llamada se inició a través del sistema telefónico que razonablemente identificaba como el canal de atención al cliente de Ryanair. Tras seleccionar la opción correspondiente, fui derivada a una persona que procedió a gestionar el cambio de nombre. En ningún momento anterior a la realización de la gestión se me informó de manera clara y expresa de que estaba siendo atendida por una empresa distinta de Ryanair. Tampoco se me indicó la identidad, denominación social o datos de contacto de dicha empresa, ni se me explicó la naturaleza de la relación existente entre esa entidad y Ryanair.
En ningún momento se me dio la opción de hacer la gestión a través de Ryanair gratuitamente y que eso era una empresa externa.
En estas circunstancias, mi actuación no puede considerarse basada en un consentimiento informado. La forma en que se produjo la llamada, unida a la falta de identificación del prestador y a la ausencia de información previa sobre el precio, me llevó razonablemente a entender que estaba tratando directamente con el servicio de atención al cliente de Ryanair y que la gestión se realizaba dentro de dicho servicio.
Esta conducta resulta contraria a las exigencias de información, transparencia y consentimiento previstas en la normativa de protección de los consumidores, en particular en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. Dicha normativa exige que, antes de que el consumidor quede vinculado, se facilite de forma clara y comprensible la identidad del empresario, las características principales del servicio y el precio total, incluidos los impuestos y cualquier gasto adicional. Asimismo, prohíbe las prácticas comerciales engañosas y las omisiones de información esencial que puedan inducir al consumidor a adoptar una decisión económica que, de haber contado con la información necesaria, no habría tomado.
La falta de identificación del prestador efectivo constituyen, a mi entender, una vulneración de dichas obligaciones de información y transparencia. En consecuencia, el cargo de 135 € carece de una base válida suficientemente acreditada, al no haber existido una aceptación expresa, previa e informada del servicio y de su precio.
Por todo lo anterior, solicito formalmente:
1. Que Ryanair identifique de forma completa a la empresa que recibió mi llamada y realizó la gestión, indicando su denominación social, domicilio y datos de contacto.
2. Que se me informe de la relación contractual, comercial o de cualquier otra naturaleza existente entre dicha empresa y Ryanair, así como de los motivos por los que fui derivada a ese prestador desde el sistema telefónico de atención de Ryanair.
3. Que se indique de forma precisa en qué momento de la llamada se me informó de que estaba tratando con una empresa independiente de Ryanair y qué información concreta se me proporcionó al respecto.
4.Que se proceda a la devolución íntegra de los 135 €, al no haber existido información previa suficiente ni consentimiento informado respecto de la identidad del prestador, la naturaleza del servicio y su precio total.
7. Que se confirme que no se efectuará ningún cargo adicional relacionado con esta gestión y que se conservarán todos los registros y evidencias vinculados a la llamada y a la operación.
Dejo constancia de que esta reclamación se dirige tanto a esclarecer la actuación de la empresa que realizó la gestión como a determinar la responsabilidad que pudiera corresponder a Ryanair por la derivación efectuada desde sus canales de atención y por la falta de transparencia sobre la identidad del prestador.
