Hola, con fecha 19 de Agosto de 2026 tenía realizada, a través de la plataforma Booking.com, una reserva de dos habitaciones en el establecimiento Hotel Dublin en Portugal, para el periodo comprendido entre los días 19 y 22, por un importe total de 528 euros.
Antes de realizar la reserva, consulté las características y condiciones del alojamiento publicadas en Booking.com. Entre las características anunciadas figuraban, entre otras, ascensor, armario, baño privado, limpieza, aire acondicionado, Wi-Fi y demás servicios indicados en la reserva.
Al llegar al establecimiento el día 19, comprobé que las condiciones reales del alojamiento presentaban importantes diferencias respecto de lo anunciado.
En concreto:
Para acceder al ascensor, era necesario subir previamente dos tramos de escaleras, llegando a una planta superior, y posteriormente bajar por escaleras hasta la planta 2. Esta circunstancia dificultaba considerablemente el acceso y no se correspondía con lo que razonablemente se entiende por disponer de ascensor para acceder a la planta del alojamiento.
La habitación disponía únicamente de una barra con una sola percha, pese a que entre las características anunciadas figuraba la existencia de armario.
El baño se encontraba en condiciones deficientes de limpieza, circunstancia que fue comprobada personalmente y que se encuentra acreditada mediante fotografías realizadas durante la estancia.
Existía un nivel de ruido elevado, que dificultaba el descanso durante la estancia.
Asimismo, se observaron deficiencias en el estado de conservación y mantenimiento de distintas zonas del establecimiento, circunstancias que también han quedado documentadas mediante fotografías.
Ante estas circunstancias, me puse inmediatamente en contacto con Booking.com para comunicar lo ocurrido y solicitar una solución.
Durante la conversación telefónica con el servicio de atención al cliente de Booking.com expliqué las deficiencias encontradas y manifesté mi disconformidad con el alojamiento.
El agente de Booking.com me indicó que permaneciera esa primera noche en el establecimiento y que posteriormente se me realizaría el reembolso íntegro de los 528 euros abonados por la reserva.
Confiando en las indicaciones recibidas por Booking.com, permanecí únicamente durante esa primera noche. Posteriormente abandoné el establecimiento y no utilicé las dos noches restantes de la reserva, actuando conforme a la solución que me había indicado el agente de Booking.com.
Sin embargo, posteriormente Booking.com no realizó el reembolso que me había sido indicado. Tras varias comunicaciones y llamadas, se me ha manifestado que no procede realizar devolución alguna, alegando que el establecimiento considera que las condiciones eran correctas.
No estoy de acuerdo con dicha respuesta, puesto que existen pruebas objetivas de las condiciones en las que se encontraba el alojamiento, incluyendo fotografías realizadas durante la estancia, así como capturas de las características que aparecían anunciadas en Booking.com en el momento de realizar la reserva.
Asimismo, dispongo de una grabación de la conversación telefónica mantenida con Booking.com, en la que consta la comunicación realizada al agente y la indicación recibida de permanecer la primera noche para obtener posteriormente el reembolso íntegro de los 528 euros.
A pesar de haber seguido las instrucciones recibidas, haber abandonado el establecimiento después de la primera noche y no haber utilizado las restantes noches contratadas, hasta la fecha no he recibido el reembolso de los 528 euros.
He intentado resolver la situación directamente con Booking.com y con el establecimiento, sin obtener una solución satisfactoria.
Por todo lo anterior, considero que el servicio recibido no se correspondió con las condiciones y características anunciadas y contratadas, y solicito que se examine la reclamación y la documentación aportada, así como las actuaciones realizadas por el establecimiento y la plataforma de intermediación.
SOLICITO:
Que se admita esta reclamación, se valore la documentación aportada y se realicen las actuaciones que correspondan para resolver la controversia, solicitando como pretensión económica el reembolso íntegro de los 528 euros abonados, teniendo en cuenta tanto las deficiencias existentes en el alojamiento como el hecho de que abandoné el establecimiento después de la primera noche siguiendo las instrucciones recibidas del servicio de atención al cliente de Booking.com.
