A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
Asunto: Reclamación contra Booking.com por incumplimiento de condiciones y solicitud de reembolso
Yo, Carolina Martín de Blas, titular de la reserva que se detalla a continuación, me pongo en contacto con ustedes con el fin de presentar una reclamación contra la empresa Booking.com, debido a un incumplimiento grave de las condiciones del servicio contratado y la negativa a efectuar la devolución del importe correspondiente.
Datos de la reserva:
Nombre del alojamiento: James Joyce Coffetel Beijing Tongzhou Guoyuan Metro Station
Número de reserva: 3959086192480064675
Pin de la reserva: 826478
Fecha de la reserva / estancia: del 20 de abril al 26 de abril de 2025
Titular de la reserva: Carolina Martín de Blas
Motivo de la reclamación:
El día 20 de abril nos personamos en el alojamiento reservado a través de Booking.com y comprobamos que las condiciones ofrecidas en la plataforma no se correspondían en absoluto con la realidad del establecimiento. Tras manifestar nuestra disconformidad, hablamos con el personal del hotel para cancelar la estancia, a lo cual accedieron sin poner impedimentos. De hecho, nos entregaron un documento (en chino) que supuestamente confirmaba la cancelación y la tramitación del reembolso.
No obstante, al regresar a Madrid, comprobamos que no se nos había realizado ningún reembolso. Han transcurrido ya casi dos meses desde la fecha de la reserva, y seguimos sin haber recibido el dinero correspondiente.
Medidas tomadas:
Hemos contactado con Booking.com en numerosas ocasiones. Lamentablemente, cada vez nos dan una versión distinta de lo ocurrido. La plataforma alega que el hotel es un "colaborador externo" y que, por tanto, ellos no se hacen responsables. Sin embargo, la reserva y el pago fueron gestionados íntegramente a través de Booking.com, por lo que consideramos que deben responsabilizarse de la devolución del importe.
También hemos intentado contactar directamente con el alojamiento, sin éxito alguno.
Solicitamos:
La devolución íntegra del importe abonado por una estancia de la que no disfrutamos.
En caso necesario, se adjuntarán pruebas documentales como el justificante de cancelación, pruebas del nuevo alojamiento contratado y capturas de las conversaciones con Booking.com. En los pantallazos veréis que cada vez dicen una cosa diferente según la persona que nos coja el teléfono sin darnos una solución clara.
Agradeceríamos que la OCU interceda en este caso o nos oriente en los pasos a seguir para obtener el reembolso de un servicio no prestado y mal gestionado por parte de la plataforma de reservas.
Quedo a la espera de su respuesta y agradezco de antemano su atención.
Atentamente,
Carolina Martín de Blas
