Me dirijo de nuevo a ustedes en relación a mi reserva con ID 653514759 para reportar de nuevo una incidencia grave con mi reserva realizada para las fechas ss: 27/04/2026-02/05/2026.
Contacté con Agoda y con el “Hotel VM” el día previo a mi reserva (26/04) para avisarles de que llegaba el 27 a media noche.
1. PRIMERA NOCHE (27 de abril): Tal como les informé y como se acredita con las conversaciones Whastapp (adjuntas) llevadas a cabo con el Hotel VM y la documentación que aporté a Agoda en e-mails anteriores, el propietario del Hotel VM se negó a abrirme la puerta de madrugada, incumpliendo el contrato de alojamiento y el servicio 24 horas anunciado en la plataforma y página web oficial de Agoda. Ante la negativa de Agoda a ayudarme y proceder con su garantía de reservas, me vi obligada a buscar y costear un hotel alternativo de urgencia.
2. DÍA 28 DE ABRIL — AGRESIÓN FÍSICA Y DESTRUCCIÓN DE MI TELÉFONO MÓVIL: Al personarme en el Hotel VM para hacer uso de las noches restantes de mi reserva ya pagada, el propietario me denegó el acceso, se negó a reembolsar mi dinero y procedió a insultarme y amenazarme de forma gravísima. La situación escaló hasta que el propietario me agredió físicamente con un fuerte empujón, me arrebató mi teléfono móvil de las manos y lo arrojó violentamente a la calzada, donde circulaban vehículos, destruyéndolo por completo. TODO ELLO ESTÁ GRABADO EN VÍDEO, que obra en mi poder y al cual les adjunto el link de youtube: https://www.youtube.com/shorts/0zO6rEZgsH4.
Desde que ocurrieron los hechos, llevo más de dos semanas intentando formalizar una reclamación ante Agoda: más de 20 correos y más de tres llamadas diarias. Su respuesta ha sido que no pueden ayudarme ni devolverme nada, y a día de hoy ni siquiera han abierto el expediente de reclamación, impidiéndome ejercer un derecho básico como consumidora. No me dejan interponer reclamació formal en Agoda.
3. DENUNCIA POLICIAL EN ITALIA: Ese mismo día 28 de abril presenté denuncia formal ante el Commissariato de la Questura di Roma por los delitos de est**fa, agresión física, amenazas y daños a la propiedad privada. Les adjunto copia de dicha denuncia.
4. ALOJAMIENTOS ALTERNATIVOS COSTEADOS POR MÍ: Al quedarme sin alojamiento por la actuación del hotel, tuve que reservar y pagar de mi bolsillo dos hoteles alternativos en Roma:
— Hotel dei Quiriti (27 de abril, 1 noche): 72,61 €
— Maison Romana Trastevere Suites (28 de abril – 2 de mayo, 4 noches): 597,78 €
Les adjunto las facturas y confirmaciones de ambas reservas.
5. FALSEDAD DOCUMENTAL DEL HOTEL VM — HECHO MUY GRAVE: He sido informada por el servicio de atención al cliente de Agoda de que el Hotel VM ha comunicado a Agoda que yo realicé el check-in el 28 de abril y el check-out el 2 de mayo. Esta afirmación es COMPLETAMENTE FALSA y constituye una falsedad documental grave. Las pruebas de que no me alojé en dicho hotel son irrefutables:
— Denuncia policial de que no nos dejaba alojarnos ni entrar al hotel presentada ese mismo día 28 de abril en la comisaría de Roma.
— Facturas y confirmaciones de los dos hoteles donde sí me alojé esas mismas fechas.
— Grabación en vídeo de la agresión y del momento en que fui expulsada del establecimiento.
Agoda no puede dar por válida la declaración unilateral del hotel sin ningún tipo de acreditación, máxime cuando yo aporto pruebas documentales, policiales y audiovisuales que la desmienten y la desestiman.
RECLAMACIÓN FORMAL — EXIJO LO SIGUIENTE:
1. Reembolso íntegro e inmediato de la reserva original: 438,34 €.
2. Reembolso de los gastos de alojamiento alternativo forzoso: 670,39 € (72,61 € + 597,78 €).
3. Indemnización por los daños materiales sufridos: destrucción de mi teléfono móvil nuevo.
4. Indemnización por los daños morales y el trato vejatorio, humillante y violento sufrido.
5. Retirada inmediata del Hotel VM de la plataforma de Agoda, o al menos investigación interna urgente sobre este establecimiento, para proteger a futuros clientes.
ADVERTENCIA:
Si Agoda no da una respuesta satisfactoria al menos al reembolso íntegro e inmediato de la reserva original con Ágoda de forma urgente, procederé a:
— Interponer denuncia ante la Policía Nacional española también.
— Presentar reclamación formal ante las autoridades de consumidores en España.
— Ejercitar todas las acciones legales pertinentes contra Agoda y el Hotel VM ante los tribunales competentes.
— Difundir públicamente los hechos, incluido el vídeo de la agresión, en todos los medios a mi alcance.
A los argumentos anteriores ya expuestos, añado los siguientes, basados única y exclusivamente en las políticas oficiales publicadas por Agoda en su propia página web:
INCUMPLIMIENTO Nº 1 — GARANTÍA DE RESERVA (obligación contractual incumplida)
Según la política oficial de Agoda, bajo el epígrafe "Garantía de Reserva":
"Si tu reserva confirmada no puede cumplirse o el hotel no tiene disponibilidad, contacta inmediatamente con nuestro servicio de Atención al Cliente 24h [...] Nuestros especialistas en atención al cliente buscarán un alojamiento alternativo en un establecimiento conveniente y comparable, para tu aprobación. En caso de que no apruebes ningún alojamiento alternativo, Agoda te ofrecerá un reembolso completo del precio pagado por el alojamiento original."
Yo contacté a Agoda el mismo 27 de abril, dentro del horario de su servicio de atención 24h, informando de que la reserva no podía cumplirse por negativa del hotel. Agoda NO me ofreció ningún alojamiento alternativo, NI gestionó nada en ese momento, NI me ofreció el reembolso. Me abandonó a mi suerte, obligándome a costear de mi bolsillo dos hoteles alternativos de urgencia (670,39 € en total).
Esto no es una opinión: es el incumplimiento literal, documentado y verificable de la Garantía de Reserva de Agoda. El reembolso completo de la reserva original (438,34 €) y el reembolso de los alojamientos alternativos (670,39 €) no son una petición — son una obligación contractual que Agoda asumió al publicar esta política.
INCUMPLIMIENTO Nº 2 — POLÍTICA DE CANCELACIÓN (el supuesto no-show no aplica)
Agoda establece que "no llegar al hotel se considerará como una cancelación tardía". Quiero dejar constancia expresa de que esto NO es lo que ocurrió. Yo sí me personé físicamente en el Hotel VM el día 28 de abril para hacer uso de mi reserva, como acredita el vídeo grabado de la agresión y la denuncia policial presentada ese mismo día. Lo que hubo no fue una cancelación ni un no-show, sino una denegación activa de servicio por parte del propietario del hotel, con agresión física incluida. Ese supuesto está exactamente contemplado en la Garantía de Reserva citada arriba.
INCUMPLIMIENTO Nº 3 — GARANTÍA DE RESERVA (Agoda aceptó una declaración falsa del hotel sin verificación)
La propia política de Agoda establece que "cualquier cambio en tu reserva se debe hacer a través de Agoda y no directamente con el hotel". Si los cambios en las reservas solo pueden formalizarse a través de Agoda, el Hotel VM no tenía autoridad para declarar unilateralmente a Agoda que yo realicé check-in el 28 de abril y check-out el 2 de mayo. Al aceptar esa declaración falsa del hotel como válida — sin ningún tipo de verificación, sin mi confirmación y contra las pruebas documentales y policiales que yo misma he aportado — Agoda ha vulnerado su propia política y ha contribuido activamente al perjuicio que he sufrido.
En conclusión: tres incumplimientos probados de las políticas oficiales de Agoda, todos documentados, que generan para Agoda una responsabilidad directa frente a mí como cliente. Reitero mi reclamación en todos sus términos y solicito respuesta urgente con propuesta de resolución.
Les recuerdo que esta situación no es una simple disputa sobre política de cancelación.
