Cancelación de vuelos de regreso error administrativo

Reclamación contra GoToGate / Booking.com / Etihad Airways Referencias: 6072804622152 / 40-729375052 — Códigos: UZIHKG / ENYV7A El 14/06/2025 compré 4 vuelos Bali–Barcelona (15/12/2025) y Barcelona–Bali (08/01/2026), con 4 maletas facturadas, pagando 3.333 €. El 3/11/2025 solicité cambiar los vuelos de regreso Barcelona–Bali al 30/01/2026. GoToGate me pidió 648 €, que aboné; me confirmaron el cambio, pero horas después lo cancelaron alegando un error con la aerolínea. Etihad me informó que la cancelación se debió a que no habían recibido el pago por parte de GoToGate. El 4/11/2025 hablé con un agente (Moisés) que me ofreció nuevos billetes para el 31/01/2026 por 676 €, también pagados y confirmados. Sin embargo, volví a recibir un correo idéntico indicando que “la aerolínea rechazó el cambio”. Posteriormente, ambos importes (648 € y 676 €) me fueron reembolsados, pero sigo sin vuelos de regreso confirmados y sin ninguna solución por parte de la empresa. Me cancelaron los vuelos de regreso confirmando me ellos mismos que fue por un error administrativo. He realizado múltiples llamadas (todas grabadas): • 4/11 a las 16:26 pm (48 min) • 5/11 a las 6:27 am (26 min) • 5/11 a las 15:19 pm (8 min) • 6/11 a las 16:04 pm (19 min) En todas, reiteré la gravedad de la situación sin obtener respuesta clara ni propuesta viable. Supuestamente el caso está en manos de un supervisor... A día de hoy, tras haber cumplido con todos los pagos y gestiones, mi familia sigue sin vuelos de regreso Barcelona–Bali, pese a tratarse de un error administrativo reconocido por la propia empresa. Solicito la intervención de la OCU para que GoToGate: 1. Restablezca los vuelos de regreso entre el 30/01 y el 02/02/2026 con las 4 maletas incluidas de 30kg cada maleta y sin coste adicional, o bien 2. Devuelva el importe total del billete original (3.333 €) si no puede ofrecer una alternativa equivalente. Adjunto comprobantes de pago, reembolsos, correos. Viajo con dos niñas pequeñas (2 y 5 años) y necesito una solución urgente. Está situación me deja desamparada en el extranjero sin modo de poder hacer nada más desde aquí. Si necesitan llamarme porfavor al número de indonesia +62881024164555. Muchas gracias Anaïs Toro Rufian – anaislittle77@gmail.com +62 881 0241 64555 / +34 616 362 755

Dear Ms. Rufian, Thank you for contacting us in regard to the booking number O4SMQM purchased on our platform. We checked the booking and found that you contacted us on 17 October 2025 to rebook your inbound flights for 18 January 2026. You were communicated that the price for rebooking is 609.98 EUR. We received another request from your side for rebooking your inbound flight to 23 January 2026. The agent made the calculation and communicated a price of 638.56 EUR. This request was also not completed because you did not confirm. On 3 November 2025 you requested rebooking of your inbound flights for 31 January 2026 this time. The rebooking was performed, the rebooking price (648.24 EUR) charged and we sent the itinerary to our Ticketing Department to issue the tickets with the new dates. Unfortunately, the case was sent back because the reissue of tickets was impossible due to a system error. This error occurs when rebooking is attempted on markets with extremely volatile and low-value currencies, such as Indonesia. We promptly refunded the rebooking cost to you on the same day. You contacted us the next day and requested again rebooking of your inbound flights for 31 January 2026. The agent made again the rebooking, the cost was charged from you and we sent again the itinerary to our Ticketing Department. They, however, encountered the same error and we had to refund you for the second time, as there was no possibility to rebook. The rebooking cost 676.44 EUR was refunded to you on the same day, 4 November 2025. We contacted our technical department to inquire about this error that occurred twice and were informed as follows: Right now, we are completely unable to rebook the flight on our own. That is why we contacted the airline to assist us with this rebooking. When and if the airline will respond and if it agrees to assist us, we will gladly rebook your trip. Otherwise, since the airline is your direct contracting partner, you can contact it any time and request rebooking of your return flights. We hope this clarifies the situation and commit to get back to you when we receive a response from the airline. ****************************************************************************************************************************************************** Estimada Sra. Rufian: Gracias por ponerse en contacto con nosotros en relación con la reserva número O4SMQM realizada en nuestra plataforma. Hemos comprobado la reserva y hemos comprobado que se puso en contacto con nosotros el 17 de octubre de 2025 para cambiar la fecha de sus vuelos de ida para el 18 de enero de 2026. Se le comunicó que el precio del cambio de reserva era de 609,98 EUR. Recibimos otra solicitud por su parte para cambiar la reserva de su vuelo de ida al 23 de enero de 2026. El agente realizó el cálculo y le comunicó un precio de 638,56 EUR. Esta solicitud tampoco se completó porque usted no la confirmó. El 3 de noviembre de 2025, solicitó cambiar la reserva de sus vuelos de regreso para el 31 de enero de 2026. Se realizó el cambio de reserva, se cobró el precio del cambio (648,24 EUR) y enviamos el itinerario a nuestro departamento de emisión de billetes para que emitiera los billetes con las nuevas fechas. Lamenmente, el caso fue devuelto porque la reemisión de los billetes era imposible debido a un error del sistema. Este error se produce cuando se intenta realizar un cambio de reserva en mercados con monedas extremadamente volátiles y de bajo valor, como Indonesia. Le reembolsamos rápidamente el coste del cambio de reserva ese mismo día. Al día siguiente, usted se puso en contacto con nosotros y solicitó nuevamente el cambio de reserva de sus vuelos de ida para el 31 de enero de 2026. El agente volvió a realizar el cambio de reserva, se le cobró el coste y enviamos de nuevo el itinerario a nuestro Departamento de Emisión de Billetes. Sin embargo, ellos encontraron el mismo error y tuvimos que reembolsarle por segunda vez, ya que no era posible realizar el cambio de reserva. El coste del cambio de reserva, 676,44 EUR, le fue reembolsado el mismo día, 4 de noviembre de 2025. Nos pusimos en contacto con nuestro departamento técnico para preguntar sobre este error que se produjo dos veces y nos informaron lo siguiente: En este momento, no podemos volver a reservar el vuelo por nuestra cuenta. Por eso nos hemos puesto en contacto con la aerolínea para que nos ayude con esta nueva reserva. Cuando la aerolínea responda y si acepta ayudarnos, estaremos encantados de volver a reservar su viaje. De lo contrario, dado que la aerolínea es su socio contractual directo, puede ponerse en contacto con ella en cualquier momento y solicitar la modificación de sus vuelos de vuelta. Esperamos que esto aclare la situación y nos comprometemos a ponernos en contacto con usted cuando recibamos una respuesta de la aerolínea. *********** NB.Text is machine-translated. In case of discrepancies, the English version will prevail. Best regards Magda X. Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Sun, 9 Nov 2025 at 14:45, reclamar@ocu.org wrote: