A la atención del organismo de Consumo:
Yo, Leidy Guerrero Martínez, presento reclamación formal contra la empresa eDreams ODIGEO, en relación con la reserva n.º 24621750862, por incumplimiento contractual, falta de reembolso y gestión negligente de mi reserva.
Exposición de los hechos
1. El día 14 de febrero de 2026 adquirí a través de la plataforma eDreams un billete de avión con el siguiente itinerario:
- Madrid – Sídney
- Sídney – Bangkok
- Bangkok – Madrid
2. El importe total abonado fue de 1.139,62 €, pago que fue cargado íntegramente en mi cuenta bancaria mediante Apple Pay.
3. Tras realizar el pago, eDreams confirmó inicialmente que la reserva había sido realizada correctamente.
4. Posteriormente, la propia plataforma informó de que parte del itinerario había resultado fallida, dejando la reserva parcialmente confirmada, situación generada por un error interno de la plataforma y totalmente ajena a mi responsabilidad.
5. A pesar de haber cobrado el importe completo del billete, no se realizó ningún reembolso automático, obligándome a contactar repetidamente con la empresa para reclamar una solución.
6. Tras insistir, eDreams confirmó por correo electrónico que procedería al reembolso de dos importes:
- 152,58 €
- 235,38 €
7. Sin embargo, solo se ha recibido el primer reembolso de 152,58 €, mientras que el segundo importe de 235,38 € nunca ha sido abonado, a pesar de que la empresa aseguró haberlo procesado.
8. Además, dicho primer reembolso incluía la deducción de gastos de gestión de eDreams, lo cual considero completamente improcedente, dado que el problema se originó por un error en la gestión de la reserva por parte de la propia empresa.
9. eDreams indicó inicialmente un plazo de 5 a 7 días laborables para la devolución del dinero, plazo que posteriormente ampliaron a 10 días laborables adicionales, los cuales también han sido incumplidos.
10. Mi entidad bancaria ha confirmado que no existe ninguna orden de reembolso en curso por el importe pendiente, lo que contradice la información proporcionada por eDreams.
11. Posteriormente, el vuelo de ida fue cancelado por la aerolínea. Sin embargo, no recibí ninguna notificación clara ni precisa por parte de eDreams.
12. Al contactar con su servicio de atención al cliente, se me indicó que el vuelo seguía operativo, lo cual resultó ser incorrecto. Como consecuencia de esta información errónea, me desplacé hasta el aeropuerto innecesariamente, incurriendo en gastos y pérdidas de tiempo.
13. Al llegar al aeropuerto, se confirmó que el vuelo estaba efectivamente cancelado, evidenciando nuevamente la falta de información fiable y la deficiente gestión por parte de eDreams.
14. A día de hoy:
- He pagado 1.139,62 € por un billete que no he podido utilizar.
- Solo he recibido 152,58 €.
- Sigo sin recibir el resto del reembolso.
- No he recibido ninguna solución ni respuesta clara por parte de la empresa.
Por todo lo expuesto, solicito:
1. El reembolso íntegro del importe abonado por el billete (1.139,62 €), sin aplicar ningún tipo de gasto de gestión, dado que la situación se originó por errores atribuibles a eDreams.
2. La devolución inmediata del importe pendiente que aún no ha sido abonado.
3. Una compensación por los gastos ocasionados al tener que desplazarme al aeropuerto debido a información incorrecta proporcionada por la empresa.
4. Que se investigue la actuación de eDreams por incumplimiento contractual, falta de transparencia y retrasos injustificados en la gestión de reembolsos.
Adjunto a esta reclamación todas las pruebas documentales disponibles:
- comprobantes de pago
- confirmación de reserva
- comunicaciones con eDreams
- justificantes bancarios
- capturas de pantalla y correos electrónicos relacionados con el caso.
Solicito que se tramite esta reclamación y se adopten las medidas oportunas para proteger mis derechos como consumidora.
Atentamente,
Leidy Guerrero Martínez
