Cancelación de reserva por Civitatis

Ingridi (Civitatis) 25 abr 2025, 14:19 CEST Hola Almudena, Gracias por contactarnos a través de esta plataforma. Lamentamos sinceramente que no hayas podido disfrutar de esta actividad y entendemos tu frustración. Lamenmente, como se te ha informado, no pudieron llevar a cabo el tour en la fecha seleccionada debido a un problema con los guías del museo. Entendemos cómo esto ha podido afectar tu viaje. Sin embargo, es importante recordarte que la visita debe realizarse con guías oficiales del museo, que son ajenos al proveedor de la actividad, y el museo no confirma la disponibilidad hasta 12-16 horas antes. Por favor, ten en cuenta que esta información está disponible en nuestra web antes de hacer la reserva, en la sección marcada como IMPORTANTE, para que todos los usuarios estén informados sobre esta particularidad. También está claramente indicada en el bono de tu reserva y en los correos que te enviamos. Hemos verificado que la cancelación del tour se realizó tan pronto como fue posible por parte del proveedor local, con más de 16 horas de antelación. Desafortunadamente, estas cancelaciones son causadas por factores fuera del control del proveedor y no reflejan su deseo de ofrecerte el servicio. Como comprenderás, no es posible proceder con una compensación adicional por gastos en vuelos y 5 noches de hospedaje, al tratarse de una actividad de aproximadamente 7 horas de duración. Lamentamos mucho lo sucedido, Almudena. Te agradecemos por confiar en Civitatis. Esperamos que, a pesar de este inconveniente, sigas eligiéndonos para tus futuros viajes y experiencias. Siempre estaremos encantados de atenderte si así lo deseas. Un saludo, Ingridi Team Leader Dpto. Post-Travel Reclamar 24 abr 2025, 16:02 CEST ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Han recibido una reclamación de ALMUDENA G Han recibido una reclamación de ALMUDENA G Esta reclamación ha sido escrita por un usuario y enviada directamente a su empresa por email a través de nuestra plataforma online Reclamar. Esta plataforma permite a los consumidores enviar reclamaciones a distintas empresas para que estas puedan solucionarlas de forma amistosa.¿Cómo contestar al consumidor? Solo tienen que contestar a este correo electrónico sin modificar ni destinatario ni asunto y tampoco el contenido de este email. Por favor, mantengan la siguiente referencia para asegurar la correcta recepción de su respuesta: @@REF_ID@8764b5e99898be6be1@REF_ID@@ Les recomendamos que respondan de forma rápida a través de esta plataforma para que la reclamación quede cerrada y su imagen sea positiva. Importante: Esta reclamación no ha sido moderada por OCU y ninguno de nuestros abogados ha intervenido en la misma. En el momento del envío, esta reclamación fue marcada como pública por el usuario, por lo que su respuesta también lo será. Recuerden que queda prohibido incluir datos personales o sensibles en su respuesta. ¿Alguna pregunta sobre nuestra plataforma?ReclamaciónNombre del clienteALMUDENA GONZALEZ GARCIANúmero de cliente3461797-61Número de caso12560943Naturaleza del problemaReservasDescripción de la reclamación Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes por la cancelación, el día 13 de abril del 2025 a las 13:51, de una excursión contratada y confirmada por Civitatis el día 5 de marzo a Auschwitz-Birkenau con guía en español para el día 14 de abril de 2025, sin ofrecer ninguna alternativa. Tras recibir directamente, el día 13 de abril, devolución de importe y mensaje de cancelación (ambos adjuntos), intentamos ponernos en contacto con Civitatis durante más de una hora hasta que nos cogieron el teléfono. Según ellos no sabían qué había pasado y nos dijeron que se iban a poner en contacto con el proveedor del servicio. Una vez hablado con Cracow City Tours, nos dicen que se ha cancelado por falta de guías en el museo. No nos dan opción de cambio de día, de cambio a guía en inglés, únicamente nos dicen que entremos nosotros otra vez en la aplicación y que cojamos entradas sin guía. Cuando vamos a hacerlo resulta que no quedan entradas. El objetivo de nuestro viaje a Cracovia era visitar Auschwitz-Birkenau; si no, no hubiéramos ido allí. Nos ha supuesto un gran esfuerzo económico (billetes avión, estancia, visitas, taxis, comidas,..) para no poder hacer la excursión que para nosotros era irrenunciable y que contratamos con más de un mes de antelación. Aunque en el bono de la excursión escen que “La confirmación del guía solo se garantiza entre 12-16 horas antes de la actividad”, que es lo que alegan y que achacan al proveedor (Cracow City Tours), también dicen que “Por nuestro lado, se bloquean entradas y guías en cuanto se alcanza el grupo mínimo, pero en caso de reservas de última hora (que no es el caso), podría no haber guías disponibles y que la actividad se cancelase”. “Esta actividad necesita un mínimo de 15 participantes. En caso de no alcanzar este número, os contactaremos para ofreceros diferentes alternativas”. Creo que estaba reservada con la suficiente antelación para bloquear entradas y guías, de hecho, hubo más gente a la que se lo cancelaron. Esta excursión la lleva realizando, según hemos podido ver por las fechas de las opiniones de su aplicación, desde 2016, y es bastante extraño que no hayan sabido hasta ahora que esto podía suceder, como nos hacen creer en el mensaje que nos envían diciendo que van a intentar aclarar lo sucedido con el proveedor. Su respuesta es: “Tras haber verificado todos los detalles con nuestro colaborador local, hemos confirmado que la visita al campo solo puede realizarse con guías habilitados del mismo y no por guías externos. La confirmación del guía solo se garantiza entre 12-16 horas antes de la actividad”. No pueden escer una cláusula en la que se permita la cancelación de una actividad con menos de 16 horas de antelación, creemos que se trata de una cláusula abusiva por parte del proveedor del servicio y que la empresa Civitatis acepta sin más, por tanto, se hace responsable de la misma. Civitatis esce en su información que “En caso de cancelación después de confirmar la reserva, se cobrará zl 440 (105,55 €) del importe del total. Si no te presentas, no se ofrecerá reembolso”. Creemos que en el caso de que la cancelación sea al contrario también debería de haber una compensación económica por los daños y perjuicios causados, ya que para el cliente ha supuesto el desembolso de un viaje completo (en nuestro caso 4.000€). Esto evitaría que se utilizara esta forma de contratación sin una garantía mínima. SOLICITO : Indemnización por los daños y perjuicios causados que compense los gastos inevis del viaje como son los gastos de vuelo, traslados al/del aeropuerto y hospedaje en Cracovia. Que se tomen las medidas necesarias para evitar que este tipo de situaciones se repitan en el futuro, esciendo gastos de cancelación también para Civitatis que le disuadan de volver a incurrir en esta práctica abusiva. Total de gastos inevis: 2.507,09€: - Vuelo: 1.749,84 € - Hospedaje: 696,70 € - Transporte al/del aeropuerto: 60,55 € Documentos aportados: 1. Email de la confirmación de la reserva 2. Emails de actividad cancelada 3. Emails recibidos y enviados a Civitatis tras la cancelación 4. Justificantes de vuelo 5. Justificante de estancia en apartamento 6. Recibos de taxis al/del aeropuerto En caso necesario se podrían incluir recibos del resto de gastos. Sin otro particular, atentamente.Adjuntos 2.2. Comunicación de cancelación - Mensaje sobre la reserva 28593237 - Civitatis.pdf 3.2. Nuestro mensaje - Re_ Civitatis - Re_ Civita...pdf 4. Facturas vuelo.pdf 6. Recibos pagos Taxi ida-vuelta al aeropuerto.pdf 3.1 Emails de Civitatis - Re_ Civitatis ...pdf 1. Reserva confirmada_ Excurs...au con guía en español - Civitatis.pdf 5. Justificante apartamento.pdf 2.1. Cancelación reserva - Actividad cancelada_ Excur...pdf trackingId: Saludos Cordiales, OCU Gracias por confiar en Civitatis. Si tienes cualquier pregunta o comentario no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro formulario: www.civitatis.com/es/contactar Un saludo, El equipo de civitatis.com Los datos personales que facilite serán tratados por CIVITATIS TOURS, S.L. con el fin de gestionar su opinión o comentario. El correo electrónico podrá ser utilizado para ponernos en contacto con los usuarios como consecuencia del comentario publicado, en su caso, para obtener más información sobre el mismo, solucionar las quejas formuladas, etc. En las condiciones legales, tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir sus datos, a la limitación de su tratamiento, a oponerse al mismo y a su portabilidad. Puede consultar la información adicional sobre Protección de Datos en las Condiciones Generales de Uso.[9ZV9M6-DPJ7E]