ASUNTO: Reclamación formal por cancelación unilateral de reserva — Nº de confirmación 5217230405, PIN 4019. Solicitud de reembolso íntegro de todos los gastos incurridos.
Estimados Sres.:
Por medio de la presente, formulo RECLAMACIÓN FORMAL en relación con la reserva efectuada a través de la plataforma Booking.com, para el alojamiento denominado "Acogedor y Céntrico Apartamento en Gran Vía", con número de confirmación 5217230405 y PIN 4019.
I. HECHOS
PRIMERO.— Con fecha anterior al 22 de mayo de 2025, realicé una reserva a través de la plataforma Booking.com para el alojamiento arriba indicado, confiando en la garantía y el respaldo que su plataforma ofrece a los usuarios.
SEGUNDO.— El día 22 de mayo de 2025, al presentarnos en la dirección del alojamiento para realizar el check-in, descubrimos que la reserva había sido cancelada unilateralmente por el hotel SIN PREVIO AVISO y sin que se nos hubiera comunicado alternativa alguna por parte de Booking.com.
TERCERO.— Nos encontramos en una situación de total desamparo, en la calle, con un niño pequeño, sin alojamiento para nosotros (el niño se quedaba con un familiar) y sin opciones inmediatas, viéndonos obligados a buscar una alternativa sobre la marcha desde la misma puerta del establecimiento donde se suponía que debíamos alojarnos.
CUARTO.— Contactamos inmediatamente con el servicio de atención al cliente de Booking.com, quienes NO ofrecieron alternativas de realojamiento inmediato, limitándose a indicarnos que reserváramos otro hotel por nuestra cuenta y enviáramos la factura para una supuesta compensación por la diferencia de precio.
QUINTO.— Como consecuencia de la falta de asistencia real, nos vimos obligados a:
Buscar alojamiento alternativo de urgencia.
Desplazarnos aproximadamente 11 kilómetros respecto a la ubicación original.
Perder citas y reuniones personales que, debido a la distancia y al tiempo invertido en gestionar la nueva reserva, no pudimos alcanzar a tiempo.
Asumir costes de desplazamiento no previstos que NO han sido cubiertos.
SEXTO.— Desde la fecha de la cancelación (22 de mayo de 2025) hasta la presente fecha (1 de julio de 2025), hemos contactado con el servicio de atención al cliente de Booking.com en múltiples ocasiones, encontrándonos con un trato absolutamente inaceptable:
Llamadas a números internacionales (Reino Unido) con una duración superior a 30 minutos cada una.
Agentes que han colgado la llamada sin resolver la incidencia.
Agentes que se han quedado en silencio absoluto durante la comunicación, sin ofrecer respuesta alguna.
Ninguna resolución efectiva tras más de 5 semanas de espera.
II. PERJUICIOS SUFRIDOS
Como consecuencia directa de la cancelación unilateral por parte del hotel y de la gestión negligente por parte de Booking.com, hemos sufrido los siguientes perjuicios:
1 Diferencia de precio del nuevo alojamiento - Mayor coste por reserva de urgencia a última hora.
2 Gastos de desplazamiento - Aproximadamente 11 km de distancia respecto al alojamiento original (taxi/transporte).
3 Reservas perdidas - Citas y reuniones personales que no pudimos alcanzar por distancia y tiempo de gestión.
4 Gastos telefónicos - Múltiples llamadas internacionales a Reino Unido (linea de atencion al cliente), de más de 30 minutos cada una, sin resolución.
5 Daño moral y angustia - Situación de desamparo con un menor en la calle, estrés y ansiedad por la falta de solución
6 Tiempo invertido - Más de 5 semanas de gestiones sin resultado.
