Buenos días,Hace 19 días (el 20 de enero de 2022) abrimos dos tickets en relación a dos reservas de VUELO + HOTEL que hicimos a través de EDREAMS el 3 de enero de 2021:- TICKET CASE-2022-2925058 en referencia al localizador 8536487564- TICKET CASE-2022-2925188 en referencia al localizador 8536485771En ambos tickets solicitamos la CANCELACIÓN y DEVOLUCIÓN GRATUITA de la parte relativa a la reserva de hotel, ya que en la web de EDREAMS estaba claramente especificado que la cancelación del hotel era GRATIS hasta el 8 de febrero.Después de casi tres semanas esperando y a menos de 72 horas de que la fecha de inicio de la estancia en el hotel aún desconozco cuál es el estado de nuestras solicitudes de reembolso. Desde la línea de atención telefónica de EDREAMS nos comunican que en ninguna de las dos reservas se ha obtenido respuesta por parte del proveedor y que no nos pueden dar el nombre del proveedor para que nos pongamos en contacto nosotros. Pues bien, nos hemos puesto en contacto directamente con el Hotel Il Guercino, quien nos ha dicho que el proveedor del alojamiento es HOTELBEDS y hemos llamado directamente a HOTELBEDS. En HOTELBEDS nos han dicho que el alojamiento era reembolsable hasta una fecha concreta, fecha que no aparece ni en nuestro correo de confirmación de la reserva ni en nuestra reserva de la web, y que a fecha de hoy el alojamiento en ambas reservas es ya NO REEMBOLSABLE.Sin embargo, y aunque hemos llamado en varias ocasiones a EDREAMS (26 de enero, 31 de enero, 7 de febrero en 3 ocasiones…) y en todas nos han dicho que la solicitud de reembolso era posible, ahora nos encontramos con que las reservas de alojamiento están canceladas por parte de HOTEL IL GUERCINO y por parte de HOTELBEDS y que ADEMÁS SON NO REEMBOLSABLES. De este dato nos enteramos después de haber solicitado la cancelación del hotel en ambos paquetes al haber recibido por parte de los empleados de soporte de EDREAMS la información siguiente: EL HOTEL ES REEMBOLSABLE. Por tanto, hemos perdido no solo el dinero que pagamos por el hotel en ambas reservas, sino también la posibilidad de ir al hotel y disfrutar de nuestras habitaciones ya que ha habido un ENGAÑO POR PARTE DE EDREAMS al decirnos que al cancelar la reserva del hotel se podía solicitar el reembolso cuando era FALSO. Queremos hacerles saber que las reservas las hicimos a través de una empresa y que todas las conversaciones que hemos tenido con los empleados de EDREAMS han sido grabadas, previo aviso por nuestra parte, por lo que contamos con pruebas suficientes para demostrar que se nos ha engañado con la información que se nos ha dado para llegar a una conclusión final:- El comprador (nosotros) que realiza una reserva a través de la web y paga una cantidad X finalmente pierde la reserva y pierde el dinero- El vendedor (EDREAMS) está vendiendo un paquete de vuelo + hotel con información falsa en su web, miente a través de su departamento de atención al cliente y finalmente se queda tanto con el hotel libre como con el dinero del compradorTodo esto teniendo que cuenta que la ayuda que se nos ha prestado a través del servicio telefónico de EDREAMS ha sido NULA, hasta el punto de que hemos tenido que ser nosotros los que se pongan en contacto tanto con el hotel como con el intermediario (HOTELBEDS) que supuestamente no comunicaba una respuesta sobre la cancelación a EDREAMS (de nuevo FALSO, pues Hotelbeds nos ha comunicado que las reservas están canceladas desde el día 26 de enero), perdiendo el consiguiente tiempo que debería estar perdiendo EDREAMS en solventar el problema a su COMPRADOR, y no a la inversa.Por todo ello, nos sentimos profundamente engañados y timados por EDREAMS y, tal que así, vamos a proceder a elevar esta queja formal que les hago llegar a través de este email a la OFICINA DEL CONSUMIDOR para llevar este asunto a donde haga falta, al contar con las pruebas fehacientes de que hemos sido engañados tanto en el momento de la reserva en la web como en las llamadas que hemos conseguido tener con el departamento de soporte a partir de los 14 días anteriores a la fecha de salida del viaje (antes de esa fecha intentamos hablar con un agente en innumerables ocasiones y EDREAMS siempre cortaba la llamada alegando que solo nos atenderían cuando quedaran 14 días para la salida).Un saludo,
