RESUMEN EJECUTIVO
PERIODO : Junio 2024 - Julio 2025
SOLICITUD INICIAL (13-20 junio 2024) Y PROMESA INCUMPLIDA:
Tras 3,5 años clienta de MasMovil, pero por mudanza definitiva a Dinamarca, solicité:
- Cambio de titular línea fija/internet (01.07.2024) hacia el nuevo ocupante del piso (proprietario que queria recuperar su piso)
- Dar de baja línea móvil secundaria y TV ya que el nuevo ocupante no los necesita ni quiere
- Conservar de manera separda la línea móvil
El 13/06/2024: primera llamada al 2373 para pedir estos cambios, pero la respuesta es : "esperar una semana mas, porque este proceso se hace solo 1 semana antes de la fecha prevista de cambio effectivo"
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El 20/06/2024, segunda llamada al 2373, "Jessica" aseguró: "tranquila C. , todo bien entendido, esto es super sencillo, te hago mandar YA un correo electrónico ... solo hace falta que contestas en menos de 24 horas con los formularios rellenidos y le tendremos todo hecho a tiempo para el 01 de julio".
LUEGO CADENA DE ERRORES Y RETRASOS
25 junio: recibo el correo electronico y formulario adjunto 5 días màs tarde en lugar de inmediatamente (desde una dirección Yoigo, no Masmóvil, pero ya es el mismo grupo empresarial asi que no me preocupo)
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28 junio: envío documentación completa incluso datos del nuevo ocupante del piso + su cuenta bancaria para poder cambiar la domiciliacion
4 julio: 7 dias mas tarde, Yoigo pide NIE adicional (no especificado inicialmente), justo el dia de la mudanza / salida de España pero no pude ver el email ya ques estaba a tope ocupada con irme
11 julio: primer dia donde puedo conectar de nuevo con internet desde mi nuevo domicilio en Dinamarca y descubro este email de Yoigo >>> envío del NIE inmediatamente
15 julio: otros 4 dias despues, respuesta: "demasiado tarde, asunto cerrado".
Me caen los brazos, no es mi falta si cada vez dura 4-5 dias para que Yoigo/MasMovil procesa los emails que llegan de un cliente !
>>La promesa inicial de hacer "todo en menos de 1 semana" era FALSA
IMPOSIBILIDAD DE COMUNICACIÓN DESDE DINAMARCA
Teléfono 2373 no funciona desde extranjero
Otros números se cortan automáticamente
WhatsApp: chatbot ineficaz, 2 horas perdidas
Sin email directo de atención al cliente
Empleados desconocían proceso correcto
INFORMACIÓN CONTRADICTORIA
Direcciones email diferentes (Yoigo vs Masmóvil)
Nadie informó inicialmente / en junio 2024 que se necesitaba: 1) separación de líneas PRIMERO, 2) cambio titular DESPUÉS con presencia física del nuevo titular (lo que he aprendido solo en octubre 2024:)
VIAJE FORZOSO A BARCELONA (septiembre-octubre 2024)
Gastos: 380€ (vuelo, alojamiento, desplazamientos)
- 29 septiembre : viaje de Copenhagen a Barcelona
- 30 septiembre: primera visita presencial en la Tienda MasLife Sant Antoni en Barcelona. Una empleada pide enviar toda la documentacion / pruebas de comunicacion anterior y die que se encarga de solucinarlo. Que hay que esperar
- 3 de octubre : "lo siento, pero no puedo hacer nada desde mi sistema - aparece que ya tienes una gestion en curso que no permite hacer modificaciones"
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- 3 octubre: voy a otra tienda oficial MasMovil en el Corte Inglés Placa Catalunya
La empleada Oriana reconoce: "que vergüenza para la empresa que has tenido que venir aqui para solucionarlo y que siguen facturando servicios que no utilizas"
Explica Oriana el gran ERROR de la empleada que contesto el 20 de junio en el 2373: faltaba pedir primero separación de líneas
> Oriana indica que le puede gestionar de manera presencial si viene el nuevo ocupante del piso el dia siguiente (tras pedido de separacion de lineas mobiles y fija) par enseñar su DNI + prueba de cuenta bancaria par hacerlo en directo.
El 3 de octubre recibo oficialmente la prueba de un contrato separado, unico para mi linea mobil
- 4 octubre: viene el nuevo titular a la tienda, rellenamos todos los formularios necessarios para hacer este cambio effectivo.
Con nuevo titular Luis AYXELA (DNI 4771012F)
Empleado confirma: "todo arreglado, factura retroactiva al nombre del nuevo titular" -
INCUMPLIMIENTO FINAL
1 noviembre: recibo como siempre una factura de 81,30€ - ¡SIGO PAGANDO SERVICIOS QUE NO USO!
Llamada 911 333 333: lo siento ¡hay que "reiniciar proceso" (¿cuarta vez?)
- 9 de noviembre 2024: estoy tan harta de este lio, que envio a la atencion del servicio al cliente de MasMovil un correo electronico muy largo que le explica todo, con documentos adjuntos / todas pruebas, fotos, capturas de pantallas, emails etc, y pide compensacion por el acoso inutil y la perdida de tiempo y dinero.
NUNCA he recibido respuesta.
Los meses siguientes, sigo recibir facturas por servicios que no utilizo. Asi que bloqueo la domiciliacion.
- April 2025: empieza el acoso telefonico muy agressivo y por parte del INTRUM que intenta forzar pagar una "deuda de mas de 300€"
Luego recibo desde junio otro acoso por email, el ultimo:
- 8 de julio 2025: otro correo de INTRUM pidiendome pagar 497,27€.
Es una locura. Estoy hablando con una pared.
Asi que he decidido pedir a OCU de ayudarme y PIDO:
1) CANCELAR DE MANERA RETROACTIVA DESDE EL 1 DE JULIO 2024 TODAS LAS FACTURAS A MI NOMBRE VINCULADAS CON EL SERVICIO DE LINEA FIJA / INTENET / TV etc...
2) CONFIRMAR QUE ESTOY DE BAJA DE ESTOS SERVICIOS
3) COMPENSAR DAÑOS Y PERJUICIOS
a) Económicos: viaje a Barcelona: 380€, que ha servido para nada para areglar el problema
b) Tiempo perdido: 12 meses gestionando error de la empresa. Múltiples llamadas, emails, chats
Como directora de empresa: tiempo perdido valorado en 3.000€
TOTAL : 3.380 €
CONCLUSIÓN
4 meses de pesadilla por error organizativo interno y desinformación del personal.
Cliente con 3,5 años de antigüedad que habia claramente explicado que se mudaba de man era defiitiva al extranjero, obligada a viajar 3 meses despues desde Dinamarca a España por incompetencia del servicio técnico-comercial, y por un resultado negativo, ya que nada se soluciono.
Promesas incumplidas sistemáticamente pese a confirmaciones presenciales con testigos.
Adjunto (en privado) un email recapitulativo muy completo que mande en noviembre pasado a Masmovil y quedo a su disposicion para mandarle todo el resto de la documentacion, que demonstra este pessimissimo trato.
