Cambio de destino con información contradictoria

Experiencia muy decepcionante. No volvería a contratar con EF y no lo recomendaría a otras familias. Contratamos en noviembre un curso de verano en Cambridge para nuestra hija de 13 años. En abril nos informaron de que finalmente ese programa no podía realizarse porque la escuela no abriría, y nos dieron únicamente cinco días para aceptar una alternativa. La primera propuesta que hizo EF fue Malta (un poco alejada de Cambridge). Tras muchas conversaciones conseguimos una plaza en Oxford, que era lo más parecido a lo contratado inicialmente. A partir de ahí comenzaron los problemas. Debido al cambio de fechas, nuestra hija tuvo que viajar sola. Se nos trasladó que se gestionaría un acompañamiento a través de su propia agencia de viajes. Sin embargo, cuando solicitamos detalles concretos sobre cómo sería ese acompañamiento, recibimos información contradictoria. Primero se nos indicó por escrito que una persona la acompañaría hasta el avión y que después viajaría sola. Más adelante se nos comunicó que existía un malentendido y que, en realidad, únicamente tenía contratado el traslado entre el aeropuerto y Oxford. El resultado fue que una menor viajó sola durante largas horas en los aeropuertos, generando una enorme ansiedad tanto para ella como para la familia. Ni siquiera fue acompañada al control de seguridad en el viaje de regreso. Tampoco la experiencia de inmersión lingüística cumplió con lo prometido. Nos vendieron una convivencia con una familia inglesa para favorecer la práctica continua del idioma. La realidad fue que la familia asignada no era inglesa y no utilizaba el inglés entre ellos de forma habitual. Además, apenas estaban en la vivienda, por lo que el contacto fue mínimo. La ubicación tampoco coincidía con lo que se nos había explicado. Se nos indicó que el alojamiento estaría, como máximo, a unos 15 minutos andando del centro de estudios. En realidad, nuestra hija necesitaba aproximadamente 40 minutos en autobús para llegar cada día a la escuela más otros 40 de vuelta (suponiendo que no perdía el bus que pasaba cada media hora). Algunos estudiantes estaban aún más lejos. Solicitamos que la familia le enseñara el recorrido durante los primeros días y no ocurrió. La habitación asignada fue otro problema importante. No estaba dentro de la vivienda principal, sino en una construcción independiente en el jardín. Según nos explicó nuestra hija, acababan de realizar obras y la estancia no había sido limpiada. Tuvo que esperar horas para conseguir una escoba y limpiarla ella misma. Incluso seguían puestos los plásticos del colchón. La ducha no funcionó correctamente y el problema no se solucionó hasta prácticamente el final de la estancia. Además, el cambio de destino generó discrepancias respecto a las actividades incluidas. Tuvimos que reclamar porque algunas actividades que formaban parte del programa inicialmente contratado no aparecían en la alternativa ofrecida. Tampoco se nos explicó con claridad que, además del denominado "Fun Pack", existen actividades adicionales que requieren contratación aparte. Por si fuera poco, al estar alojada con una familia anfitriona no podía acceder al comedor del colegio junto con muchos de sus compañeros, lo que limitó también su integración social. Lo más preocupante de toda esta experiencia no son los errores puntuales, que pueden ocurrir en cualquier organización, sino la sensación constante de falta de información clara, cambios de versión, promesas que luego no se materializan y una gestión muy deficiente cuando se trata de una menor de edad viajando sola en otro país. Recibí por escrito una información que posteriormente fue contradicha por la propia compañía. No voy a facilitar datos personales de mi hija. Viajó a Oxford entre el 30 de junio y el 13 de julio y estoy convencida de que EF podrá identificar el caso si realmente quiere revisarlo. Mi objetivo con esta reseña es alertar a otras familias. Nuestra experiencia estuvo muy lejos de lo que se nos prometió y, sinceramente, no podemos recomendar esta empresa.

Estimada familia, En primer lugar, queremos agradecerle que nos haya trasladado sus comentarios y lamentamos que la experiencia de su hija no haya cumplido con las expectativas que tenían inicialmente. Queremos aclarar algunos puntos relativos a la contratación y al desarrollo del programa. La reserva inicial se realizó el día 22 de noviembre para un curso de verano en Cambridge en formato grupal, incluyendo vuelos, clases, alojamiento, monitor español durante el viaje y acompañamiento junto a un grupo de estudiantes españoles. Lamenmente, el día 13 de abril la escuela nos informó de que ya no ofrecería el programa grupal en Cambridge, sino únicamente programas en formato individual supervisado. Esto suponía un cambio importante respecto al programa contratado inicialmente, ya que en esta modalidad los estudiantes no viajan con un monitor EF ni forman parte de un grupo organizado desde España. Durante los días posteriores, nuestro departamento de Atención al Estudiante trabajó para ofrecer diferentes alternativas en formato grupal en otros destinos, pero ninguna de las opciones propuestas fue aceptada. Finalmente, se ofreció la posibilidad de realizar un programa en Oxford de dos semanas en formato individual supervisado, con los vuelos incluidos. Antes de aceptar esta alternativa, se explicó detalladamente a la familia la diferencia entre ambas modalidades, haciendo especial hincapié en que, al tratarse de un programa individual supervisado, la estudiante viajaría sola durante el trayecto en avión, sin la supervisión de un monitor EF ni acompañada por un grupo de estudiantes españoles. Asimismo, se informó de que EF se encargaría de recibirla en el aeropuerto de destino y gestionar los traslados correspondientes. Tras recibir esta información, la familia decidió aceptar esta opción. En relación con el alojamiento, queremos aclarar que en las reuniones informativas previas se explica que las familias anfitrionas pueden encontrarse hasta a un máximo aproximado de 60 minutos mediante transporte público desde la escuela. En ningún momento se esce que el alojamiento deba encontrarse a 15 minutos andando del centro de estudios. En este caso concreto, la familia asignada se encontraba aproximadamente a 42 minutos del centro, cumpliendo con los estándares escidos por EF. Asimismo, la familia anfitriona seleccionada proporcionaba un entorno en inglés y cumplía con los requisitos escidos para este tipo de alojamiento. Entendemos que la expectativa de cada estudiante sobre la convivencia puede variar, pero las familias EF son seleccionadas y supervisadas siguiendo nuestros criterios de calidad. Respecto a las actividades, también se informó previamente de que el formato individual supervisado funciona de manera diferente al programa grupal. En los programas grupales existe una planificación cerrada de actividades incluidas y obligatorias, mientras que en los programas individuales los estudiantes tienen la posibilidad de añadir actividades extra según sus intereses y disponibilidad. Por otro lado, queremos destacar que durante la estancia de la estudiante no recibimos ninguna comunicación solicitando un cambio de familia, informando de problemas con el alojamiento o trasladando las incidencias descritas posteriormente en la reclamación. En caso de haber recibido esta información durante el programa, nuestro equipo local habría podido intervenir y valorar las posibles soluciones disponibles. La única comunicación recibida a través del teléfono de emergencias fue el día 30 de junio, cuando se contactó para consultar sobre la presencia de un monitor. En ese momento se recordó que el programa contratado correspondía a la modalidad individual supervisada y, por tanto, no incluía monitor durante el viaje ni durante el vuelo. Lamentamos que la experiencia no haya alcanzado las expectativas de la familia. Precisamente por las diferencias existentes entre el programa grupal inicialmente contratado y la alternativa finalmente aceptada, se hizo especial hincapié durante el proceso de cambio para que la familia conociera las características y condiciones del nuevo formato antes de tomar la decisión. Desde EF seguimos estando disponibles las 24 horas para acompañar y ayudar a nuestros estudiantes durante su estancia. No obstante, para poder intervenir y solucionar cualquier situación, necesitamos que estas sean comunicadas en el momento en que ocurren. Agradecemos nuevamente sus comentarios, que nos ayudan a seguir mejorando nuestros procesos de comunicación y atención a las familias. Atentamente, Equipo EF

Buenas tardes, Adjunto a continuación dos imágenes de los mensajes que me mandaron desde EF indicando que mi hija tendría un monitor acompañándola en el aeropuerto menos en el vuelo. Esto lo acepté. Pero no había ningún monitor, ni a la ida ni a la vuelta. Por lo tanto, me mentisteis. Esto no es lo acordado. Sobre la familia, ellos mismos indicaron en su mensaje de bienvenida que su idioma de comunicación no es el inglés, podéis comprobarlo. En cuanto a la distancia de la casa del centro, no se informó de que podía ser 60 minutos. Esto no puedo demostrarlo porque habéis borrado la grabación de la reunión. En las encuestas que nos mandasteis durante la estancia manifestamos nuestra insatisfacción con la familia y no nos ofrecisteis cambiar ni preguntasteis qué pasaba ni como solucionarlo. No podéis esperar que una niña de 13 años haga esta gestión sin apoyo y con miedo de pasar a estar peor con la familia. Saludos, Meritxell

Buenos días, Gracias por hacernos llegar sus comentarios. En primer lugar, queremos indicarle que en el correo recibido no consta ninguna imagen adjunta, por lo que no hemos podido revisar la documentación a la que hace referencia. Si desea que la valoremos, le agradeceríamos que nos la reenviara. En relación con el acompañamiento en el aeropuerto, queremos aclarar que, tanto antes de la salida como durante la estancia, les remitimos varios correos electrónicos en los que se facilitaban los teléfonos de emergencia disponibles las 24 horas, así como los distintos canales de contacto para cualquier incidencia que pudiera surgir. Asimismo, podemos solicitar a la escuela el envío de la información relativa al servicio de llegadas en el aeropuerto de Gatwick. En este aeropuerto existe un punto de encuentro (corner) destinado a los estudiantes que viajan en formato Individual Supervised, donde el personal de EF recibe a los participantes a su llegada y les acompaña en el proceso correspondiente hasta su traslado. Por ello, según la información de la que disponemos, sí había personal de EF en el aeropuerto. Respecto a la reunión informativa previa al viaje, queremos aclarar que la grabación continúa disponible. Por motivos de protección de datos y funcionamiento de la plataforma, el acceso debe habilitarse de forma individual, por lo que, si desean volver a visualizarla, únicamente tienen que solicitárnoslo y les facilitaremos nuevamente el acceso. En cuanto a la situación con la familia anfitriona, lamentamos que la experiencia no fuera la esperada. No obstante, aunque las encuestas de satisfacción son una herramienta muy útil para detectar posibles incidencias, cuando un estudiante necesita un cambio urgente de alojamiento o considera que la situación requiere una intervención inmediata, es necesario ponerse en contacto con nosotros o con el equipo local a través de los teléfonos de emergencia o de los correos electrónicos facilitados. Esto nos permite valorar la situación en tiempo real, hablar con todas las partes implicadas y, si procede, adoptar medidas durante la estancia. Una única respuesta en una encuesta, sin ninguna otra comunicación posterior por parte de la estudiante o de la familia, no siempre permite identificar que la situación requiere una actuación urgente. Quedamos a la espera de que nos remitan las imágenes mencionadas para poder revisar también esa documentación. Reciban un cordial saludo, Servicio de Atención al Cliente EF Education First

Adjunto imágenes.

Muy señores mios, Seguimos sin poder abrir los archivos. Igualmente le adjuntamos exactamente la misma respuesta. En relación con el acompañamiento en el aeropuerto, queremos aclarar que, tanto antes de la salida como durante la estancia, les remitimos varios correos electrónicos en los que se facilitaban los teléfonos de emergencia disponibles las 24 horas, así como los distintos canales de contacto para cualquier incidencia que pudiera surgir. Asimismo, podemos solicitar a la escuela el envío de la información relativa al servicio de llegadas en el aeropuerto de Gatwick. En este aeropuerto existe un punto de encuentro (corner) destinado a los estudiantes que viajan en formato Individual Supervised, donde el personal de EF recibe a los participantes a su llegada y les acompaña en el proceso correspondiente hasta su traslado. Por ello, según la información de la que disponemos, sí había personal de EF en el aeropuerto. Respecto a la reunión informativa previa al viaje, queremos aclarar que la grabación continúa disponible. Por motivos de protección de datos y funcionamiento de la plataforma, el acceso debe habilitarse de forma individual, por lo que, si desean volver a visualizarla, únicamente tienen que solicitárnoslo y les facilitaremos nuevamente el acceso. En cuanto a la situación con la familia anfitriona, lamentamos que la experiencia no fuera la esperada. No obstante, aunque las encuestas de satisfacción son una herramienta muy útil para detectar posibles incidencias, cuando un estudiante necesita un cambio urgente de alojamiento o considera que la situación requiere una intervención inmediata, es necesario ponerse en contacto con nosotros o con el equipo local a través de los teléfonos de emergencia o de los correos electrónicos facilitados. Esto nos permite valorar la situación en tiempo real, hablar con todas las partes implicadas y, si procede, adoptar medidas durante la estancia. Una única respuesta en una encuesta, sin ninguna otra comunicación posterior por parte de la estudiante o de la familia, no siempre permite identificar que la situación requiere una actuación urgente. Quedamos a la espera de que nos remitan las imágenes mencionadas para poder revisar también esa documentación. Reciban un cordial saludo, Servicio de Atención al Cliente EF Education First

Adjunto de nuevo. Aclarar que la reclamación es, entre otros, por incumplimiento de un servicio de acompañamiento en el aeropuerto que no se produjo. Obviamente no hubo ningún problema en el transfer, que también estaba contratado, son dos cosas distintas (no os habría puesto una reclamación, en ese caso).

Muy señores mios, Seguimos sin poder abrir los archivos. Igualmente le adjuntamos exactamente la misma respuesta. En relación con el acompañamiento en el aeropuerto, queremos aclarar que, tanto antes de la salida como durante la estancia, les remitimos varios correos electrónicos en los que se facilitaban los teléfonos de emergencia disponibles las 24 horas, así como los distintos canales de contacto para cualquier incidencia que pudiera surgir. Asimismo, podemos solicitar a la escuela el envío de la información relativa al servicio de llegadas en el aeropuerto de Gatwick. En este aeropuerto existe un punto de encuentro (corner) destinado a los estudiantes que viajan en formato Individual Supervised, donde el personal de EF recibe a los participantes a su llegada y les acompaña en el proceso correspondiente hasta su traslado. Por ello, según la información de la que disponemos, sí había personal de EF en el aeropuerto. Reciban un cordial saludo, Servicio de Atención al Cliente EF Education First