El 23/03/2026 reservé en Booking.com el alojamiento "Palacio de Lujo Madrid" (confirmación 5207140619) para el 20–23/05/2026, por 910,80 €. La reserva aparecía correctamente en mi cuenta de Booking.
Ese mismo día recibí, a través de la mensajería interna de Booking asociada a la reserva, un mensaje con los datos de la reserva que indicaba que el pago con tarjeta no estaba disponible para esa tarifa y que debía pagar por transferencia SEPA para asegurarla. Al no poder hablar por teléfono con el alojamiento, contacté por WhatsApp con el número facilitado, donde me confirmaron los datos bancarios y me indicaron que pusiera mi nombre en el concepto.
Confiando en que las instrucciones procedían de una reserva real gestionada por Booking, el 23/03/2026 transferí 910,80 € desde mi cuenta N26 a la cuenta indicada (los datos completos del beneficiario constan en el justificante adjunto). Tras enviar el justificante me respondieron que el apartamento quedaba "oficialmente reservado".
El 26/03/2026 Booking me comunicó por email que la reserva había sido cancelada. Ese mismo día llamé a Atención al Cliente de Booking; el agente que me atendió me indicó que me ayudarían con el proceso de devolución y que recibiría por email las instrucciones. Booking me pidió después el justificante del pago y prueba de que mi banco no podía revertir la operación.
Seguí esas instrucciones: el 13/04/2026 solicité a N26 la investigación/revocación de la transferencia, con un coste de 15 €. El 24/04/2026 N26 me comunicó que el banco beneficiario había respondido que no era posible devolver los fondos.
Envié a Booking toda la documentación solicitada (reserva, mensajes de su mensajería, WhatsApp, cancelación, justificante de la transferencia y respuesta de N26). En junio Booking me indicó que no podía abrir el archivo ZIP y la reenvié en documentos individuales, como me pidieron. Desde entonces solo he recibido nuevas peticiones y derivaciones entre distintos agentes, sin una resolución ni una respuesta motivada, más de seis meses después.
Considero que Booking es responsable: la solicitud de pago llegó por su propio canal de mensajería, vinculada a una reserva confirmada en su plataforma, y, tras conocer el problema, me hizo seguir un proceso de reembolso que nunca ha resuelto.
Por todo ello, SOLICITO:
1. El reembolso de 925,80 € (910,80 € transferidos + 15 € de coste de la investigación de N26). Si Booking no puede abonarlo en dinero, aceptaría un crédito en Booking.com por el mismo importe íntegro.
2. Una respuesta formal, por escrito y motivada sobre mi expediente.
3. Una compensación razonable por las molestias y el tiempo dedicado durante más de seis meses.
De no obtener solución, acudiré a las autoridades de consumo y a las demás vías que me correspondan.
Documentación adjunta:
Anexo 01 – Informe enviado a Booking sobre la reserva 5207140619
Anexo 02 – Justificante de la transferencia N26 (910,80 €)
Anexos 03 a 05 – Conversación completa por WhatsApp
Anexos 06 y 07 – Comunicaciones de N26 sobre la investigación y su resultado
