RECLAMACIÓN CONTRA VERISURE
En el mes de enero solicité telefónicamente la baja de mi contrato con Verisure.
A partir de ese momento, la cámara que tenía instalada para vigilar a mis perros dejó de funcionar por completo, por lo que entendí, de forma completamente razonable, que el servicio había sido desactivado y que la baja se estaba tramitando correctamente. Desde entonces no he podido utilizar el sistema y no he recibido el servicio contratado.
Durante las conversaciones mantenidas con la empresa, recuerdo haber hablado con una persona que me confirmó que la baja ya estaba tramitada y que no tenía que devolver los equipos, motivo por el cual di por finalizado el asunto.
Asimismo, se comprometieron a llamarme para completar la gestión, pero nunca recibí esa llamada. Posteriormente intenté volver a contactar con la empresa y no conseguí obtener ninguna solución, por lo que entendí que el procedimiento había concluido.
Ante esta situación, di de baja la domiciliación bancaria, convencida de que el contrato ya había sido cancelado. Desde ese momento y durante aproximadamente siete meses no recibí ninguna comunicación por parte de Verisure informándome de que existiera algún problema con la tramitación de la baja, ni ninguna advertencia de que el contrato siguiera activo o de que se estuvieran generando nuevas cuotas. Tampoco hice uso de los servicios.
Sin embargo, siete meses después, la empresa ha comenzado a reclamarme de forma acumulada el pago de todas las mensualidades desde enero. Hasta ese momento nadie se había puesto en contacto conmigo para informarme de que existiera un supuesto trámite pendiente.
El día de hoy he vuelto a contactar con Verisure para presentar una reclamación. La persona encargada de las reclamaciones me indicó que en su departamento no constaba ningún correo electrónico enviado por mí. Desconozco si la información de los clientes está dividida entre distintos departamentos o si existe un problema interno en la gestión de las comunicaciones, pero resulta inadmisible que ahora se me atribuya la falta de un trámite cuando la propia empresa no parece disponer de un historial completo y unificado de las actuaciones realizadas.
Además, se me afirmó que Verisure me había enviado un correo electrónico indicándome que debía realizar un trámite para que ellos pudieran comunicar la baja a la Policía. Esa afirmación es rotundamente falsa. Nunca he recibido ese correo electrónico ni nadie me informó, ni por teléfono ni por ningún otro medio, de que tuviera que realizar ninguna gestión adicional. De haber recibido esa información, por supuesto habría cumplido con el trámite.
Existe además un aspecto que considero especialmente grave. Si Verisure entendía que mi solicitud de baja estaba incompleta porque faltaba algún documento o gestión, tenía la obligación de comunicármelo de forma clara y en un plazo razonable. Más aún cuando comprobó que había dejado de atenderse el pago de los recibos al haber cancelado la domiciliación bancaria. En lugar de informarme inmediatamente para que pudiera solucionar la incidencia, la empresa permaneció inactiva durante aproximadamente siete meses y solo entonces decidió reclamarme todas las cuotas acumuladas.
De haber sido informada en ese momento de que existía algún trámite pendiente o de que el contrato seguía vigente, habría podido aclarar inmediatamente la situación y evitar que se siguieran generando cuotas. No resulta aceptable que la falta de comunicación y de diligencia por parte de Verisure termine perjudicando al cliente.
Quiero añadir que jamás he utilizado la alarma, y que desde que solicité la baja la cámara dejó de funcionar, y era el único dispositivo que usaba . Dicha circunstancia reforzó mi convencimiento de que el contrato ya estaba cancelado.
A pesar de todo ello, Verisure no solo continúa reclamándome unas cuotas que considero improcedentes, sino que además me amenaza con incluirme en un fichero de morosos (ASNEF) si no abono dichas cantidades. Considero esta actuación especialmente grave, ya que la deuda que pretenden reclamar es objeto de una controversia evidente, derivada de una gestión deficiente de la baja y de la falta de información por parte de la empresa. Entiendo que utilizar la amenaza de inclusión en un fichero de solvencia para forzar el pago de una deuda discutida supone una actuación abusiva y me causa una importante preocupación y perjuicio.
Considero que Verisure ha actuado con una absoluta falta de diligencia, incumpliendo su deber de información y gestionando de forma deficiente mi solicitud de baja. Las contradicciones entre los distintos empleados, la ausencia de respuesta durante meses y la falta de información han generado una situación de absoluta indefensión.
Por todo ello, solicito que se haga efectiva de manera inmediata la baja definitiva de mi contrato, que cesen todas las reclamaciones de pago correspondientes a las cuotas posteriores a mi solicitud de baja, que se confirme por escrito la cancelación definitiva del contrato y que se deje constancia de que no existe deuda pendiente alguna derivada de este servicio. Asimismo, solicito que Verisure se abstenga de comunicar una supuesta deuda a empresas de recobro o a ficheros de solvencia patrimonial, incluido ASNEF o cualquier otro registro similar, al existir una controversia real y fundada sobre la gestión de la baja y sobre la procedencia de las cantidades reclamadas.
Finalmente, quiero dejar constancia de que, tras conocer la forma en que se ha gestionado mi caso, mi madre, que actualmente tiene contratadas dos alarmas con Verisure, está valorando seriamente cambiar de compañía, al haber perdido la confianza en el servicio y en la atención prestada por la empresa.
Atentamente,
María Esther Ovejero González
