Baja no voluntaria y negación de reactivación de póliza

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes a través de la OCU debido a su última negativa, via reclamación en su departamento correspondiente, de reactivar mi póliza de salud con AXA tras una baja involuntaria y sin autorización, producida por parte del mediador Mercer del colectivo Nissan el pasado mes de Mayo de 2025. Como les he explicado en numerosas ocasiones via mail y llamadas telefónicas el pasado 10/05/25 el Mediador Mercer me dio de baja sin mi autorización, de forma retractiva (con fecha 1/05/25) al solicitarle, únicamente, dejar de formar parte del colectivo y pasar a constar como usuario individual en la póliza,; pues que hacía años que era yo quien la pagaba. Cabe destacar que en numerosas ocasiones, años atrás, comenté querer dejar de formar parte de un colectivo al que había pertenecido por ser hija de un trabajador de Nissan. Cuando éste se jubiló pase a pagar yo la póliza, solicité salir del colectivo pero me insistieron en todas las ocasiones que me beneficiaba económicamente y terminaba quedándome en él. En este mes de Mayo solicité la salida definitiva del colectivo, tanto por teléfono como por mail, detallando mi voluntad de salir del colectivo pero recalcando que no solicitaba una baja de la póliza de salud, sino exclusivamente una salida del colectivo. Como bien saben, desde el 01/05/25 hasta día de hoy he estado tratando tanto con el mediador como con AXA para tratar de solucionar el problema y activar la póliza que se dió de baja sin mi consentimiento. Todo esto queda atestiguado en los numerosos mails que tengo enviados tanto al mediador como a AXA, compañía que estuvo al corriente desde el primer día de mi solicitud, pues de echo, la inicié solicitándoles la salida del colectivo a AXA pensando que sería la compañía quien podría realizar dicho trámite. Algunos de estos mails se adjuntan como muestra en esta reclamación. SOLICITO la activación de mi póliza de salud manteniendo mi antiguedad y sin carencias. Y poder tener una cobertura de salud que se me ha privado de una manera injusta, vulnerando mis derechos. Sin otro particular, atentamente.

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Apreciado/a Sr/Sra. Le trasladamos la información sobre la reclamación que planteó al Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones de AXA Seguros, donde nos comentaba su disconformidad en la actuación de la compañía, relacionada con su póliza y/o siniestro: Nº póliza: 91447867 Nº siniestro: Nº referencia: 06125101 Fecha de presentación: A este respecto, le informamos del proceso de actuación de acuerdo con lo escido en la Orden ECO/734/2004 del 11 de Marzo del Ministerio de Economía y Hacienda por la que se regulan los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras. Una vez recibida y admitida a trámite la reclamación, el Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones instruirá el correspondiente expediente recabando los datos, aclaraciones, informes o elementos de pruebas que considere pertinentes y procederá a la revisión y estudio del asunto que plantea, debiendo dictar resolución motivada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de recepción de la reclamación. Dicha resolución le será comunicada oportunamente y será de obligado cumplimiento para la Entidad reclamada. Una vez agotada la vía de reclamación ante este Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones, ya sea por medio de resolución expresa o por haber transcurrido el mencionado plazo de un mes, en caso de mantener su disconformidad y con independencia de cualquier otra instancia a la que pueda dirigirse, de acuerdo con la Orden ECO/734/2004 del Ministerio de Economía, puede formular reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Paseo de la Castellana, 44 28046 Madrid Teléfono 952 24 99 82 En ese caso, puede obtener el modelo de formulario de reclamación que está disponible en la web pública de la DGSFP. Saludos cordiales, Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones AXA Seguros Generales, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros. Inscrita en el Registro Mercantil de Baleares. Hoja nº. PM-61041. CIF A60917978. Domicilio Social: C/ Monseñor Palmer, 1 - 07014 Palma de Mallorca. ref:!00D580avYq.!500Sj0Mf1rV:ref

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ A LA AT. OFICINA DE CONSUMIDORES y USUARIOS(OCU) S/Referencia: N/Referencia: 06125101 Apreciados Sres., Mediante la presente, pasamos a dar respuesta a la reclamación presentada por ustedes en nombre de la Sra. María Pérez Puig, ante este Servicio de Atención de Quejas y Reclamaciones. Al respecto, hemos de trasladarle que según los datos que constan en la Entidad el mediador de la póliza colectiva de la cual usted era asegurada informó de su baja con efectos a 01/05/2025; sin embargo, tal y como le informó el referido mediador para poder tramitar una póliza individual en la cual usted fuese tomadora y asegurada era necesario que se realizará la gestión dirigiéndose directamente a la compañía, puesto que ellos dejaban de ser mediadores de su nueva póliza. Por ello, hemos de comunicarle que no consta ninguna petición de contratación de póliza individual dirigida a lacompañía, por lo que en estos momentos, no es viable realizar la contratación en las condiciones solicitadas de forma retroactivadebido al tiempo transcurrido. En este sentido, si la Sra. Perez sigue estando interesada en contratar una póliza de salud individual, siempre puede realizar la gestión contactando directamente con la compañía Saludos Cordiales, Servicio de Atención de Quejas y ReclamacionesAXA Seguros Generales, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros. Inscrita en el Registro Mercantil de Baleares. Hoja nº. PM-61041. CIF A60917978. Domicilio Social: C/ Monseñor Palmer, 1 - 07014 Palma de Mallorca. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

A la AT. de AXA Seguros Tras leer su respuesta, se ruega revisen con detenimiento tanto los mails que se adjuntan en la primera reclamación como los que se adjuntan a continuación, pues lamentando mucho, demuestran que se contradicen en su totalidad al expresar que AXA no tendía constancia de la solicitud de continuidad por parte de la cliente. Durante todo el proceso de contacto con el mediador, se realizaron numerosas llamadas telefónicas al departamento de atención al cliente poniendo en preaviso lo ocurrido y solicitando ayuda para gestionar primeramente una salida de un colectivo y posteriormente subsanar un error cometido por el mediador que conllevó la baja de una póliza de salud sin la autorización ni la voluntad de la clienta. No obstante, no solo se realizaron llamadas a AXA en numerosas ocasiones sino que, también, existen mails enviados a AXA (axasalud@axa.es) fechados en el 26/05/25, 30/05/25, etc. que demuestran el conocimiento por parte de AXA de la voluntad de mantener una póliza de salud sin perder antigüedad ni presentar carencias. Otro ejemplo que demuestra la persistencia en la comunicación por parte de la clienta con la voluntad de manter activa la póliza es el mail fechado el 03/06/25 donde el mediador afirma haberse puesto en contacto con ustedes y "tienen que ponerse en contacto con usted para ayudarle a tramitar su continuidad, ya les confirmamos que tiene que mantener carencias y antigüedad.” ( citando textualmente ). Según su último comunicado, expresan que "si la Sra. Perez sigue estando interesada en contratar una póliza de salud individual, siempre puede realizar la gestión contactando directamente con la compañía”. La clienta ha afirmado en numerosas ocasiones dicha voluntad, no obstante , y de aquí el motivo principal de las presentes reclamaciones, solicita que se mantengan antigüedad, preexistencias y sin carencias ya que de forma contraria se estarían vulnerando sus derechos de una forma flagrante, pues se le dio de baja sin voluntad, generando un error que la ha perjudicado de momento con 5 meses sin poder hacer uso de la póliza y poder ejercer su derecho a acceso a los servicios de salud. Se ruega, como se ha comunicado desde hace meses, el alta de la póliza de la clienta manteniendo condiciones originales de antigüedad, preexistencias, sin carencias, etc. con la mayor celeridad posible Se resta a la espera de sus indicaciones al respecto