Estimados/as señores/as:
Soy titular de un contrato de gas eléctrico suscrito con su compañía, me dirijo a ustedes para informarles de los reiterados avisos sobre interrupción inminente del suministro de gas. También quiero añadir que además de estos avisos , cuando me he intentado comunicar con ellos por distintos medios, he recibido información contradictoria según el empleado que me atendiera.
Para esclarecer los hechos expongo:
1-. Que desde octubre 2024 tengo reconocido un bono social donde también se certifica mi condición de consumidor vulnerable severo.
2-. Que para solicitar el bono social que me concedieron, adjunte el certificado de servicios sociales de exclusión social para certificar que estaba en esa situación.
3-. Que he recibido desde finales de febrero 2025 distintos avisos de corte inminente de gas. Me explico:
A. El 24/02/2025 recibo por distintos medios (SMS, mail…) avisos de corte inminente y suspensión del contrato en 48h. Estos avisos son de la comercializadora regulada de Naturgy y de ABINITIO (una empresa que trabaja para la comercializadora)
B. El 24/02/2025 realizo la primera llamada a la comercializadora y la teleoperadora que me atendió aseguró: “Aunque tengas el bono social y seas consumidor vulnerable severo aquí sale que se te puede cortar el gas en cualquier momento”, “El bono social y lo de vulnerabilidad severa es para la electricidad, para el gas nos tiene que mandar el ministerio una lista diciéndonos que eres beneficiaria del bono térmico y así no te cortamos el gas”
Lo último que añadió: “Llama al IDAE porque son ellos los que tienen que decirnos a nosotros que no se te puede cortar el gas”
Por supuesto yo no entendía por qué el gas si se puede cortar y la luz no (eso me dio a entender la teleoperadora). No tenía sentido ya que está prohibido cortar suministros de luz agua y gas a personas en vulnerabilidad severa.
C. El 24/02/2025 tras colgar la primera llamada que de poco me sirvió, llame al IDAE. Ellos me confirmaron lo que yo pensaba: está prohibido el corte de suministros hasta junio 2025 a consumidores vulnerables severos y si este se produce hay que poner una denuncia en la oficina de atención al consumidor
D. El 24/02/2025 tras confirmarme el IDAE lo que pensaba, llamo por segunda vez a la comercializadora y hablo con otra mujer totalmente distinta. Tan distinta que hasta la respuesta que me dio no tenía nada que ver con la respuesta de su compañera. Efectivamente, la teleoperadora de la segunda llamada me dio la razón y confirmó que IDAE estaba en lo cierto. Me pidió disculpas y presento un reporte para suspender el corte de gas.
E. A las pocas horas después de finalizar satisfactoriamente la segunda llamada, recibo la respuesta al mail que puse a atención al cliente mientras hacía las llamadas (les localicé varias veces y por distintos medios):
Me vuelven a dar la razón (al igual que en la segunda llamada) y me aseguran que se suspende el corte y que han mandado el reporte.
Conservo por supuesto este mail de la comercializadora.
F. Una semana después, sorpresa: vuelven los avisos de corte inminente por ABINITIO Y LA COMERCIALIZADORA.
Inmediatamente les mando un mail adjuntando: el bono social con la condición de vulnerable severo, un documento PDF del correo electrónico escrito por la comercializadora dándome la razón y zanjando el tema y el certificado de servicios sociales de exclusión social
Después de mandar el mail, hago una llamada a la comercializadora:
El personal de atención al cliente que me contesta me dice que salgo como titular que se le puede cortar el suministro. Yo le insisto que mire el correo con el bono social mandado por ellos mismos y el correo y lo único que me aconseja es que escriba a atención vulnerable de Naturgy mandando otra vez toda la documentación (vamos que pierden lo que les mande par el bono social o no me explico esto).
Por supuesto escrito a atención vulnerable y aún estoy esperando la respuesta sentada.
3-. ABINITIO a diferencia de la comercializadora si leyeron los documentos (bono social, vulnerabilidad, servicios sociales) y me comunicaron que ellos si paraban el expediente.
Lo que me preocupa es: cualquier día me quedo sin agua caliente y sin calefacción en pleno invierno.
4-. Cansada de esta situación que considero injusta ,ya que las personas que estamos en una situación de vulnerabilidad y exclusión social tenemos problemas vitales que resolver y no nos merecemos más problemas de los que ya tenemos de por sí. Al contrario, se trata de ayudarnos y no de causarnos daños psicológicos ya que vivir con este miedo no es sano para nadie.
He decidido interponer una reclamación a la comercializadora y una reclamación de consumo en la comunidad de Madrid . En esa petición he solicitado arbitraje.
También he hablado con mi trabajadora social y he dejado en sus manos este asunto para que ella certifique lo que ya está certificado pero en fin, la falta de vocación de algunos empleados.
Solo me queda poner la demanda ante atención al consumidor y por aquí, y eso estoy haciendo.
No puedo más
Por último pero no menos importante quiero comunicar en la demanda que tengo concedida una discapacidad del 69% ya que fui a la valoración este mes de marzo. Esta discapacidad tiene fecha de efectos 12/06/2024. Este hecho lo he comunicado hoy a la comercializadora para recordarles la prohibición de corte de suministros a discapacitados con grado superior al 33%
Solicito: La suspensión del corte inminente de gas y también de luz (por si acaso también ahora dicen que si me lo cortan, ellos son así).
También solicito si se produce este corte de suministro una indemnización por daños al violar la ley de protección al consumidor
Adjuntaré en esta demanda los mismos documentos que en la reclamación de arbitraje
Sin otro particular, atentamente.
Raquel Castro
