Presento esta reclamación por el grave incumplimiento de las obligaciones de la empresa en relación con la instalación y el mantenimiento de una silla salvaescaleras adquirida por un importe aproximado de 9.000 €, destinada a una persona con movilidad muy reducida y cuya seguridad depende directamente del correcto funcionamiento del equipo.
Los problemas comenzaron desde el propio proceso de contratación e instalación. La atención al cliente resultó extremadamente deficiente, siendo muy complicado contactar telefónicamente con la persona responsable para gestionar o modificar citas. Además, solicité en repetidas ocasiones la actualización de los datos de contacto y la empresa tardó meses en corregirlos, provocando continuas incidencias en la comunicación. Sin embargo, cuando se trató de gestionar el cobro del producto, la empresa mostró una diligencia e insistencia que contrastan claramente con la atención prestada una vez formalizada la venta.
Tras la instalación, la situación ha empeorado considerablemente. En apenas dos meses y una semana de uso efectivo, la silla ha sufrido tres averías, un número absolutamente incompatible con la fiabilidad que cabe exigir a un producto de estas características y precio.
La incidencia más grave ha ocurrido hoy, cuando la persona usuaria ha quedado atrapada a mitad de la escalera, sin posibilidad de subir ni bajar por sus propios medios. Al comunicar a la persona de atención al cliente la gravedad de la situación, me informa de que me llamarían mañana para decirme cuándo podría venir el técnico, y que no iba a ser pronto ya que no pago los 300€/año de mantenimiento. Al insistir en que se trataba de una situación de emergencia que afectaba a una persona con movilidad reducida, la única solución ofrecida fue que llamara a los bomberos. Cuando manifesté mi desacuerdo por considerar totalmente inaceptable esa respuesta y tras negarse a darme su nombre para presentar una queja formal, la operadora finalizó la conversación colgando el teléfono.
Considero especialmente grave que una empresa que comercializa productos destinados a garantizar la accesibilidad y la seguridad de personas vulnerables carezca de un protocolo de actuación para atender averías que dejan al usuario completamente bloqueado en su propio domicilio. La ausencia de una respuesta técnica urgente, unida al trato recibido por parte del servicio de atención al cliente, supone una grave falta de diligencia y un incumplimiento de las expectativas legítimas que genera un producto de esta naturaleza.
Entiendo que el producto no está ofreciendo la fiabilidad esperable y que el servicio posventa prestado por la empresa resulta claramente insuficiente para un equipo cuya finalidad es permitir la movilidad de personas dependientes.
Por todo ello, solicito que la OCU intervenga para mediar con la empresa y exigir una solución definitiva al problema, así como que se depuren las responsabilidades derivadas de las continuas averías y de la deficiente asistencia prestada, especialmente en una situación que compromete la seguridad y la movilidad de la persona usuaria.
