En enero de 2023 adquirimos un Volvo XC60 AWF8G45 FWD, matriculado en junio de 2022, en un concesionario oficial Volvo de Vitoria.
Desde su adquisición y hasta junio de 2026, el vehículo había funcionado correctamente y nunca había presentado una avería relacionada con la pantalla o el sistema multimedia. Actualmente tiene únicamente 24.265 km y se conserva habitualmente en garaje.
ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE Y APARICIÓN PROGRESIVA DEL PROBLEMA
Aproximadamente el 12 de junio de 2026, el vehículo recibió una actualización oficial de software de Volvo, que fue aceptada e instalada directamente desde el propio sistema del vehículo. No realizamos ninguna modificación ni instalación de software ajena al fabricante.
Después de esta actualización comenzaron a observarse problemas en el funcionamiento del sistema multimedia. La pantalla seguía funcionando, pero lo hacía de forma muy lenta y anómala, con un funcionamiento intermitente y extraño que anteriormente no se producía.
Estos problemas fueron empeorando progresivamente hasta que, el 4 de julio de 2026, la pantalla dejó de funcionar definitivamente y apareció en ella el símbolo del androide/muñeco de Android muerto.
A partir de ese momento dejamos de tener acceso a funciones del vehículo gestionadas a través de la pantalla, entre ellas el climatizador/aire acondicionado, GPS, navegación, música y otras funciones del sistema multimedia.
Es importante destacar que antes de la actualización de aproximadamente el 12 de junio el sistema funcionaba con normalidad y que, después de la actualización, comenzó a funcionar de manera anómala hasta dejar de funcionar completamente el 4 de julio.
INTERVENCIONES EN SERVICIO OFICIAL
El 7 de julio de 2026 acudimos al servicio oficial Volvo de Zaragoza, donde ya teníamos cita para revisar la incidencia.
Tras la intervención, nos entregaron el vehículo ese mismo día. Sin embargo, el fallo volvió a producirse ese mismo día, por lo que nos pusimos en contacto con el taller para informarles de que el problema persistía.
Debido a un viaje familiar que teníamos previsto, nos dieron una nueva cita para nuestro regreso.
El 20 de julio de 2026 volvimos al servicio oficial. En esta ocasión se nos indicó que el problema estaba relacionado con el software y se realizó una nueva actualización utilizando, según se nos indicó, una actualización proporcionada internamente por Volvo.
El vehículo permaneció en el taller hasta el 31 de julio de 2026.
El mismo 31 de julio, prácticamente inmediatamente después de recoger el vehículo, la pantalla volvió a dejar de funcionar, por lo que lo llevamos nuevamente al taller ese mismo día.
Fue entonces cuando se nos comunicó que el problema era de la pantalla de navegación y que era necesario sustituirla.
Finalmente, se sustituyó la pantalla y el vehículo nos fue entregado el 12 de agosto de 2026.
El coste inicial de la reparación era superior, pero tras insistir en nuestra situación un trabajador del concesionario decidió aplicar un 10 % de descuento.
El importe que efectivamente abonamos, después de aplicar dicho descuento, fue de 1.691,63 €.
MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN
Consideramos especialmente relevante la sucesión de acontecimientos.
Antes de la actualización de aproximadamente el 12 de junio de 2026, la pantalla y el sistema multimedia funcionaban correctamente.
Después de dicha actualización, el sistema comenzó a funcionar muy lentamente y de forma anómala, con fallos intermitentes. El 4 de julio dejó de funcionar completamente y apareció el símbolo del androide/muñeco de Android muerto.
Posteriormente, el vehículo fue llevado al servicio oficial y se realizaron varias intervenciones. En particular, el 20 de julio, el propio servicio oficial nos indicó que existía un problema de software y realizó una nueva actualización proporcionada, según se nos indicó, internamente por Volvo.
Tras esta intervención, el 31 de julio, prácticamente inmediatamente después de recoger el vehículo, el fallo volvió a aparecer y finalmente se nos indicó que era necesario sustituir la pantalla.
No afirmamos que podamos determinar técnicamente que la actualización de junio causara directamente la avería física de la pantalla. Precisamente por ello, solicitamos que Volvo analice técnicamente el caso y explique cuál fue la causa real de la avería y si existe alguna relación entre la actualización de software de junio, los fallos progresivos posteriores y la avería definitiva de la pantalla.
Consideramos que la sucesión temporal de los acontecimientos, unida al hecho de que el propio servicio oficial diagnosticara inicialmente un problema de software y realizara nuevas actualizaciones antes de proceder a sustituir la pantalla, justifica que Volvo realice una investigación técnica completa.
También se nos indicó en el servicio oficial que, al no haber realizado las revisiones anuales en la red oficial Volvo, no se iba a estudiar nuestro caso o no se nos iba a ofrecer una consideración favorable. No estamos de acuerdo con este planteamiento, ya que la reclamación no se refiere a una revisión de mantenimiento, sino a una avería del sistema multimedia que comenzó después de una actualización oficial de software de Volvo.
SOLICITAMOS
Que Volvo revise íntegramente el expediente y todas las intervenciones realizadas sobre el vehículo.
Que se nos facilite una explicación técnica documentada sobre la causa de la avería, las actualizaciones realizadas y la posible relación entre la actualización de junio de 2026 y la posterior avería de la pantalla.
Que se nos informe de si existen incidencias, boletines técnicos, campañas o problemas conocidos relacionados con dicha actualización o con vehículos que utilicen el mismo sistema multimedia.
Que se nos facilite la documentación y diagnósticos correspondientes a las intervenciones realizadas.
Que Volvo proceda al reembolso de los 1.691,63 € efectivamente abonados por la sustitución de la pantalla, después de aplicar el descuento del 10 %.
Consideramos que no resulta razonable que el consumidor tenga que asumir un coste de esta magnitud sin que se haya aclarado el origen de una avería que apareció tras una actualización oficial, comenzó con un funcionamiento anómalo e intermitente, evolucionó hasta el fallo completo del sistema y posteriormente requirió varias intervenciones de software en el propio servicio oficial Volvo antes de terminar sustituyendo la pantalla.
En caso de no alcanzarse una solución satisfactoria, solicitamos la intervención de la OCU y nos reservamos el derecho de acudir a los organismos competentes en materia de protección de los consumidores.
