Sé que vais a responder que ya tengo una consulta abierta por correo y que debo contestar allí si tengo alguna duda. Precisamente eso es lo que quiero evitar: lleváis más de un mes sin resolverla. Si habéis localizado mi consulta, responded directamente a lo planteado, sin derivarme de nuevo ni darme otra respuesta automática.
Presento esta queja contra Wallapop por el funcionamiento sistemático de su atención al cliente y, concretamente, por la reiterada utilización de respuestas automáticas o estandarizadas que no resuelven las reclamaciones planteadas.
Mi cuenta, con más de 400 valoraciones, permanece desactivada desde el 14 de julio de 2026. Desde entonces he presentado más de veinte consultas y reclamaciones solicitando una explicación concreta sobre el motivo de la desactivación.
La única explicación mínimamente concreta que recibí fue el 14 de julio, cuando Antonio R. afirmó que, por motivos de seguridad, «se había comprometido la integridad de la cuenta».
Respondí inmediatamente preguntando qué acceso indebido se había producido, qué incidente o fallo de seguridad habían detectado y qué hechos concretos justificaban mantener mi cuenta desactivada.
Nunca obtuve respuesta a esas preguntas.
Desde entonces, las respuestas se limitan reiteradamente a decir que el recurso «ya ha sido revisado y resuelto» y que no es posible presentar más recursos.
EL PROBLEMA NO ES SOLO MI CASO
He revisado personalmente más de 200 reclamaciones públicas de Wallapop correspondientes a 2026 en la plataforma de OCU.
En todas las respuestas de Wallapop que he comprobado se repite el mismo patrón: indican que ya existe una consulta abierta con el correo electrónico del usuario, que han localizado dicha consulta y que cualquier duda debe plantearse allí, alegando motivos de seguridad para no tramitarla a través de OCU.
El problema es evidente: ¿de qué sirve remitir al consumidor a una consulta privada si precisamente en esa consulta Wallapop tampoco proporciona una respuesta real?
Es exactamente lo que me está ocurriendo a mí.
Wallapop utiliza la misma explicación para cerrar la reclamación pública en OCU y remitir al usuario a su canal privado, pero en ese canal privado las reclamaciones pueden quedar igualmente sin resolver o recibir únicamente respuestas automatizadas.
Por ello considero que OCU debería analizar si este procedimiento constituye realmente un mecanismo efectivo de reclamación o simplemente una forma de evitar que las reclamaciones queden expuestas públicamente.
POSIBLES INCUMPLIMIENTOS
Solicito que se analice, entre otras normas, el Reglamento (UE) 2022/2065, de Servicios Digitales, especialmente:
- Art. 17: obligación de proporcionar una declaración de motivos clara y específica cuando proceda la suspensión o restricción de una cuenta.
- Art. 20: obligación de disponer de un sistema interno eficaz de reclamaciones y de adoptar decisiones motivadas sobre ellas.
Asimismo, solicito que se valore la aplicación del artículo 21 del TRLGDCU y, cuando resulte aplicable, de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, respecto de las obligaciones de atención, tramitación y resolución de reclamaciones.
SOLICITO A OCU
Que analice mi caso y, especialmente, el patrón de respuestas que he podido comprobar personalmente en más de 200 reclamaciones de Wallapop de 2026, y que determine si este sistema de atención y reclamación cumple realmente con las obligaciones legales aplicables.
También solicito que OCU requiera a Wallapop una respuesta real, individualizada y motivada sobre mi caso.
No quiero que simplemente se vuelva a trasladar mi reclamación a Wallapop para recibir otra respuesta automática.
Llevo desde el 14 de julio preguntando algo muy sencillo:
¿Qué ocurrió con mi cuenta y por qué la mantienen desactivada?
Wallapop lleva más de un mes evitando responder.
Tengo documentadas todas las comunicaciones, incluida la respuesta inicial del 14 de julio y las posteriores respuestas estandarizadas, y puedo aportar toda la documentación necesaria.
Lo que solicito a OCU es que analice si este comportamiento sistemático de Wallapop constituye un incumplimiento de sus obligaciones legales de atención, reclamación y motivación, y que actúe en consecuencia.
