RECLAMACIÓN POR TRATO INADECUADO Y AMENAZANTE EN LLAMADA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En fecha 31 de agosto de 2026 debía procesarse un pago correspondiente a nuestra financiación con Pepper. El cargo no pudo realizarse debido a que la tarjeta asociada había tenido que ser bloqueada previamente como consecuencia de un robo.
A las 09:04 horas recibimos una llamada de una agente de Pepper mediante la cual tuvimos conocimiento de que el pago no se había podido procesar.
Queremos dejar expresamente claro que nuestra reclamación no se refiere al hecho de que Pepper contactara con nosotros para comunicar la incidencia. Entendemos perfectamente que una entidad financiera contacte con un cliente cuando un cargo no puede realizarse. De hecho, gracias a dicha llamada conocimos el problema y procedimos a solucionarlo y realizar el pago.
Nuestra reclamación se refiere exclusivamente al trato recibido.
La agente empleó durante la conversación unas formas y un tono que consideramos agresivos, intimidatorios y amenazantes, dificultando incluso que pudiéramos mantener una conversación normal y explicar el motivo por el que el pago no se había procesado.
Consideramos especialmente injustificado este trato teniendo en cuenta que siempre hemos atendido puntualmente nuestros pagos con Pepper, nunca ha existido mala fe ni voluntad de incumplir nuestras obligaciones y, en cuanto tuvimos conocimiento de esta incidencia puntual con el medio de pago, procedimos a solucionarla.
Que un cliente tenga un problema puntual con una tarjeta no significa que se esté negando a pagar. Una incidencia de este tipo puede comunicarse y solucionarse de forma profesional y respetuosa, sin necesidad de utilizar formas intimidatorias o amenazantes.
Por todo ello, solicitamos:
1. Que Pepper identifique a la agente que realizó la llamada de las 09:04 horas del 31 de agosto de 2026.
2. Que se preserve y revise íntegramente la grabación de dicha llamada, en caso de encontrarse grabada.
3. Que se valore internamente si el comportamiento y las formas empleadas se corresponden con los estándares que Pepper exige a su personal de atención al cliente y gestión de cobros.
4. Que recibamos una respuesta formal sobre las actuaciones adoptadas como consecuencia de esta reclamación.
El pago que originó la llamada ha quedado completamente solucionado. Sin embargo, el trato recibido ha provocado que perdamos nuestra confianza en Pepper.
Después de esta experiencia hemos decidido que no volveremos a contratar sus servicios en el futuro y tampoco podemos recomendar esta entidad a otros consumidores.
Consideramos que cualquier empresa, y especialmente una entidad dedicada a servicios financieros, debe poder reclamar legítimamente un pago pendiente sin presuponer mala fe por parte del cliente y manteniendo en todo momento unas formas profesionales y respetuosas.
