Por medio de la presente, deseo presentar una reclamación tanto por la gestión de la cancelación de mi cita médica como por el trato recibido por parte de las agentes telefónicas que me han atendido hoy.
En primer lugar, el hospital ha decidido cancelar una cita que tenía programada con mi médica sin haber esperado a que yo confirmara el cambio. Es cierto que intentaron contactar conmigo por teléfono, pero me encontraba trabajando y no pude responder. Únicamente realizaron dos llamadas en un intervalo de apenas unos minutos, sin dar margen suficiente para que pudiera atenderlas o devolver la llamada. Considero que cancelar directamente una cita médica sin la confirmación expresa del paciente es una actuación inadecuada, especialmente cuando se trata de una consulta de seguimiento.
Tras comprobar que mi cita había sido eliminada, llamé para presentar una reclamación y solicitar una nueva cita. La primera agente que me atendió me indicó que llamara exactamente al mismo número desde el que estaba realizando la llamada y que esperara escuchando el mensaje automático hasta que alguien me atendiera. Siguiendo sus instrucciones, permanecí aproximadamente 15 minutos en espera. Finalmente, al seleccionar la opción 1 para solicitar una cita, fui atendida por otra agente llamada María.
Nada más comenzar a explicarle mi situación, la agente me interrumpió de forma reiterada para insistirme en que llamara al mismo número que ya había utilizado previamente. Intenté explicarle en varias ocasiones que ya había seguido esas instrucciones y que lo que necesitaba era solicitar una nueva cita con mi médica, ya que estoy siguiendo un tratamiento que requiere una revisión médica. En ningún momento me permitió terminar de hablar ni quiso escuchar mi situación.
Además, la agente elevó el tono de voz durante la conversación. Entiendo que una conversación pueda resultar tensa, pero un profesional de atención al cliente debe mantener siempre una actitud respetuosa, escuchar al usuario y permitirle explicar el motivo de su llamada antes de interrumpirle o darle una respuesta.
La situación fue aún más grave cuando solicité formalmente presentar una reclamación por la atención recibida y, en lugar de indicarme el procedimiento correspondiente, la agente decidió colgarme el teléfono.
Considero que el trato recibido ha sido completamente inaceptable. No solo se ha cancelado una cita médica sin mi consentimiento, sino que posteriormente no he recibido la atención ni la ayuda necesarias para resolver el problema. Como paciente, tengo derecho a ser escuchada, a recibir un trato respetuoso y a poder presentar una reclamación sin que se me niegue ese derecho.
Solicito que se investiguen los hechos descritos, se revise la actuación de las agentes que me atendieron, especialmente la de la agente María, y se me facilite una solución para obtener una nueva cita con mi médica a la mayor brevedad posible, dado que necesito una revisión relacionada con la medicación que estoy tomando.
Quedo a la espera de una respuesta y de las medidas que se adopten al respecto.
