Asunto: Reclamación formal contra Correos Express por graves irregularidades en dos envíos consecutivos y falta de atención al cliente
Por medio de la presente deseo presentar una reclamación formal contra Correos Express MALAGA por las graves irregularidades ocurridas en la gestión de mis dos últimos envíos y por la absoluta falta de atención al cliente recibida.
No se trata de un incidente aislado, sino de dos envíos consecutivos con incidencias muy graves que me han ocasionado una enorme pérdida de tiempo, preocupación, frustración y una absoluta indefensión como consumidora.
Durante años he recibido paquetes en mi domicilio sin ningún problema. Mi dirección nunca ha cambiado y siempre ha sido la misma. He recibido numerosos envíos de Correos Express y de otras empresas de transporte sin ninguna incidencia.
Primer envío
El primer envío figuraba en el seguimiento como "Entregado".
Sin embargo, yo nunca recibí ese paquete.
Al comunicarlo a la empresa remitente, esta me envió el justificante de entrega facilitado por Correos Express.
Fue entonces cuando comprobé que el paquete figuraba como entregado a una persona completamente desconocida para mí.
En dicho justificante aparecía un DNI que no corresponde ni a mí ni a ningún miembro de mi familia, junto con una firma que tampoco pertenece a nadie de mi entorno.
Además, yo ni siquiera dispongo de un DNI español, sino de un NIE, por lo que resulta imposible que ese justificante corresponda a mi identidad.
Ni yo, ni ningún familiar, ni ningún vecino autorizado recibió ese paquete.
Es decir, Correos Express dio por entregado un envío que nunca llegó a mis manos y cuya entrega fue registrada utilizando la identificación y la firma de una persona totalmente ajena a mí.
Posteriormente recibí una llamada desde Correos Express. La llamada duró apenas unos segundos y fue colgada inmediatamente. Intenté devolver la llamada varias veces, pero nadie respondió.
Ante esta situación, la empresa remitente tuvo que asumir el coste del problema y enviarme un segundo paquete de sustitución.
Segundo envío (paquete de sustitución)
Lamentablemente, el segundo envío también está presentando graves incidencias.
En un primer momento recibí una notificación indicando que no había sido posible realizar la entrega porque mi dirección era incompleta o incorrecta.
Esta información es totalmente falsa. Mi dirección es correcta, está completa y es exactamente la misma que llevo utilizando desde hace años.
Posteriormente la incidencia cambió y pasó a indicar que "el destinatario no contesta".
El día previsto para la entrega permanecí en mi domicilio durante todo el día esperando el paquete.
El repartidor me llamó por teléfono, pero colgó inmediatamente.
Respondí devolviendo la llamada de forma inmediata, pero fue rechazada. Después intenté llamar varias veces más y nadie respondió.
Pocos minutos después recibí una notificación indicando que no había sido posible entregar el paquete porque el destinatario no contestaba.
Esta afirmación es falsa. Yo estaba en mi domicilio esperando el envío y traté de contactar inmediatamente con el repartidor.
Resulta especialmente preocupante que Correos Express haya facilitado explicaciones contradictorias: primero se afirma que mi dirección es incorrecta y posteriormente que el destinatario no responde.
Imposibilidad de contactar con Correos Express
La situación se agrava por la absoluta falta de atención al cliente.
En la notificación recibida se me indica que debo concertar una nueva entrega.
Sin embargo, al acceder al enlace facilitado por Correos Express no existe ninguna opción para programar una nueva entrega, a pesar de que el propio mensaje indica expresamente que debo hacerlo.
He intentado contactar en numerosas ocasiones con Correos Express Málaga, pero ha sido completamente imposible hablar con alguien que pudiera ofrecerme una explicación o una solución.
Nadie responde a las llamadas y no existe ningún canal efectivo para resolver la incidencia.
Como consecuencia, me encuentro en una situación de absoluta indefensión.
Solicito
Solicito que se investiguen estos hechos y, en particular:
Cómo fue posible registrar como entregado el primer envío utilizando el DNI y la firma de una persona desconocida, cuando yo soy titular de un NIE y nunca recibí ese paquete.
Que se identifique a la persona a la que supuestamente se entregó el primer envío.
Por qué el segundo envío presenta incidencias contradictorias, indicando primero una dirección incorrecta y posteriormente que el destinatario no responde.
Por qué se indica al destinatario que debe concertar una nueva entrega cuando el enlace facilitado no permite hacerlo.
Por qué resulta imposible contactar con Correos Express Málaga para obtener información o resolver una incidencia.
Adjunto el justificante de entrega del primer envío, las capturas del seguimiento, las notificaciones recibidas y el historial de llamadas que acreditan todos los hechos descritos.
Considero que se han vulnerado mis derechos como consumidora al no recibir un servicio diligente, transparente y conforme a la realidad de los hechos.
Atentamente,
Sonja Pelizäus
