Por la presente deseo presentar una reclamación formal en relación con la reserva n.º 5088594271, correspondiente al hotel HF Ala Sul, para una estancia del 10 al 12 de octubre de 2026, que comprende 10 habitaciones dobles y 1 habitación individual, realizada a través de Booking.com con cancelación gratuita.
En el momento de efectuar la reserva facilitamos una tarjeta de crédito válida como garantía, de acuerdo con las condiciones establecidas.
Posteriormente recibimos una comunicación de Booking.com indicando literalmente que “HF Ala Sul nos ha notificado que no ha podido procesar tu tarjeta de crédito”, requiriéndonos actualizar la tarjeta en un plazo de 23 horas para evitar la cancelación de la reserva.
Ante esta situación, contactamos directamente con el hotel para conocer el motivo de la incidencia. Desde el establecimiento se nos informó de que el problema no estaba relacionado con la tarjeta de crédito, sino con el hecho de que la reserva correspondía a un grupo, indicando además que las reservas de más de cinco habitaciones deben gestionarse directamente con el hotel y están sujetas a condiciones específicas.
Siguiendo las instrucciones de Booking.com y confiando en la información facilitada, actualizamos la tarjeta de crédito por una segunda tarjeta distinta. Sin embargo, Booking.com volvió a remitir exactamente el mismo mensaje, atribuyendo nuevamente la incidencia a un supuesto rechazo de la tarjeta.
Esta situación evidencia una clara contradicción entre la información proporcionada por Booking.com y la facilitada por el propio establecimiento. Si el verdadero motivo de la incidencia era la política del hotel respecto a las reservas de grupo, resulta incomprensible que Booking.com nos comunicara reiteradamente que el problema era la imposibilidad de procesar la tarjeta de crédito, obligándonos incluso a facilitar una nueva tarjeta cuando ello no solucionaba la situación.
Consideramos que esta actuación supone una falta de transparencia y una información incorrecta o potencialmente engañosa, ya que en ningún momento se nos comunicó el motivo real de la incidencia, impidiéndonos adoptar las medidas oportunas y provocándonos gestiones innecesarias.
Por todo ello, solicitamos:
* Que Booking.com nos informe por escrito del motivo real por el que el establecimiento pretendía cancelar o no mantener la reserva.
* Que se nos indique si realmente existió algún rechazo de las tarjetas facilitadas y, en caso afirmativo, se aporte la correspondiente acreditación del intento de validación o procesamiento realizado por el establecimiento.
* Que se explique por qué Booking.com atribuyó reiteradamente la incidencia a un supuesto problema con la tarjeta de crédito cuando el establecimiento nos comunicó que la cuestión obedecía a su política de gestión de reservas de grupo.
* Que se revise la actuación seguida en este caso y se adopten las medidas oportunas para evitar que otros clientes reciban información que no refleje el motivo real de una incidencia.
* Que, en atención a los perjuicios ocasionados y a la falta de transparencia en la gestión de nuestra reserva, se nos ofrezca una solución adecuada que permita mantener la reserva en las condiciones inicialmente contratadas o, en su defecto, una alternativa equivalente.
Adjuntamos como prueba:
* La comunicación de Booking.com en la que se afirma que el alojamiento no ha podido procesar la tarjeta de crédito y se solicita su actualización.
* La comunicación del propio hotel en la que se indica que las reservas de más de cinco habitaciones deben gestionarse directamente con el establecimiento como reservas de grupo.
Quedamos a la espera de una respuesta motivada y por escrito, confiando en que Booking.com aclarará esta situación y ofrecerá una solución acorde con los derechos que asisten a los consumidores.
Begoña
