ASUNTO: Reclamación contra Booking.com por cancelación de reserva y perjuicios ocasionados
Presento esta reclamación contra Booking.com por la cancelación de una reserva realizada en diciembre de 2025 para unas fechas de alta ocupación.
A tan solo cuatro días de mi viaje descubro, al acceder a la aplicación para consultar mis reservas, que esta aparece cancelada. No he recibido ninguna notificación clara o visible de dicha cancelación a través de la aplicación ni por otros medios efectivos, siendo yo quien descubre la incidencia al revisar mi cuenta.
Posteriormente, Booking.com me indica que había enviado una solicitud de verificación de mi tarjeta bancaria por correo electrónico. Considero insuficiente este sistema de comunicación, especialmente teniendo en cuenta el elevado número de correos promocionales y publicitarios que recibo habitualmente por parte de la plataforma.
Resulta desproporcionado exigir a un consumidor que identifique entre numerosos mensajes un correo cuya falta de respuesta puede conllevar la cancelación de una reserva realizada con meses de antelación.
Además, es razonable que los usuarios seamos cautelosos ante correos electrónicos que solicitan verificaciones relacionadas con tarjetas bancarias o medios de pago. Por ello, un simple correo electrónico no puede considerarse un medio suficiente para gestionar una incidencia tan relevante.
Entiendo que una posible cancelación de una reserva debería comunicarse mediante canales más visibles y eficaces, como notificaciones en la aplicación, mensajes destacados en la cuenta o incluso contacto telefónico, especialmente cuando la fecha de llegada es inminente.
Como consecuencia de esta cancelación, realizada a escasos días del viaje y en fechas de ocupación prácticamente total, me veo obligada a contratar un alojamiento alternativo con un coste superior al inicialmente previsto y con opciones muy limitadas. Además, finalmente debo alojarme en una vivienda particular, una opción que no era mi preferencia inicial ni el tipo de alojamiento que había reservado.
Asimismo, deseo poner de manifiesto la deficiente atención al cliente recibida por parte de Booking.com. Tras descubrir la cancelación de mi reserva, contacté con el servicio de atención al cliente a través del chat y se me informó de que recibiría una respuesta en un plazo de 24 horas. Sin embargo, realicé dicha consulta el lunes y, a fecha de hoy, miércoles, sigo sin haber recibido respuesta alguna, pese a la urgencia de la situación y a la proximidad del viaje.
Esta es, además, la segunda ocasión en la que sufro un problema similar con Booking.com, lo que considero un indicio de una gestión deficiente de las comunicaciones y la atención al cliente.
Por todo ello, solicito que se revisen los hechos y se valore una compensación por los perjuicios económicos y organizativos sufridos como consecuencia de la cancelación de mi reserva y de la falta de asistencia posterior.
Adjunto como prueba las capturas de pantalla de las comunicaciones mantenidas, la confirmación de la reserva original y el justificante del nuevo alojamiento.
En Ceuta, a 17 de junio de 2026.
Firma:
Gema B. Almagro Artiel
