Estimados/as:
Presento reclamación contra Booking.com en relación con la reserva nº **6020279240**, correspondiente a un alojamiento rural cuyo servicio no fue prestado conforme a las condiciones anunciadas y contratadas.
Solicito la intervención de la OCU para obtener el reembolso íntegro del importe abonado, así como para que se revise la actuación de Booking.com ante la reclamación presentada y la forma en que fue gestionada.
1. HECHOS Y DEFICIENCIAS DEL ALOJAMIENTO
A nuestra llegada comprobamos que el estado real del alojamiento presentaba diferencias sustanciales respecto de la información, fotografías y servicios publicados en Booking.com.
Las principales deficiencias detectadas fueron:
* Ausencia de agua caliente en los tres estudios reservados y ocupados
* En uno de los estudios, la cisterna del WC no funcionaba, circunstancia que se puede acreditar mediante vídeo .
*Instalaciones exteriores con evidente falta de mantenimiento.
* La denominada “piscina natural” no se encontraba en condiciones adecuadas y no era apta para el baño, pese a formar parte de la oferta del establecimiento. Se aportan fotografías y vídeos.
* Diferencias sustanciales entre las fotografías y descripción del anuncio y el estado real del alojamiento.
* El desayuno incluido no se correspondía con unas prestaciones razonables en relación con lo anunciado, tanto por calidad como por cantidad, según las pruebas aportadas.
* Ninguno de los tres estudios disponía de la botella de agua de bienvenida indicada como prestación.
No se trataba de defectos menores o meramente estéticos. La ausencia de agua caliente en los tres estudios afectaba directamente a un servicio esencial del alojamiento.
Ante estas circunstancias, decidimos abandonar el establecimiento después de una única noche, renunciando al resto de la estancia que ya había sido abonada.
2. PRUEBAS APORTADAS
La reclamación está respaldada por documentación objetiva, incluida en el dossier adjunto:
1. Confirmación de la reserva y condiciones contratadas a través de Booking.com.
2. Capturas del anuncio publicado en Booking.com, incluyendo fotografías, descripción y servicios ofertados.
3. Fotografías realizadas durante la estancia que muestran las deficiencias.
4. Reclamaciones efectuadas mediante la aplicación y los canales de atención al cliente.
5. Respuesta final de Booking.com rechazando la reclamación.
6. Oferta de Booking.com de un **crédito de 199,26 € para futuras reservas**, en lugar del reembolso solicitado.
7. Artículo de prensa de La Voz de Galicia relativo a problemas de suministro de agua registrados en la zona y región en fechas inmediatamente anteriores a nuestra estancia: “Desaparecen tres millones de litros de agua del depósito municipal de A Cañiza”.
https://www.lavozdegalicia.es/noticia/vigo/a-caniza/2026/07/17/desaparecen-tres-millones-litr
8. Dossier documental completo con el historial de la reclamación y las comunicaciones mantenidas con Booking.com.
-Se puede aportar un vídeo realizados durante la estancia que acredita esto objetivamente - la web de la OCU no permite añadir el fichero.
3. RECLAMACIÓN Y RESPUESTA DE BOOKING.COM
Tras detectar las deficiencias y posteriormente abandonar el alojamiento, contactamos reiteradamente con Booking.com mediante la aplicación y sus canales de atención y reclamación.
A pesar de haber aportado fotografías, vídeos y documentación, Booking.com rechazó finalmente nuestra solicitud de reembolso.
La respuesta recibida se basa esencialmente en que el personal del alojamiento habría preguntado durante la estancia si todo estaba bien y los huéspedes habrían respondido afirmativamente.
Considero que este argumento no responde al fondo de la reclamación ni desvirtúa las pruebas aportadas. Una pregunta informal del personal del establecimiento no acredita que el servicio se prestara conforme a lo contratado ni supone una renuncia del consumidor a reclamar posteriormente por deficiencias objetivas y documentadas.
Booking.com tampoco analiza ni rebate de forma concreta las pruebas aportadas, ni explica cómo puede considerarse conforme un alojamiento en el que:
* no había agua caliente en ninguno de los tres estudios;
* existía una avería en uno de los baños;
* las instalaciones presentaban deficiencias;
* la piscina natural no era apta para el baño; y
* existían diferencias sustanciales entre el anuncio y la realidad.
En consecuencia, considero que Booking.com se ha limitado esencialmente a trasladar la versión del establecimiento sin realizar una valoración objetiva e individualizada de las pruebas aportadas.
4. DEFICIENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
También quiero dejar constancia de la deficiente gestión de la reclamación por parte del servicio de atención al cliente de Booking.com.
Se realizaron numerosos contactos mediante la aplicación y los canales habilitados, sin obtener una solución efectiva ni una respuesta sustantiva a los diferentes incumplimientos denunciados.
Durante el proceso se recibieron respuestas genéricas y/o estandarizadas que no respondían de forma concreta a los hechos y pruebas planteados. En determinados momentos se utilizaron sistemas automatizados.
No cuestiono el derecho de Booking.com a utilizar herramientas automatizadas o inteligencia artificial para prestar asistencia. Lo relevante es que, ante una reclamación documentada y respaldada por pruebas objetivas, no se produjo una atención efectiva que permitiera valorar individualmente los hechos y las pruebas aportadas.
La respuesta final tampoco explica por qué las pruebas fotográficas y audiovisuales aportadas no serían suficientes para acreditar las deficiencias denunciadas.
5. FALTA DE CONFORMIDAD DEL SERVICIO
Considero que el alojamiento contratado no fue prestado conforme a las condiciones ofertadas.
La ausencia de agua caliente en los tres estudios, la avería del WC, el estado de las instalaciones, la piscina no apta para el baño y las diferencias sustanciales entre el anuncio y la realidad afectan a elementos esenciales del servicio contratado.
Asimismo, las diferencias entre la información publicada y el servicio realmente recibido pueden constituir una falta de conformidad y, en su caso, una **práctica comercial engañosa, cuestión que solicito sea valorada por el organismo competente.
Como consumidora, considero que tengo derecho a recibir un servicio conforme con las condiciones contratadas y a que la información proporcionada antes de contratar sea veraz, clara y no induzca a error.
6. SOLICITUD
Por todo lo anterior, solicito la intervención de la OCU para que se inste a Booking.com a:
1. Revisar nuevamente la reclamación, valorando de forma efectiva toda la documentación y pruebas aportadas.
2. Reconocer que el servicio de alojamiento no fue prestado conforme a las condiciones anunciadas y contratadas.
3. Proceder al reembolso íntegro del importe abonado por la reserva.
4. No sustituir dicho reembolso por créditos para futuras reservas, solución que rechazo expresamente como compensación adecuada al perjuicio sufrido.
5. En caso de mantener su negativa, facilitar una respuesta motivada que explique por qué considera que el servicio fue conforme a lo contratado pese a las pruebas aportadas.
La compensación ofrecida de **199,26 € en forma de crédito para futuras reservas no es aceptada** como solución al conflicto, ya que no corresponde al perjuicio sufrido ni resuelve el incumplimiento denunciado.
He intentado resolver el conflicto directamente con Booking.com en numerosas ocasiones y mediante sus canales habilitados, sin obtener una solución satisfactoria.
En caso de no alcanzarse una solución mediante esta vía, me reservo el derecho a trasladar el expediente a los organismos públicos de protección de los consumidores que resulten competentes, incluidos, en su caso, los mecanismos europeos de resolución de conflictos de consumo, así como a ejercer las acciones que legalmente correspondan.
Atentamente,
Sofía Marbán Lorenzo
