Somos una familia de cuatro miembros, formada por dos adultos y dos niños muy pequeños. El 13 de marzo de 2025 compramos con Vueling Airlines unos billetes de avión con el siguiente itinerario:
Ida: 20 de diciembre de 2025, Santiago de Compostela – Tenerife
Vuelta: 30 de diciembre de 2025, Tenerife Norte – Santiago de Compostela
Viajamos con frecuencia y, por este motivo, siempre contratamos un seguro de viaje externo, siendo conscientes de que pueden surgir imprevistos.
El 16 de diciembre de 2025, uno de los pasajeros (mi marido) sufrió una incapacidad temporal, lo que nos imposibilitó realizar el viaje y nos obligó a cancelar todos nuestros planes familiares.
A partir de ese momento, realizamos varias llamadas a Vueling (cuatro llamadas al teléfono 900 645 000, además de consultas por el chat de la compañía) con el único objetivo de obtener información clara y veraz sobre el funcionamiento del crédito de reembolso que ofrece la aerolínea.
Estas llamadas se realizaron porque la información facilitada puede variar en función del agente que atiende la llamada, y queríamos asegurarnos de comprender correctamente el procedimiento antes de tomar cualquier decisión.
Durante las consultas realizadas a través del chat, se accedió a subir documentación de forma orientativa, a modo de simulación del proceso. No obstante, no sabemos con certeza si dicha documentación llegó a enviarse o no, y en cualquier caso no finalizamos, aprobamos ni consentimos el procedimiento, ni aceptamos condiciones, ni confirmamos la solicitud de ningún crédito.
Asimismo, no recibimos ningún correo electrónico que indicase la aceptación, aprobación, modificación o gestión efectiva de un crédito de vuelo.
Nuestra primera opción fue siempre tramitar la incidencia a través de nuestro seguro de viaje, quedando el crédito de Vueling únicamente como una alternativa en caso de que el seguro no cubriese el importe.
La situación cambia el 12 de enero de 2026, cuando contacto con Vueling para solicitar un justificante de no haber volado, documento imprescindible para continuar con la tramitación del seguro.
En una llamada realizada a las 11:54 h, con una duración de 28 minutos, la agente que me atiende me informa de que no pueden facilitar dicho justificante porque, según Vueling, mi caso está cerrado al haberse concedido ya un crédito de vuelo.
Ante esta información, accedo a mi cuenta de cliente (no sien antes tener que generar una nueva contraseña porque nunca esta efectiva la anterior generada) y compruebo que figura un crédito de 4,29 €, cantidad que no se corresponde con el importe real de los billetes. Al indicar que debe existir un error, ya que nunca hemos consentido ni confirmado la solicitud de dicho crédito, la agente me comunica que me enviará un correo electrónico con toda la información disponible.
Ese correo nunca llega y, al verificar la dirección de correo asociada a la cuenta, detectamos que figura un correo electrónico a nombre de mi marido que no le pertenece, lo que resulta especialmente preocupante. La propia agente menciona la posibilidad de una suplantación de identidad, indica que el caso queda reportado internamente y que se pondrán en contacto con nosotros, lo cual no ocurre.
El 13 de enero de 2026, realizo una nueva llamada a las 11:29 h, con una duración de 13 minutos, para conocer el número de caso y el estado de la investigación. En dicha llamada se nos informa de que:
- El crédito de vuelo se habría generado el 31/12/2025.
- Ese crédito se habría utilizado en dos ocasiones (01/01/2026 y 05/01/2026), por importes superiores a 200 € cada una.
- Que Vueling dispone de un documento supuestamente asociado a uno de los pasajeros.
Desconocemos la existencia, el contenido y el origen de dicho documento. En ningún caso fue enviado con nuestro conocimiento ni consentimiento (ya que se estaba efectuando una simulación), ni hemos autorizado su uso para la generación de un crédito de vuelo.
Nosotros no hemos utilizado ese crédito, no lo hemos cedido a terceros, no hemos autorizado a nadie a hacerlo y no tenemos acceso a los datos de las supuestas reservas, a pesar de que el crédito figura, según Vueling, a nuestro nombre.
La compañía se limita a indicar que el crédito podría haber sido cedido, sin aportar pruebas ni facilitarnos acceso a la información completa, y rechaza cualquier responsabilidad. Cada nuevo contacto telefónico concluye sin una solución clara ni efectiva.
A día de hoy, desconocemos qué ha ocurrido exactamente entre una simulación informativa y la generación y uso de un crédito que no hemos solicitado ni consentido, sin que Vueling nos facilite documentación ni explicaciones suficientes.
SOLICITUD
Solicitamos la intervención de la OCU para que Vueling Airlines:
Acredite documentalmente cómo, cuándo y por quién se generó y utilizó el supuesto crédito de vuelo.
Anule las reservas realizadas los días 1 y 5 de enero de 2026, efectuadas sin nuestro conocimiento ni consentimiento.
Proceda al reembolso inmediato del importe íntegro de los billetes, o alternativamente del crédito completo, al no haber sido utilizado ni autorizado por nosotros.
Consideramos que esta situación supone una clara indefensión del consumidor, una posible suplantación de identidad y una falta de transparencia y diligencia por parte de la aerolínea.
