Estimados/as señores/as:
En fecha 12/08/2025 adquirí mediante su aplicación de smartphone "MediaMarkt" en el pedido "270558113" el producto "SAMSUNG Frigorífico combi - Samsung Smart RB38C675CS9/EF, No Frost, 203 cm, 390I, AlI- Around Cooling, WiFi, Inox" con número de artículo "1555013". Durante la recepción de la mercancía, el día 19 de agosto, los transportistas observaron que el frigorífico no entraba en el ascensor, motivo por el cual nos solicitaron autorización para desembalar dicho producto para intentar una vez desembalado meterlo en el ascensor. Una vez confirmado que el frigorífico se encontraba en buen estado (salvo un pequeño golpe en el lateral superior derecho el cual no nos importaba ya que va entre paneles, el resto estaba perfecto). Al quitar el embalaje, consiguieron meterlo en el ascensor desde el portal, pero al llegar a nuestro piso el frigorífico no se podía sacar ya que el rellano es más pequeño y no se podía maniobrar para sacarlo. Se volvió a bajar el frigorífico al portal en el ascensor y una vez allí les sugerimos intentar meterlo de lado en el ascensor ya que revisamos las medidas en la web y vimos que era más estrecho que profundo. Uno de los transportistas dijo que sí pero el otro directamente dijo que no y decidió que lo subirían por la escalera. Nada más empezar a subirlo por la escalera y a pesar de que ellos mismos vieron que la escalera es muy angosta siguieron subiéndolo y las puertas del frigorífico sufrieron daños. Les dijimos en ese mismo momento que parasen de subirlo pues así no queríamos el frigorífico. Nos comentaron insistentemente que se podía subir y que posteriormente se lo reclamásemos a Mediamarkt y que nos cambiaban las puertas únicamente pues ellos ya lo habían hecho anteriormente y ese mismo día llevan en la furgoneta puertas de otro frigorífico. Nosotros decidimos llamar a atención al cliente de Mediamarkt para preguntar por esta opción puesto que si no era así no queríamos que siguiesen subiendo el frigorífico por la escalera. Hablamos con un agente quién nos dice que no puede darnos en ese mismo momento ninguna respuesta, que hasta que no enviemos las fotos de los daños y abramos el caso del incidente y nos insta a subir el frigorífico por la escalera y posteriormente abrir el caso (esta conversación telefónica la pueden consultar desde Mediamarkt). Le pedimos que abra el caso inmediatamente para que quede constancia de que hemos llamado y consultado con ellos antes de proseguir con la subida del frigorífico. Mientras tanto, los transportistas llaman a su responsable para preguntar si seguían subiendo el frigorífico o no, quien les dice que lo único que le importa es que les firmemos un papel indicando que nosotros hemos autorizado a desembalar el frigorífico. Autorización que dimos solamente con la condición de subirlo por el ascensor, con lo cual les escribimos dicho papel con los datos solicitados, pero indicando claramente que había sido decisión de ellos (concretamente de uno de los repartidores) el subirlo por la escalera. Tras las llamadas telefónicas decidieron seguir subiendo el frigorífico indicando de nuevo que luego con la reclamación a Mediamarkt nos cambiarían las puertas únicamente, como así se hizo constar en el papel que les firmamos. Al llegar el frigorífico a la casa, las puertas estaban destrozadas, con múltiples golpes y arañazos, así como el resto del frigorífico pues lo fueron golpeando y rozando para subirlo por la escalera, en la cual también provocaron desperfectos a lo largo del edificio. Esa misma tarde adjuntamos las fotos de las partes dañadas en el caso abierto con Mediamarkt por email y a pesar de los múltiples daños que había sufrido el frigo, solamente solicitamos el cambio de ambas puertas. Mediamarkt nos comenta que lo analizarán y nos aportarán una solución. Pues bien tras varios contactos y escalar el caso nos dicen que no nos cambian las puertas. Nos ofrecen dos opciones: a) una bonificación del 20% del valor del frigorífico, lo cual es inviable debido al precio de las puertas, o b) seguir el procedimiento habitual y nos recogen el artículo para proceder al cambio por uno nuevo. Indicamos que queremos la opción b, pero eligiendo otro más pequeño para que no ocurra lo mismo, a lo que nos contestan que nos lo cambiarían por otro igual en lugar de por uno más pequeño para poder subirlo por el ascensor. La única opción que nos dan es la devolución del frigorífico y del importe para que podamos comprar el que queramos, solución que aceptamos. Tras nuestra aceptación el día 20 de agosto nos indican que lo escalan al departamento correspondiente y que nos contactarán para realizarlo. El día 22 les enviamos un correo porque no sabemos nada más del caso y se trata de un bien de primera necesidad. Al no saber nada del caso, el día 25 de agosto contactamos con el teléfono de atención al cliente y nos indican que lo escalan de nuevo para que nos den una contestación lo antes posible. Para nuestra sorpresa, el día 27 de agosto nos contestan en el mismo hilo de correos del caso abierto, y nos dicen que no, que ni nos lo cambian, ni nos devuelven el dinero ni se hacen cargo del frigorífico puesto que si la entrega no era posible, no se debería haber realizado por la imposibilidad de acceso no habiendo sido decisión nuestra sino del propio transportista (tal y como nosotros indicamos en la primera llamada a Mediamarkt y cuando ellos también nos instan a terminar de subirlo y luego adjuntar las fotos para que nos den una solución). A día 28/08/2025 tenemos un frigorífico que no podemos usar y sin solución por parte de Mediamarkt. En cada llamada que hemos realizado a atención al cliente no nos dan ningún tipo de solución, sólo toman nota e indican que se escala pero no podemos hablar directamente con ningún responsable para que nos den una solución. Llevamos más de una semana esperando una solución y tras nuestra insistencia, el día 27 de agosto nos indican eso.
Adjunto copia de los siguientes documentos: PDF del pedido en cuestión. Hilo de correos de la reclamación con Mediamarkt y fotos del estado del frigorífico, así como del papel que nos hicieron firmar los transportistas.
SOLICITAMOS la completa devolución del importe del frigorífico y que procedan a la retirada del mismo puesto que nosotros en ningún momento instamos a nadie a subirlo y fueron tanto los transportistas como el agente de atención al cliente de Mediamarkt los que indicaron e insistieron en subir el frigorífico hasta la casa.
Sin otro particular, atentamente.
