Artículo roto, pedido manchado y atención al cliente lamentable

Estimados/as señores/as: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con el pedido realizado en su página web en fecha 3 de enero 2026, número de pedido YE214359881. Al recibir y abrir el paquete, comprobé que uno de los productos —un sérum incluido de forma gratuita por superar una compra de más de 69 €— venía abierto, habiendo perdido más de un tercio de su contenido. El producto se había derramado dentro del paquete, manchando el resto de los artículos, en especial dos pintalabios que había adquirido para regalar, cuyo envase quedó completamente impregnado de aceite, haciéndolos imposibles de entregar como regalo. Como consecuencia directa de ello, me vi obligada a comprar otro regalo, con el consiguiente perjuicio económico y de tiempo. He contactado en varias ocasiones con su servicio de atención al cliente y, lamentablemente, las respuestas recibidas han sido automáticas, incongruentes y sin una lectura real del problema planteado, ofreciendo como única “solución” la devolución del sérum y el reembolso de su importe, que fue cero euros, al tratarse de un producto promocional. Esta propuesta resulta absurda e inaceptable, ya que no soluciona el daño causado al resto del pedido ni el perjuicio ocasionado. Considero especialmente grave esta situación teniendo en cuenta que soy clienta habitual, con un gasto acumulado superior a 1.000 € en el último año, y que el trato recibido no está en absoluto a la altura de una marca que presume de calidad y cuidado del cliente. Adjunto copia de la siguiente documentación: • Confirmación del pedido • Fotografías del estado del paquete y de los productos dañados • Comunicaciones mantenidas con su servicio de atención al cliente SOLICITO: 1. Una solución adecuada y proporcional, que incluya la reposición de los productos afectados o una compensación económica razonable. 2. Una respuesta personalizada y coherente, tras una revisión real del caso. Quedo a la espera de una solución satisfactoria en un plazo razonable. En caso contrario, me veré obligada a elevar esta reclamación por otras vías. Sin otro particular, Atentamente, Alexandra Villalba

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Estimados/as señores/as: He recibido su respuesta y, lamentablemente, confirma exactamente el problema que vengo señalando desde el primer contacto: no leen las reclamaciones y responden con plantillas genéricas que no guardan ninguna relación con el caso expuesto. Su propuesta de devolver el sérum y reembolsar su importe —cero euros, al tratarse de un producto promocional— es absurda, inútil y una falta de respeto al cliente, ya que ignora por completo el daño causado al resto del pedido, especialmente a dos pintalabios adquiridos para regalar, que quedaron completamente manchados y en un estado inaceptable debido a su deficiente embalaje. No estoy reclamando el valor del sérum gratuito, sino: • El envío de un producto abierto y derramado • La contaminación de otros productos pagados • El perjuicio económico adicional, al haber tenido que comprar otro regalo • Y la pésima gestión de su atención al cliente, que responde sin leer y sin aportar soluciones reales Resulta especialmente decepcionante este trato cuando soy una clienta fiel, con un gasto superior a 1.000 € en el último año, algo fácilmente comprobable en su sistema. La falta de profesionalidad demostrada y la “cara dura” de ofrecer una solución inexistente están muy lejos de lo que cabe esperar de una marca que se presenta como seria y orientada al cliente. Les insto, por última vez, a que revisen el caso correctamente y ofrezcan una solución proporcional y razonable, que puede consistir en: • La reposición de los productos afectados, o • Una compensación económica adecuada por los daños causados Si vuelvo a recibir una respuesta automática o que no aborde el problema real, procederé a elevar esta reclamación a Consumo, aportando toda la documentación y comunicaciones mantenidas hasta la fecha. Quedo a la espera de una respuesta real, individualizada y responsable. Atentamente, Alexandra