Artículo extraviado y atención al cliente

El día 13 de septiembre realicé la compra de un libro de segunda mano en Amazon Alemania. El 1 de octubre recibí un e-mail de Correos Express en el que se me indicaba que el paquete llegaría al día siguiente. Como aquel día no iba a encontrarme en casa, usé la opción que se me ofrecía de depositar el paquete en un lugar de mi elección. Opté por la oficina de Correos de mi localidad y se me indicó que el paquete llegaría entonces al cabo de dos días, el 3. Llegado ese día, vi en la página de seguimiento del envío la siguiente información: "Su envío se encuentra en el punto de conveniencia seleccionado y en breve recibirá las instrucciones para recogerlo", seguido de la oficina que elegí. Pero yo no recibí instrucción alguna, ni por correo electrónico ni vía SMS. El día 4 me personé en la oficina de Correos y me dijeron que allí no tenían ese paquete. El día 7 volví a pasarme por dicha oficina y, tras una nueva búsqueda, me aseguraron una vez más que el paquete no estaba allí. Se me indicaron dos números de teléfono para contactar con Correos Express. En ambos te atiende un contestador automatizado que en ningún momento te permite hablar con una persona. Acabé indicando el número de mi envío y al cabo de un rato recibí un e-mail con el asunto "Reclamación sin cambios" y con un mensaje en el que se incluía: "Te informamos de que el estado de la reclamación no se ha actualizado, seguimos realizando las tareas de búsqueda necesarias para localizar la mercancía y poderle informar de su estado a la mayor brevedad posible". ... Que es el mismo mensaje automático que he ido recibiendo cada día desde entonces hasta hoy, 14 de octubre. En un arranque de desesperación, he vuelto a llamar a los números de teléfono, con el mismo resultado: es del todo imposible hablar con un ser humano. No logro entender cómo es posible que hicieran constar que un paquete estaba entregado "en el punto de conveniencia" cuando no es cierto, como tampoco alcanzo a comprender que todo intento de comunicación se estrelle contra un contestador automático y que la única respuesta de Correos Express sea un mensaje de e-mail, también automatizado, que dice que "siguen realizando las tareas de búsqueda necesarias" cuando, transcurrida una semana desde mi reclamación, parece que no es el caso. El resultado, visto lo visto, es que voy a quedarme sin el libro descatalogado que tras años de búsqueda había adquirido por fin a un precio razonable (los ejemplares no suelen bajar de una cifra absurda) y a tener además que lidiar con el vendedor para que me reembolse el dinero porque aparentemente Correos Express ha extraviado el paquete y no me ofrece soluciones. Agradecería, pues, que demostraran que realmente "hay alguien al otro lado", porque mi sentimiento de impotencia ahora mismo es absoluto.

Estimado cliente: Reclamamos a la delegación para que revise la entrega en correos. Un saludo. DanielR. Atención al Cliente Grupo Correos www.correosexpress.com AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. (en adelante Correos Express), NIF A28799120 y con domicilio social sito en Avenida de Europa nº 8, Centro de Transportes de Coslada, 28821, Coslada (Madrid) con las siguientes finalidades: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos Express utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos Express podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correosexpress@correosexpress.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. --------------- Mensaje original --------------- De: null [reclamar@ocu.org] Enviado: 14/10/2024 11:00:58 Para: clientes@correosexpress.com Asunto: Artículo extraviado y atención al cliente ref:!00Db00Ykj6.!500J506X2cq:ref ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimado cliente: La delegación indica que tras verificar con chofer el envío continua en correos. Un saludo. DanielR. Atención al Cliente Grupo Correos www.correosexpress.com AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. (en adelante Correos Express), NIF A28799120 y con domicilio social sito en Avenida de Europa nº 8, Centro de Transportes de Coslada, 28821, Coslada (Madrid) con las siguientes finalidades: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos Express utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos Express podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correosexpress@correosexpress.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. --------------- Mensaje original --------------- De: clientes [clientes@correosexpress.com] Enviado: 17/10/2024 12:41:11 Para: reclamar@ocu.org Asunto: Artículo extraviado y atención al cliente [ ref:!00Db00Ykj6.!500J506X2cq:ref ] Estimado cliente: Reclamamos a la delegación para que revise la entrega en correos. Un saludo. DanielR. Atención al Cliente Grupo Correos www.correosexpress.com AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. (en adelante Correos Express), NIF A28799120 y con domicilio social sito en Avenida de Europa nº 8, Centro de Transportes de Coslada, 28821, Coslada (Madrid) con las siguientes finalidades: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos Express utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos Express podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correosexpress@correosexpress.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. --------------- Mensaje original --------------- De: null [reclamar@ocu.org] Enviado: 14/10/2024 11:00:58 Para: clientes@correosexpress.com Asunto: Artículo extraviado y atención al cliente ref:!00Db00Ykj6.!500J506X2cq:ref ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, Daniel. Gracias por la respuesta, aunque me temo que no me resulta útil porque lo que la delegación le indica no es correcto: por tercera vez me he personado en la oficina de Correos en cuestión, y por tercera vez me han asegurado que el paquete no está allí. Según me han informado quienes me han atendido, allí reciben como mucho unos tres o cuatro paquetes de Correos Express al día, e inmediatamente los introducen en su sistema. Le recuerdo que, pese a lo que se muestra en la página de seguimiento de Correos Express («Su envío se encuentra en el punto de conveniencia seleccionado y en breve recibirá las instrucciones para recogerlo»), en ningún momento recibí dichas instrucciones, simplemente porque ese paquete nunca llegó allí, ya que, insisto, el proceso de entrada en el sistema propio de Correos y la correspondiente notificación al cliente son prácticamente inmediatos. Así las cosas, si el paquete no consta en el sistema de Correos y si físicamente no se halla en el armario donde ellos depositan los paquetes procedentes de ustedes, comprenderá que entienda que el error se debe a ustedes. En Correos me han comentado que tal vez al haber elegido la opción que ustedes ofrecían de desviar el paquete, que inicialmente iba dirigido a mi domicilio, a la oficina de Correos, se le asignara un número de seguimiento distinto. Por si sirve de algo, el correo electrónico enviado por ustedes en el que se me informaba de que mi paquete iba a llegar a mi casa al día siguiente lo recibí a las 20:24 del día 1 de octubre, y no tardé mucho (probablemente instantes) en gestionar el desvío a la oficina de Correos: de tener una fecha estimada de entrega en el día 2 pasó al día 3 (lo cual entra dentro de lo habitual). Les ruego, pues, que realicen las investigaciones necesarias para localizar el paquete extraviado. En caso de que llegaran a dar con su paradero y se encontraran con que ya lo han devuelto (dado que ya han transcurrido casi tres semanas), les agradecería que me lo hicieran saber para poder comunicarme debidamente con el vendedor. Saludos

Hola de nuevo. Apenas enviar el mensaje he recibido una llamada de la persona que me ha atendido en Correos, diciéndome que ya sabía lo que había ocurrido: en efecto, se produjo un cambio de numeración (63178410011552001083301) y el paquete fue devuelto el día 18 sin que me avisara de su llegada. Imagino que ya es muy tarde para detener el proceso (o si incluso habría sido posible detenerlo una vez en marcha aunque hubiera reaccionado antes), pero, si estuviera en su mano, le agradecería que lo revirtieran y me lo indicaran. Saludos

Estimado cliente: Le informamos, su envío aparece depositado en la oficina de correos el 03/10/2024, su dirección es la siguiente:GRAN VIA LLUIS COMPANYS 121. Lamentamos las posibles molestias ocasionadas. BeatrizA. Atención al Cliente Grupo Correos www.correosexpress.com AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. (en adelante Correos Express), NIF A28799120 y con domicilio social sito en Avenida de Europa nº 8, Centro de Transportes de Coslada, 28821, Coslada (Madrid) con las siguientes finalidades: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos Express utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos Express podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correosexpress@correosexpress.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. --------------- Mensaje original --------------- De: null [reclamar@ocu.org] Enviado: 22/10/2024 10:00:28 Para: clientes@correosexpress.com Asunto: Nuevo mensaje de CARLES S ref:!00Db00Ykj6.!500J507BAmI:ref ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

No, Beatriz. Ya sé cómo "aparece mi envío". Yo también sé leer la página de seguimiento. Pero en realidad llegó el día 2, con un número distinto al original, tal como he comentado en mi mensaje anterior, y ya ha sido enviado de vuelta al vendedor al haber transcurrido dos semanas desde su llegada. En fin, que todo lo que he escrito no ha servido de nada. Saludos

Estimado cliente: Le informamos de que nos consta en el sistema que el envío fuéentregado el03/10 en la Oficina de Correos Atentamente, Ana MariaM. Atención al Cliente Grupo Correos www.correosexpress.com AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. (en adelante Correos Express), NIF A28799120 y con domicilio social sito en Avenida de Europa nº 8, Centro de Transportes de Coslada, 28821, Coslada (Madrid) con las siguientes finalidades: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos Express utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos Express podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correosexpress@correosexpress.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. --------------- Mensaje original --------------- De: null [reclamar@ocu.org] Enviado: 22/10/2024 10:15:20 Para: clientes@correosexpress.com Asunto: Nuevo mensaje de CARLES S ref:!00Db00Ykj6.!500J507BBOV:ref ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimado cliente. En nombre de Correos Express le pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados, trasladamos su disconformidad al departamento correspondiente para mejorar el servicio. Un saludo.??????? Ana IsabelM. Atención al Cliente Grupo Correos www.correosexpress.com AVISO LEGAL El contenido de este mensaje, así como sus ficheros adjuntos, va dirigido, de manera exclusiva, a su destinatario y contiene información CONFIDENCIAL y sujeta al SECRETO PROFESIONAL, cuya divulgación no está permitida por Ley. Si lo ha recibido por error, le rogamos se lo notifique al emisor del mensaje y que lo borre de su sistema. El uso sin autorización o la difusión del presente mensaje o de su contenido en su totalidad o en parte está prohibido. Los datos personales que nos facilite serán tratados por Correos Express Paquetería Urgente, S.A., S.M.E. (en adelante Correos Express), NIF A28799120 y con domicilio social sito en Avenida de Europa nº 8, Centro de Transportes de Coslada, 28821, Coslada (Madrid) con las siguientes finalidades: (i) poder atender su consulta, incidencia y/o reclamación. La base en la que se legitima este tratamiento es la ejecución de un contrato o para la aplicación de medidas precontractuales; (ii) Correos Express utilizará el contenido de la consulta, incidencia y/o reclamación, de forma agregada o individual, para conocer los motivos de queja de sus clientes y poder mejorar la prestación de sus servicios. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable; (iii) Correos Express podrá realizarle una encuesta de satisfacción con el fin de conocer el grado de satisfacción de sus clientes y mejorar sus servicios y procesos. La base en la que se legitima este tratamiento es el interés legítimo del Responsable. No está prevista la comunicación de sus datos a terceros, salvo obligación legal. Puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad solicitándolo a la dirección postal anteriormente indicada o a la dirección de correo electrónico siguiente: derechos.protecciondatos.correosexpress@correosexpress.com. Por último, le informamos que puede interponer una reclamación ante la AEPD. También puede contactar con el Delegado de Protección de Datos (DPD o DPO) de Correos a través de la siguiente dirección de correo electrónico: dpdgrupocorreos@correos.com. --------------- Mensaje original --------------- De: null [reclamar@ocu.org] Enviado: 22/10/2024 12:00:57 Para: clientes@correosexpress.com Asunto: Nuevo mensaje de CARLES S ref:!00Db00Ykj6.!500J507BFVa:ref ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, Sigo esperando a que me ofrezcan una solución sobre el paquete que extraviaron. A pesar de que a través de esta página (porque de otro modo es imposible hablar con ustedes) les dije en varias ocasiones que el paquete NO se entregó el día 3/10 en la oficina de Correos, su última comunicación insistía una vez más en que así fue. Gracias a una persona de dicha oficina de Correos obtuve un documento de Correos Express con fecha de 15 de noviembre (que adjunto) sobre el paquete en cuestión donde se indican dos números de seguimiento (63178410011552001083301 y 9317841001155203). Ambos remiten al mismo estado, del día 3 de octubre: "Entregado en punto de conveniencia", pero eso NO es así. Nunca lo ha sido. Ese paquete nunca ha estado en esa oficina. Es más, en ese documento consta que el último estado es "En proceso de devolución", pero especifica que la fecha del último estado es 01/10/2024 19:15:35, esto es, dos días antes de que supuestamente se entregara en mi oficina local (cosa que, repito, nunca se produjo). Dicho documento indica además otras dos referencias de "Envío Cliente": La primera es 1 UGbVhvV9m_1 y remite exactamente al mismo callejón sin salida que los dos números de seguimiento mencionados. La segunda es 1283821091703002 y, al introducirla en la página de seguimiento, indica que el día 17 de octubre salió de Valencia y el día 18 se entregó en MADRID CTC. ¿¿¿??? ¿Cómo puede ser que un paquete que inicialmente salió de Getafe para entregarse en la provincia de Barcelona se devolviera desde Valencia y se entregara (¿a quién?) en Madrid? Esto es desesperante. No sé qué hicieron ustedes con el paquete, pero desde luego no fue adonde tenía que ir y no tengo ni idea de dónde fue a parar. La persona que me lo envió me ha vuelto a confirmar hoy, unos 40 días después, que él no lo ha recibido de vuelta, y la única información medianamente útil me la ha proporcionado alguien ajeno a ustedes, porque ustedes lo único que han hecho, tanto mediante el servicio automatizado telefónico, en el que es imposible hablar con una persona, como a través de esta página de la OCU, es reiterarme que el paquete estaba donde no estaba, usando un número de seguimiento al que obviamente yo ya podía acceder por mi cuenta y que claramente era erróneo. A estas alturas tengo poquísimas esperanzas de que hagan lo correcto y que investiguen qué fue del paquete, más allá de limitarse a mirar sin más un número seguimiento inútil. Por lo pronto, estaría bien que intentaran tirar del hilo de esa última referencia que indica que salió de Valencia y que se entregó en Madrid, en lugar de enviarse de vuelta al emisor original y posteriormente destinatario de una supuesta devolución. Sorpréndanme, por favor, e intenten averiguar de verdad qué ha pasado con el paquete que extraviaron. Saludos

... 12 días después... Es decir, ustedes hacen constar que un paquete se ha entregado en un punto de conveniencia, cuando en realidad no fue así, y les adjunto un documento en el que consta que "se ha devuelto", pero no al remitente, que nunca lo recibió, sino a alguien de Madrid, procedente de Valencia (cuando yo estoy en Barcelona)... ¿y ni siquiera me dicen nada al respecto? ¿En serio? ¿Ese es el servicio que ofrecen a sus clientes?