Amazon retiene producto devuelto y deniega tanto el reembolso como la devolución del artículo

Presento una reclamación contra Amazon por la gestión de la devolución del pedido mencionado en el número de factura, correspondiente a una De'Longhi Dedica Arte EC885. La cafetera presentó un desperfecto y fue enviada al servicio técnico gestionado por Amazon. Tras permanecer allí varias semanas, me fue devuelta sin que el problema quedara solucionado, por lo que tras conversación con atención al cliente, me ofrecieron su devolución. La unidad que devolví fue la que tenía en mi domicilio y que entendía que correspondía al producto adquirido. Dispongo de dos fotografías tomadas en mi domicilio, una en junio de 2025 y otra en diciembre de 2025, en las que aparece la misma cafetera, pudiéndose apreciar claramente el modelo y el color. Estas fotografías permiten acreditar que esa unidad estaba en mi poder y era la que utilizaba habitualmente durante los meses anteriores a la devolución. Aporto ambas como prueba. Amazon sostiene ahora que en su centro logístico recibió una unidad de otro color. Sin embargo, se trata del mismo modelo de cafetera, siendo la diferencia exclusivamente el color. En su momento este producto con un color diferente al que había solicitado inicialmente. No le di mayor importancia por tener las mismas prestaciones y evitar envíos y desplazamientos innecesarios. El problema es que Amazon reconoce haber recibido la devolución, pero se niega a realizar el reembolso alegando que el producto recibido no coincide con el color del pedido y, simultáneamente, manifiesta que tampoco puede devolverme el producto que recibió en su centro logístico. Es decir, actualmente, Amazon tiene en su poder el producto que entregué y yo no tengo ni la cafetera ni el importe abonado. He intentado resolver la incidencia reiteradamente con atención al cliente y con el departamento especializado de Amazon, sin obtener una solución. Solicito la intervención de OCU para que Amazon revise individualmente el caso y proceda a reembolsarme el importe abonado o, subsidiariamente, me restituya la unidad que actualmente se encuentra en su poder. Considero especialmente relevante que la devolución se produjo después de un intento de reparación gestionado por Amazon que no solucionó el desperfecto y que, entre la reparación y el tiempo transcurrido desde la devolución, llevo aproximadamente dos meses sin poder disponer de la cafetera.

Estimado/a, Enviamos respuesta a su reclamación. Saludos.

Estimados/as, A la vista la respuesta de Amazon, considero necesario realizar algunas precisiones y solicitar que la reclamación se valore atendiendo al conjunto de los hechos y no únicamente a la última explicación ofrecida por Amazon. 1. Sobre la devolución efectuada El pedido objeto de la reclamación es el nº 407-2462685-7512329, correspondiente a una cafetera De’Longhi Dedica Arte EC885. El producto presentó un defecto de funcionamiento y fue remitido al servicio técnico gestionado por Amazon. Tras permanecer allí durante varias semanas, fue devuelto sin que el problema hubiera quedado solucionado. Posteriormente, tras contactar nuevamente con Amazon, se me ofreció la posibilidad de devolver el producto dadas las circunstancias. Así lo hice, enviando la unidad que se encontraba en mi domicilio y que había sido recibida y utilizada por mí, previamente enviada al servicio técnico y tratada sin que la diferencia de color supusiera ningún problema. 2. Sobre la explicación de Amazon En la respuesta remitida ahora a OCU se afirma que: > “Amazon no tiene constancia de haber recibido la devolución del producto de referencia”, y posteriormente se señala que, aunque recibió un paquete enviado por mí, en su interior “no se encuentra el producto que le fue enviado correctamente”. Si Amazon sostiene actualmente que el contenido del paquete no era el producto adquirido, considero imprescindible que concrete qué producto afirma haber recibido realmente, en lugar de limitarse a afirmar que no era el correcto. Solicito, por tanto, que Amazon aporte, en la medida en que obre en su poder, la información objetiva que permita esclarecer esta cuestión: identificación del producto recibido, fotografías realizadas en el centro logístico, identificador del artículo, peso registrado del paquete, información de recepción de la devolución y cualquier otra evidencia disponible que permita determinar qué artículo fue efectivamente recibido. 3. Sobre el producto que se encontraba en mi domicilio Dispongo de fotografías tomadas en mi domicilio en junio de 2025 y diciembre de 2025, ambas anteriores a la devolución, en las que aparece la cafetera que posteriormente fue enviada a Amazon. Las fotografías permiten comprobar la continuidad del producto que se encontraba en mi poder y que posteriormente fue objeto de la devolución, así como su modelo y color. El hecho de que Amazon manifieste ahora que el color o identificación del producto no coincide con el correspondiente al pedido plantea, en su caso, una cuestión distinta, que es precisamente la que estoy tratando de plasmar en estos meses: la discrepancia se produjo en el momento de la entrega inicial. En cualquier caso, el producto que yo devolví fue el mismo producto que había recibido y utilizado, y no dispongo de ningún indicio que me permitiera conocer que Amazon pudiera considerar posteriormente que dicho producto no coincidía con el registrado en el pedido. 4. Sobre la situación actual La situación en la que me encuentro actualmente es especialmente problemática: he entregado el producto que se encontraba en mi poder siguiendo las instrucciones y procedimiento de devolución proporcionados por Amazon y, sin embargo, Amazon no ha efectuado el reembolso. Al mismo tiempo, Amazon afirma que el artículo que recibió no es el correspondiente al pedido y manifiesta que no puede devolverme el producto recibido en sus instalaciones. Por tanto, en la práctica, Amazon mantiene el producto que afirma haber recibido y, simultáneamente, retiene el importe abonado por mí, sin ofrecer una solución que permita resolver la discrepancia. Considero que esta situación no puede quedar resuelta simplemente mediante una negativa genérica al reembolso. Si Amazon sostiene que recibió un producto distinto, debe poder identificar qué producto recibió y explicar qué ocurrió con la devolución. 5. Solicitud de intervención Por todo lo anterior, solicito a OCU que inste a Amazon a revisar de forma completa la trazabilidad de esta operación y, en particular: 1. Que determine e identifique exactamente qué artículo fue recibido en el paquete de devolución. 2. Que aclare por qué inicialmente se me comunicó que se había recibido una cafetera del mismo modelo pero de distinto color y ahora se afirma que el producto adquirido ni siquiera se encontraba en el paquete. 3. Que aporte, si dispone de ellos, los elementos objetivos que permitan acreditar qué producto fue recibido en el centro logístico. 4. Que se compruebe la trazabilidad del producto desde su envío inicial hasta la devolución, incluyendo los registros disponibles del pedido, servicio técnico y devolución. 5. Que se proceda al reembolso íntegro del importe abonado, al tratarse de un producto que fue devuelto tras haber presentado un defecto que no quedó solucionado mediante el servicio técnico. 6. Subsidiariamente, si Amazon mantiene que el producto recibido no corresponde al pedido, solicito que me sea devuelto el artículo que Amazon afirma haber recibido, sin perjuicio de que posteriormente pueda determinarse el origen de la discrepancia. Asimismo, considero relevante que Amazon no puede limitarse a trasladar al consumidor las consecuencias de una eventual discrepancia de identificación producida en su propia cadena logística sin aportar una explicación verificable sobre lo sucedido.