Presento reclamación contra Amazon EU S.à r.l., Sucursal en España, por no haber recibido un reembolso de 399,99 € correspondiente al pedido 407-7222329-8964320, a pesar de que Amazon ha reconocido expresamente que el reembolso corresponde, ha confirmado por escrito que se realizaría y posteriormente ha indicado que dicho reembolso fue emitido.
La incidencia comenzó el 24 de junio de 2026, cuando Amazon aceptó mi solicitud de devolución del producto y programó inicialmente su recogida para el 1 de julio de 2026.
El producto era un aire acondicionado MIDEA Pingüino, es decir, un producto pesado y voluminoso. La recogida no pudo realizarse porque el transportista de mi zona no efectuaba recogidas de productos voluminosos.
Después de varios días de espera y de contactar nuevamente con Amazon para solucionar esta situación, fue el propio servicio de Atención al Cliente de Amazon quien me indicó que el problema estaba relacionado con la imposibilidad del transportista de realizar la recogida y me dio instrucciones concretas para resolver la incidencia.
En una conversación posterior con Atención al Cliente, Amazon confirmó expresamente que se realizaría un reembolso de 399,99 €, que el reembolso se tramitaría en un plazo de 5-7 días laborables y que NO ERA NECESARIO DEVOLVER EL APARATO, indicándome expresamente que podía desecharlo.
Dispongo de una captura de dicha conversación y la adjunto como prueba.
Por tanto, quiero dejar claro que la devolución del producto dejó de ser una cuestión pendiente. Amazon resolvió expresamente esta cuestión y me indicó que no era necesaria la devolución del aparato. Yo seguí las instrucciones que me proporcionó Amazon.
Además, la propia información oficial publicada por Amazon sobre sus productos pesados y voluminosos establece que estos productos requieren una recogida especializada a domicilio y que, una vez transcurridos determinados plazos, el consumidor puede tener derecho a una reparación, sustitución o reembolso.
La propia información de Amazon sobre la Garantía de la A a la Z también establece expresamente que, cuando Amazon ha accedido a realizar un reembolso o un reemplazo pero el cliente no lo ha recibido, puede presentar una solicitud de reembolso en virtud de dicha garantía.
En mi caso, la situación es todavía más clara, ya que Amazon no se ha limitado a reconocer que podía corresponderme un reembolso, sino que confirmó expresamente que iba a realizarlo por importe de 399,99 €.
Posteriormente, el 9 de julio de 2026, Amazon marcó/autorizó el reembolso de 399,99 € como emitido.
Sin embargo, el importe nunca fue abonado.
Desde entonces he contactado con Amazon en MÁS DE DIEZ OCASIONES mediante chat, teléfono y correo electrónico, intentando solucionar la incidencia. En lugar de obtener una solución definitiva, he sido derivada repetidamente entre diferentes departamentos y he tenido que explicar la misma situación una y otra vez.
Durante estas comunicaciones, Amazon me ha indicado que el reembolso había sido comunicado a CreditLine y que debía ponerme en contacto con dicha entidad.
He contactado con CreditLine en varias ocasiones y se me ha confirmado que NO HAN RECIBIDO NINGUNA COMUNICACIÓN DE AMAZON RELATIVA A ESTE REEMBOLSO.
Por tanto, existe una discrepancia entre la información proporcionada por Amazon y la información proporcionada por CreditLine, mientras yo continúo sin recibir los 399,99 €.
No considero aceptable que Amazon y la entidad financiera se atribuyan mutuamente la responsabilidad mientras yo sigo sin disponer de un dinero cuyo reembolso Amazon ya ha reconocido y confirmado.
Los posibles problemas internos de comunicación entre Amazon, CreditLine, el procesador de pagos o cualquier otra entidad interviniente no pueden trasladarse al consumidor ni justificar que un reembolso reconocido por Amazon no sea efectivamente abonado.
Asimismo, he solicitado que, dado que el reembolso no está siendo gestionado correctamente a través de CreditLine, se realice el abono a la Mastercard actualmente asociada a mi cuenta de Amazon, que es un método de pago válido y activo.
Si por cualquier motivo Amazon no pudiera realizar el reembolso a dicha Mastercard, estoy dispuesta a facilitar los datos de una cuenta bancaria a mi nombre mediante un canal seguro que Amazon indique.
La última comunicación que recibí de Amazon fue el 4 de agosto de 2026. En ella se me indicó nuevamente que el reembolso íntegro de 399,99 € había sido emitido.
A fecha de 8 de agosto de 2026, sigo sin haber recibido el importe y mi entidad financiera tampoco tiene constancia de una operación que permita localizar dicho reembolso.
Por ello, solicito la intervención de OCU para que Amazon haga efectivo el reembolso que ya ha reconocido.
SOLICITO:
1. Que Amazon proceda inmediatamente al abono efectivo de los 399,99 € correspondientes al pedido 407-7222329-8964320.
2. Que el importe sea abonado a la Mastercard asociada a mi cuenta de Amazon o, si técnicamente no fuera posible, mediante transferencia bancaria a una cuenta a mi nombre.
3. Si Amazon sostiene que el reembolso ya ha sido procesado, que facilite la referencia completa de la operación y el ARN (Acquirer Reference Number), para que mi entidad financiera pueda localizar el reembolso.
4. Que Amazon revise el historial completo de mi expediente desde el inicio de la incidencia y tenga en cuenta todas las conversaciones mantenidas con Atención al Cliente.
5. Que Amazon tenga en cuenta especialmente la conversación en la que su propio agente confirmó que no era necesaria la devolución del producto y que se realizaría el reembolso de 399,99 €.
6. Que no se me vuelva a solicitar que devuelva el producto ni se me vuelva a derivar a otros departamentos para explicar nuevamente una incidencia que ya ha sido reconocida y resuelta por Amazon.
Llevo desde finales de junio realizando gestiones para solucionar esta incidencia y desde el 9 de julio esperando un reembolso que Amazon afirma haber emitido. He realizado más de diez contactos con Amazon sin obtener el abono efectivo del dinero.
Considero que he colaborado en todo momento y que he seguido las instrucciones proporcionadas por Amazon.
Solicito por tanto que OCU intervenga para conseguir el abono íntegro de los 399,99 €.
Adjunto como documentación las capturas de las conversaciones con Amazon, las comunicaciones relativas al reembolso, las comunicaciones con CreditLine y las capturas de la propia información de Amazon relativa a los productos pesados y voluminosos y a la Garantía de la A a la Z.
