Quiero exponer mi caso con Amazon España porque considero que la situación es inadmisible y necesito orientación sobre las vías legales disponibles para recuperar mi dinero.
DATOS DE LA OPERACIÓN
* Empresa: Amazon.es
* Pedido: 403-6174331-4979548
* Producto: Apple Watch Series 10 GPS 46 mm, aluminio negro azabache, correa deportiva negra M/L.
* Fecha de compra: 7 de octubre de 2025.
* Transportista: Correos.
* Número de seguimiento: L39EXQ0485479930128070S.
¿QUÉ HA SUCEDIDO?
Compré el Apple Watch y, cuando lo recibí, comprobé que estaba defectuoso y no encendía. Antes de devolverlo intenté solucionar el problema por diferentes medios, sin éxito.
Finalmente, tramité la devolución siguiendo las instrucciones de Amazon y utilizando la etiqueta de Correos que ellos mismos me proporcionaron.
Entregué el paquete al transportista y conservo el justificante de devolución y toda la documentación del envío.
Sin embargo, Amazon sostiene que nunca recibió el producto y ha cancelado unilateralmente el reembolso pendiente.
La situación es especialmente preocupante porque dispongo del número de seguimiento L39EXQ0485479930128070S, cuyo estado figura como entregado.
He reclamado en numerosas ocasiones y la respuesta de Amazon ha sido siempre la misma: se niegan a reembolsarme el dinero alegando que no han recibido el producto.
Por si esto fuera poco, Amazon ha restringido mi cuenta exclusivamente a compras digitales, alegando un supuesto historial excesivo de solicitudes de reembolso.
Es decir, actualmente me encuentro sin el Apple Watch, sin el dinero y con mi cuenta de Amazon restringida.
HE INTENTADO RESOLVERLO POR TODAS LAS VÍAS:
* He presentado varios recursos directamente a Amazon, todos rechazados.
* He solicitado explicaciones sobre la devolución y el reembolso.
* He contactado con American Express para disputar el cargo, pero me indican que ha transcurrido demasiado tiempo.
* Dispongo de la factura, justificante de Correos, seguimiento y comunicaciones de Amazon.
¿QUÉ SOLICITO A OCU?
1. Orientación para exigir legalmente el reembolso íntegro del pedido 403-6174331-4979548.
2. Que se aclare quién debe asumir la responsabilidad si una devolución realizada mediante la etiqueta proporcionada por Amazon no llega a registrarse correctamente en sus almacenes.
3. Saber qué responsabilidad tiene Amazon cuando el consumidor utiliza el procedimiento de devolución que la propia empresa le facilita.
4. Orientación sobre cómo proceder ante la restricción de mi cuenta.
Considero absolutamente injusto que un consumidor tenga que asumir las consecuencias de una posible incidencia logística cuando ha seguido las instrucciones del vendedor.
¿Es razonable que una empresa pueda quedarse con el producto y con el dinero del consumidor después de que este haya tramitado correctamente una devolución?
Agradecería especialmente la orientación de OCU y conocer si otros consumidores han sufrido situaciones similares.
